Programas de Serviço da Apple

Programa da Conta de Autoatendimento

O Programa Conta de Autosserviço (SSA) da Apple foi criado para instituições e empresas que desejam a conveniência de reparar os próprios produtos. Os participantes do serviço devem ter uma base instalada de pelo menos 50 computadores Apple e têm autorização para reparar somente os produtos que eles alugam, não podendo realizar reparos para terceiros.

Qualificações

Instituições qualificadas (educacionais, governamentais e não lucrativas) e empresas que preencham os requisitos mínimos do programa podem usar os sistemas online da Apple para obter rapidamente o seguinte:

  • peças Apple Faça você mesmo (DIY), que são instaláveis pelo cliente e geralmente incluem teclados sobressalentes, mouses, cabos de alimentação, memória e cabos de modem
  • iniciar rapidamente o serviço de facilitação de Envio pelo correio para produtos selecionados
  • solicitar peças para reparos não cobertos, estoque ou substituição

Além disso, os participantes do programa que mantêm Apple Certified Macintosh Technicians na equipe podem realizar reparos cobertos mais minuciosos.

  • Reparos cobertos incluem o reparo de produtos cobertos por uma Garantia de Hardware da Apple, pelo AppleCare Protection Plan, ou outro AppleCare Extended Service Agreement.
  • Reparos não cobertos incluem o reparo de produtos quando a cobertura tenha expirado ou o reparo pertença a dano acidental ou abuso.
  • O serviço de facilitação de Envio pelo correio é o reparo ou substituição de produtos Apple selecionados em um Centro de Reparo AppleCare.

Etapas do programa

O Programa de Autosserviço da Apple consiste nas etapas listadas na tabela a seguir.

Etapas do programa
Somente peças Os participantes da etapa Somente peças recebem peças de substituição para reparos cobertos sem encargos, mas não recebem compensação por mão-de-obra. Eles geralmente têm Contratos de serviço estendidos que inclui somente a cobertura de peças.
Peças e mão-de-obra Os participantes de Peças e mão-de-obra recebem peças sobressalentes para reparos cobertos sem encargos e compensação de mão-de-obra para determinados reparos cobertos quando a cobertura inclui mão-de-obra. Participantes com Contratos de Assistência Estendida que não incluam cobertura de mão de obra não são elegíveis a participar do nível de peças e mão de obra.

Requisitos

A Apple autoriza, somente a seu critério, instituições e empresas qualificadas a participar do programa Conta de autoatendimento.

Além dos requisitos listados abaixo, as organizações que desejam participar do programa Somente peças devem possuir ou alugar pelo menos 50 produtos Apple que tenham menos de cinco anos e estejam localizados na organização do participante. Para realizar Reparos Cobertos além do nível das peças DIY, os participantes do programa Somente peças devem manter Apple Certified Macintosh Technicians na equipe.

Além dos requisitos listados abaixo, as organizações que desejam participar do programa Peças e mão-de-obra devem possuir ou alugar pelo menos 300 produtos Apple que tenham menos de cinco anos e estejam localizados na organização do participante. Esses produtos devem ser cobertos pela Garantia limitada de um (1) ano da Apple, pelo AppleCare Protection Plan ou outro Contrato de Assistência Estendida que inclua cobertura de mão de obra. Participantes do programa Peças e Mão de obra devem manter Técnicos Macintosh Certificados pela Apple na equipe.

Nota: participantes com Contratos de Assistência Estendida que não inclua cobertura de mão de obra não são elegíveis a participar do nível de Peças e mão de obra.

No mínimo, todas as contas de autoatendimento devem preencher estes requisitos:

  • Manter uma conta de cobrança de termos de serviço com a Apple, usada na inserção de pedidos de serviço, e pelo menos um Local de Assistência Autorizada. A Apple automaticamente estabelecerá uma conta de cobrança quando houver um Contrato de Conta de Autoatendimento.
  • Solucionar problemas e validar a cobertura antes de criar reparos.
  • Usar somente peças de serviço Apple genuínas adquiridas com a Apple na realização de Reparos Cobertos.
  • Garantir que o Apple Certified Macintosh Technician realize todos os Reparos cobertos que se estendam além do nível das peças DIY. Para permanecerem certificados e elegíveis a reparar produtos Apple, os técnicos devem fazer provas de recertificação de hardware antes da expiração de sua certificação atual. A prova de recertificação de Mac OS também pode ser necessária se uma versão do Mac OS recém-lançada for significativamente diferente da versão anterior.
  • Limite o trabalho do reparo em produtos Apple aos produtos de propriedade ou alugados pelo participante do autosserviço.
  • Crie um Pedido de reparo no sistema Global Service Exchange (GSX) online da Apple para cada Reparo coberto.
  • Mantenha recursos técnicos e administrativos, políticas internas e procedimentos para permanecer em conformidade com os padrões Apple.

Custos do programa

  • Nenhuma taxa de primeiro ano ou anual para participar do programa
  • US$ 150 para cada prova de certificação Apple (vouchers de US$ 50 de desconto estão disponíveis)
  • US$ 50 para cada prova de recertificação da Apple

Benefícios

Participantes do autosserviço que atendam os requisitos do programa Somente peças ou Peças e mão-de-obra sem Apple Certified Macintosh Technicians na equipe podem:

  • Acessar informações abrangentes sobre produtos online, procedimentos para treinamento em reparos, solução de problemas e ferramentas de diagnóstico
  • Solicitar peças DIY genuínas da Apple e peças de serviço para reparos não cobertos usando o sistema Global Service Exchange online da Apple, que fornece atualizações automáticas de produtos e preço, validação de pedido online, confirmação imediata do pedido e estimativa da data da entrega
  • Acessar treinamento de hardware e Mac OS online para técnicos de serviço na página inicial do GSX
  • Usar o GSX para iniciar diretamente os Reparos com Envio pelo correio realizados por um Centro de Reparo AppleCare
  • Usar o GSX para solicitar peças de serviço para estoque e para inserir pedidos de substituição de manuais e/ou itens de mídia de produtos novos danificados, ausentes ou perdidos.
  • Usar o Formulário de Ajuda do GSX para obter ajuda administrativa com o GSX, incluindo status do pedido, perguntas sobre faturamento e conciliação da solicitação do Reparo coberto.

Além dos benefícios listados acima, os participantes do Autosserviço que mantêm Apple Certified Macintosh Technicians na equipe podem:

  • Obter peças de serviço genuínas da Apple, permitindo que eles realizem todos os reparos cobertos e não cobertos nos produtos Apple da organização ou alugados por ela.
  • Gerenciar a qualidade e o tempo de todo o processo de reparo, incluindo solução de problemas, diagnóstico, reparo, verificação e retorno de produtos para a Apple.
  • Realizar reparos em uma base de troca de módulo para limitar o tempo de inatividade.
  • Acessar os recursos de Suporte ao provedor de serviço técnico da Apple para solucionar reparos difíceis
  • Receber compensação de mão-de-obra da Apple por certos Reparos cobertos quando a cobertura incluir mão-de-obra, desde que o participante do Autosserviço esteja no programa Peças e mão-de-obra.

Nota: participantes com Contratos de Assistência Estendida que não inclua cobertura de mão de obra não são elegíveis a receber remuneração por mão de obra.

Locais com Serviço autorizado

Locais com serviço autorizado são instalações permanentes de reparo que, além das regulamentações locais de segurança e saúde, atendem aos padrões Apple. Com exceção das peças DIY, serviço de facilitação de Envio por correio e reparos não cobertos, todos os locais com serviço autorizado Apple operados por participantes do Autosserviço devem usar Apple Certified Macintosh Technicians ao conduzirem diagnósticos, reparos, modificações, alterações e atualizações em produtos de hardware Apple.

Requisitos de certificação da Apple

Com exceção das peças DIY, serviço de facilitação de Envio por correio e reparos não cobertos, todos os locais com serviço autorizado Apple operados por participantes do Autosserviço devem usar Apple Certified Macintosh Technicians ao conduzirem diagnósticos, reparos, modificações, alterações e atualizações em produtos de hardware Apple. A tabela abaixo lista provas de Certificação da Apple.

Técnicos Macintosh Certificados pela Apple (ACMT)

Requisitos da certificação Nome da prova
Certificação de hardware Exame de Certificação de Serviços Macintosh
Certificação no Mac OS Exame de solução de problemas do Mac OS X

Obtendo certificação da Apple

O Treinamento Apple oferece as seguintes certificações aplicáveis aos Técnicos de serviço empregados pelos participantes do Autoatendimento:

  • Certificação Apple Certified Macintosh Technician (ACMT) para Técnicos de serviço que desejam reparar sistemas Macintosh, incluindo computadores de mesa, portáteis e servidores.
  • Certificação Apple Certified Support Professional (ACSP) para pessoal de suporte, técnicos de serviço, coordenadores técnicos e outros que suportam clientes do Mac OS X ou realizam solução de problemas e suporte ao Mac OS X em escolas e empresas.

Ferramentas e Informações do Serviço Apple

Outros recursos do programa incluem acesso online às seguintes informações:

  • Service Source da AppleCare
  • Materiais de treinamento de Autosserviço
  • Nova preparação para o provedor

Nota: esses recursos estão sujeitos a alteração ou descontinuidade a qualquer momento.

O Service Source da AppleCare, acessível pela página inicial da GSX, fornece solução de problemas e recursos de reparo para produtos Apple, assim como informações do programa de conta do autosserviço:

  • Manuais de serviço: informações abrangentes sobre produtos, incluindo procedimentos de desmontagem, atualização e reparo, informações básicas de serviço, gráficos com fluxo de solução de problema, especificações do produto, procedimentos de ajuste e diagramas com visualização com números das peças.
  • Manual do Programa da Conta do Autosserviço: informações relativas aos critérios de desempenho, práticas comerciais e políticas às quais os participantes do programa da Conta de Autosserviço da Apple devem aderir.
  • Ferramentas de diagnóstico do Macintosh: solução avançada de problemas e ferramentas de teste para produtos Apple. As atualizações são distribuídas pela web e comunicadas por meio dos Informativos sobre assistência técnica da AppleCare.
  • Informativos sobre assistência técnica da AppleCare: boletins sobre políticas e programas de serviço novos ou revisados.
  • Serviço de bate-papo na web: bate-papo ao vivo com suporte ao provedor de serviços técnicos da Apple.
  • GSX: sistema de gerenciamento de pedidos de peças.
  • Serviços da web da GSX: um mecanismo de troca de dados que permite aos parceiros integrar seus aplicativos com GSX.

Os materiais de treinamento individual são fornecidos on-line sem encargo adicional para todas as contas de autoatendimento. Esse treinamento é acessado pela GSX e inclui:

  • Produtos para computador
  • Produtos portáteis
  • Produtos para servidores
  • Mac OS
  • Treinamento sobre novo produto

A Nova preparação para o provedor, que começa aproximadamente de 7 a 10 dias úteis após o recebimento da confirmação por escrito de que a Apple aprovou seu Contrato de conta de autoatendimento, garante que sua organização tem um claro entendimento das políticas e dos procedimentos de serviço. Um especialista em Nova preparação para o provedor da Apple entra em contato com novas contas de autoatendimento autorizadas para iniciar esse processo.

Requisitos de sistema

Para acessar recursos e informações do serviço Apple, você deve ter acesso à Internet por um provedor de serviços de Internet ou por conexão LAN/WAN, bem como um computador Apple Macintosh com Mac OS X e Safari v. 1.2 (ou posterior) ou um PC com Windows 2000 ou XP e Internet Explorer 6x.

Aplicativo e Informações adicionais

Para obter mais informações sobre o programa de Conta de autoatendimento da Apple, entre em contato com seu representante de conta da Apple.