iPhone nos negócios

Lowe’s

Promovendo um melhor atendimento ao cliente

Desde o seu início como uma pequena loja de material a Lowe’s tem ajudado proprietários de casas a realizarem seus sonhos com projetos do tipo "faça você mesmo". Apesar de hoje contar com mais de 1.725 lojas na América do Norte, a empresa ainda preserva o mesmo estilo do bom vizinho, sempre com a ajuda das suas centenas de milhares de funcionários capacitados.

Diariamente, esses funcionários conversam com clientes que desejam saber ”desde como começar um projeto a como planejá-lo e quais produtos comprar”, conta Dennis Knowles, Vice-presidente Sênior de Operações de Loja e Vendas Especiais. Com centenas de milhares de produtos nas lojas físicas e online, os funcionários da Lowe’s usam o iPhone para ajudar os clientes para descobrir o que eles realmente desejam e a encontrar o material e as ferramentas certas para que eles possam começar ou terminar os projetos que sempre sonharam.

A Lowe’s desenvolveu três apps personalizados para iPhone: dois para os funcionários e um para os clientes. O app Lowe’s Employee permite que o pessoal das lojas acesse as principais informações sobre os produtos, enquanto o Store Manager ajuda os gerentes nas tarefas administrativas. O iPhone de cada funcionário também vem com uma solução personalizada que inclui um leitor de código de barra, um leitor de cartão de crédito e uma bateria extra.

O app gratuito da Lowe’s oferece aos clientes inúmeras informações sobre como melhorar suas casas, além de vídeos, preços dos produtos, avaliações, localização das lojas e saldos dos cartões presente. Tudo isso à disposição na ponta dos dedos.

Uma solução personalizada

Antes, se um funcionário da Lowe’s precisava verificar se um produto estava disponível ou em estoque, tinha que se dirigir até um terminal dentro da loja e provavelmente aguardar em uma fila para utilizá-lo. Hoje eles passam o produto pelo leitor e têm acesso imediato a diversas informações sobre ele, diretamente no iPhone, inclusive preço, estoque e localização na loja, sem ter que sair do lado do cliente.

Caso não haja um produto no estoque, o app Employee mostra quando ele irá chegar e se há alguma loja da Lowe’s por perto que tenha o produto. Os próprios funcionários conseguem fazer o pedido e usar o leitor de cartão para processar o pagamento.

Mike Brown, Vice-presidente Executivo e Diretor de Informação da Lowe’s conta a história de um cliente que precisava de uma grande quantidade de um produto que não havia no estoque: “o gerente da loja conseguiu descobrir onde havia o produto, fez o pedido em 10 segundos e resolveu o problema do cliente. O cliente ficou impressionado com a facilidade e rapidez do processo na Lowe’s.”

Antes do iPhone, os gerentes da Lowe’s costumavam ficar presos durante horas no escritório, gerando relatórios sobre um terminal e imprimindo uma grande quantidade de dados. Hoje eles conseguem acessar informações de qualquer parte da loja com a ajuda do app Store Manager no iPhone, permitindo que eles passem mais tempo com os clientes e funcionários. Eles conferem as alterações de preços, veem os relatórios de vendas, quando vão chegar produtos novos, programar transferências de produtos para outras lojas, visualizar os horários de trabalho dos funcionários e também acessar os e-mails e calendários corporativos. “Com a ajuda do iPhone, os nossos gerentes acompanham o andamento da loja porque eles participam do que está acontecendo”, explica Knowles.

Um ecossistema poderoso

“A plataforma iOS nos permite criar soluções simples, mas muito úteis para os nossos clientes”, conta Kris Douglas, membro da Equipe de Inovação em TI da Lowe’s. Ela observa que o iOS Software Development Kit os ajudou a oferecer um ambiente simples e prático. O iPhone Simulator possibilita que a equipe de design tenha uma resposta imediata dos usuários.

“A plataforma iOS é um ecossistema poderoso onde temos um processo consistente de desenvolvimento, implantação e gerenciamento em todos os dispositivos”, acrescenta Douglas. Atualmente a Lowe’s tem mais de 42 mil iPhones para uso pelos funcionários das lojas e gerenciar todos eles corporativamente ou um a um é tranquilo. “Com a ajuda da nossa ferramenta para gerenciamento de dispositivos móveis, conseguimos fazer as atualizações nos dispositivos das lojas”, conta Douglas.

“Acreditamos que a implantação do iPhone foi só o primeiro passo de vários”, continua ela. Brown acrescenta que “o iPhone, o iPad e a plataforma iOS são soluções corporativas com as quais podemos contar para criar o nosso futuro. Estamos muito animados sobre tudo o que podemos fazer ainda pela frente.”

Um dispositivo com grande impacto

A Lowe’s já presenciou vários avanços com relação à tecnologia durante suas várias décadas de existência, mas o iPhone se destaca de todas elas pela sua capacidade de oferecer acesso remoto a importantes informações corporativas e sobre os produtos. O varejista acredita que uma equipe de trabalho concisa e bem informada é fundamental para oferecer um serviço da mais alta qualidade ao cliente e que certamente só trará benefícios para a empresa.

“Nos meus 27 anos na Lowe’s“, conta Brown, “o iPhone ficará na história como o dispositivo com maior impacto já disponível para os nossos funcionários.”

Visão rápida da empresa

  • Fundada em 1946
  • Sede na Carolina do Norte
  • 234 mil funcionários
  • Dois apps personalizados para iPhone para que os funcionários acessem informações sobre a loja e os produtos.
  • Um app personalizado para iPhone para que os clientes se inspirem e encontrem os materiais e as ferramentas que desejam para os seus projetos de melhoria das suas casas.
  • www.lowes.com

“O iPhone ficará na história como o dispositivo com maior impacto já disponível para os nossos funcionários.”

Mike Brown, Vice-presidente Executivo e Diretor de Informações da
Lowe’s

“Os nossos gerentes acompanham o andamento da loja porque eles participam do que está acontecendo.”

Dennis Knowles, Vice-presidente Sênior de Operações de Loja e Vendas Especiais da Lowe’s