Programmes de service Apple

Programme de compte d’autoréparation

Le programme de compte d'autoréparation d'Apple est destiné aux institutions et entreprises souhaitant avoir la possibilité de réparer leurs propres produits. Les participants au programme d'autoréparation doivent posséder au minimum 50 ordinateurs Apple, ne sont en mesure de réparer que les produits qu'ils louent ou dont ils sont propriétaires et ne sont pas autorisés à offrir des services de réparation à des tiers.

Conditions requises

Les institutions admissibles (établissements d’enseignement, administrations et organismes à but non lucratif) et les entreprises qui remplissent les conditions minimales requises du programme peuvent utiliser les systèmes en ligne d’Apple pour effectuer rapidement et facilement les opérations suivantes :

  • obtenir des pièces d'autoréparation Apple d'origine, que le client est en mesure d'installer et qui incluent généralement les claviers, souris, câbles d'alimentation, supports de mémoire et câbles de modem de remplacement ;
  • lancer directement le service Mail-In Facilitation pour les produits sélectionnés ;
  • commander des pièces pour des réparations non couvertes, pour l’approvisionnement du stock disponible ou le traitement de commandes.

En outre, les participants au programme d'autoréparation employant des techniciens Macintosh certifiés Apple en interne peuvent effectuer des réparations couvertes plus compliquées.

  • Les réparations couvertes incluent la réparation des produits couverts par une garantie matérielle Apple, par le programme AppleCare Protection Plan ou tout autre contrat de service étendu AppleCare.
  • Les réparations non couvertes incluent la réparation de produits après l’expiration de la garantie ou après un abus ou un dommage accidentel.
  • Le service Mail-In Facilitation correspond à la réparation ou au remplacement de produits Apple spécifiques dans un Centre de réparation AppleCare.

Niveaux du programme

Le programme de compte d'autoréparation d'Apple inclut les niveaux suivants :

Niveaux du programme
Pièces uniquement Les participants au programme d'autoréparation inscrits au niveau Pièces uniquement reçoivent des pièces de remplacement pour les réparations couvertes sans frais, mais sans compensation du coût de main-d'œuvre. Ils disposent généralement de contrats de service étendu incluant uniquement la couverture des pièces.
Pièces et main-d'œuvre Les participants au programme d'autoréparation inscrits au niveau Pièces et main-d'œuvre reçoivent des pièces de remplacement pour les réparations couvertes sans frais, ainsi qu'une compensation du coût de main-d'œuvre pour certaines réparations couvertes incluant de la main-d'œuvre. Les participants au programme d'autoréparation associés à des contrats de service étendu n'incluant pas de couverture de la main-d'œuvre ne sont pas admissibles au niveau Pièces et main-d'œuvre.

Obligations

Apple autorise, à sa seule discrétion, les institutions et entreprises qualifiées à participer au programme de compte d'autoréparation.

Outre les conditions requises indiquées ci-dessous, les organisations souhaitant participer au niveau de programme Pièces uniquement doivent louer au minimum 50 produits Apple datant de moins de cinq ans ou en être les propriétaires et participer au programme de compte d’autoréparation. Pour effectuer des réparations couvertes hors autoréparation, les participants au programme d'autoréparation participant au niveau Pièces uniquement doivent employer des techniciens Macintosh certifiés Apple.

Outre les conditions requises indiquées ci-dessous, les organisations souhaitant participer au niveau de programme Pièces et main-d'œuvre doivent être propriétaires de ou louer au minimum 300 produits Apple datant de moins de cinq ans et participer au programme d'autoréparation. Ces produits doivent être couverts par la garantie limitée d’un (1) an d’Apple, le programme AppleCare Protection Plan ou d’autres contrats de service étendu incluant la couverture de la main-d’œuvre. Les participants au programme d'autoréparation inscrits au niveau Pièces et main-d'œuvre doivent employer des techniciens Macintosh certifiés Apple.

Remarque : les participants au programme d'autoréparation associés à des contrats de service étendu n'incluant pas de couverture de la main-d'œuvre ne sont pas admissibles au niveau Pièces et main-d'œuvre.

Au minimum, les comptes d'autoréparation doivent remplir les conditions requises suivantes :

  • Détenir un compte de service aux conditions limitées avec Apple permettant de procéder à des demandes de réparation et au minimum un centre de services agréé. Apple configure automatiquement le compte de facturation dès qu’un contrat de compte d’autoréparation est mis en place.
  • Procéder au dépannage et valider la couverture avant la création des réparations.
  • Utiliser uniquement des pièces de remplacement Apple d'origine achetées auprès d'Apple lors de l'exécution de réparations couvertes.
  • S'assurer qu'un technicien Macintosh certifié Apple prend en charge toutes les réparations couvertes ne concernant pas des pièces d'autoréparation. Pour pouvoir continuer à bénéficier de la certification leur permettant de réparer les produits Apple, les techniciens doivent passer chaque année des examens de recertification portant sur le matériel avant l'expiration de leur certification actuelle. Suivre un examen de recertification sur Mac OS peut également être requis en cas de lancement d’une nouvelle version de Mac OS qui diffère de façon significative de la version précédente.
  • Limiter les réparations aux produits Apple qui sont loués par le participant au programme d’autoréparation ou dont ce dernier est le propriétaire.
  • Créer une demande de réparation dans le système en ligne GSX (Global Service Exchange) d’Apple pour chaque réparation couverte.
  • Gérer les ressources administratives et techniques, ainsi que les politiques et procédures internes à des fins de conformité avec les normes Apple.

Coûts du programme

  • aucun frais annuel ou lors de la première année n'est appliqué au programme ;
  • 150 USD pour chaque examen de certification Apple (des coupons de remise d'une valeur unitaire de 50 $ sont disponibles) ;
  • 50 USD pour chaque examen de recertification Apple.

Avantages

Les participants au programme d’autoréparation qui remplissent les conditions requises pour accéder au niveau Pièces uniquement ou Pièces et main-d’œuvre mais n’emploient pas de techniciens Macintosh certifiés Apple peuvent :

  • accéder à des informations complètes en ligne sur les produits, aux formations, aux procédures de réparation, au dépannage et aux outils de diagnostic ;
  • commander des pièces d’autoréparation Apple d’origine, ainsi que des pièces de remplacement, pour les réparations non couvertes via le système GSX (Global Exchange System) en ligne, qui propose des mises à jour de tarifs et de produits, des fonctionnalités de validation des demandes en ligne et de confirmation immédiate de ces dernières et des dates de livraison prévue ;
  • accéder aux formations en ligne sur les matériels et le système d’exploitation Mac OS pour les techniciens de maintenance à partir de la page d’accueil du système GSX ;
  • utiliser GSX pour lancer directement des réparations Mail-In effectuées par un centre de réparation AppleCare ;
  • utiliser GSX pour commander des pièces de remplacement destinées à alimenter le stock disponible et à passer des commandes pour des nouveaux manuels de produits et/ou des éléments multimédia perdus, manquants ou endommagés ;
  • utiliser le formulaire d’aide de GSX pour obtenir une aide administrative sur le système GSX, notamment concernant l’état des commandes, les questions de facturation et la conciliation des plaintes relatives aux réparations couvertes.

Outre les avantages ci-dessus, les participants au programme d'autoréparation employant des techniciens Macintosh certifiés Apple peuvent effectuer les opérations suivantes :

  • obtenir des pièces de remplacement Apple d'origine afin d'effectuer toutes les réparations couvertes et non couvertes des produits Apple que leur organisation loue ou dont elle est propriétaire ;
  • gérer la qualité et le délai de l'ensemble du processus de réparation, y compris le dépannage, le diagnostic, la réparation, la vérification et le renvoi des produits à Apple ;
  • effectuer des réparations basées sur un échange de module pour réduire le temps d'indisponibilité du produit ;
  • accéder aux ressources de l’assistance technique des Centres de Services Agréés Apple à des fins de dépannage des réparations complexes ;
  • recevoir une compensation du coût de main-d'œuvre de la part d'Apple pour certaines réparations couvertes lorsque la couverture inclut la main-d'œuvre, sous réserve de la participation au niveau Pièces et main-d'œuvre.

Remarque : les participants au programme d'autoréparation associés à des contrats de service étendu n'incluant pas de couverture de la main-d'œuvre ne peuvent pas bénéficier de la compensation du coût de main-d'œuvre.

Centres de Service Agréés

Les Centres de Service Agréés sont des sites permanents de réparation qui répondent aux normes Apple, ainsi qu'aux réglementations en matière de santé et de sécurité. À l'exception des pièces d'autoréparation, du service Mail-In Facilitation et des réparations non couvertes, tous les Centres de Service Agréés dirigés par des participants au programme d'autoréparation ont l'obligation d'avoir recours à des techniciens Macintosh certifiés Apple pour les diagnostics, les réparations, les modifications et les mises à niveau des matériels Apple.

Exigences en matière de certification d'Apple

À l'exception des pièces d'autoréparation, du service Mail-In Facilitation et des réparations non couvertes, chaque Centre de Services Agréé dirigé par un participant au programme d'autoréparation a l'obligation d'avoir recours à des techniciens Macintosh certifiés Apple pour les diagnostics, les réparations couvertes, les modifications et les mises à niveau des matériels Apple. Le tableau ci-dessous répertorie les examens de certification Apple associés.

ACMT (certification de technicien Macintosh certifié Apple)

Exigences en matière de certification Nom de l'examen
Certification sur le matériel Examen de certification de maintenance Macintosh
Certification sur Mac OS Examen de dépannage de Mac OS X

Certification Apple

La formation Apple propose les certifications suivantes aux techniciens de maintenance employés par les participants au programme d’autoréparation :


Apple Training website provides detailed information about Apple Certifications, preparatory courses, exam registration, and exam fees.

Informations et outils relatifs aux services Apple

Le programme inclut une fonctionnalité supplémentaire pour l'accès en ligne aux informations suivantes :

  • AppleCare Service Source
  • supports pour formation personnalisée ;
  • préparation des nouveaux centres de services.

Remarque : ces avantages sont susceptibles d’être modifiés ou annulés à tout moment.

AppleCare Service Source, accessible à partir de la page d’accueil de GSX, inclut les ressources suivantes en matière de réparation et de dépannage pour les produits Apple, ainsi que des informations sur le programme de compte d’autoréparation :

  • Manuels de service : informations exhaustives sur les produits et notamment les procédures de démontage, mise à niveau et réparation, des informations de service de base, des organigrammes de dépannage, des spécifications de produits et des diagrammes éclatés présentant les numéros des pièces détachées.
  • Manuel du programme de compte d'autoréparation : informations concernant les critères de performances, les pratiques commerciales et les politiques auxquels les participants au programme de compte d'autoréparation d'Apple doivent adhérer.
  • Outils de diagnostic Macintosh : outils de dépannage et de test avancés pour les produits Apple. Les mises à jour sont diffusées en ligne et communiquées via AppleCare Service News.
  • AppleCare Service News : bulletins relatifs aux politiques et programmes de service inédits ou révisés.
  • Discussions en direct sur le Web : discussions avec le service d’assistance technique des centres de services.
  • GSX : système de gestion des pièces détachées.
  • Services Web GSX : mécanisme d’échange de données qui permet aux partenaires d’intégrer leurs applications à GSX.

Les supports pour formation personnalisée sont accessibles en ligne sans frais supplémentaires pour les comptes d’autoréparation. Cette formation est accessible via GSX et inclut les éléments suivants :

  • ordinateurs de bureau ;
  • ordinateurs portables ;
  • serveurs ;
  • Mac OS ;
  • formation sur les nouveaux produits.

La préparation des nouveaux centres de services, qui commence environ 7 à 10 jours ouvrés après réception de la confirmation écrite qui spécifie qu’Apple a approuvé votre contrat de compte d’autoréparation, permet de s’assurer que votre organisation a bien compris les politiques et procédures liées aux services. Un spécialiste Préparation des nouveaux centres de services contacte les nouveaux comptes d’autoréparation agréés afin de lancer ce processus.

Configuration requise

Pour accéder aux informations et ressources de réparation Apple, vous devez disposer d’un accès à Internet, via un fournisseur d’accès à Internet ou via une connexion LAN/WAN, ainsi que d’un ordinateur Mac Apple doté de Mac OS X et de Safari 1.2 (ou ultérieure) ou d’un PC doté de Windows 2000 ou XP et d’Internet Explorer 6.x.

Candidature et informations supplémentaires

Pour plus d’informations sur le programme de compte d’autoréparation d’Apple, contactez le responsable administratif des comptes Apple.