Hyatt Hotels & Resorts

Des services aux invités améliorés grâce à iPad.

Depuis plus de 50 ans, Hyatt Hotels & Resorts vise à dorloter ses invités en leur procurant des installations et des services qui répondent à leurs besoins aussi rapidement et directement que possible. Avec iPad, Hyatt a maintenant la plateforme idéale pour offrir le genre de service à la clientèle impeccable qui fait sa fierté – sans compter un outil d’affaires puissant et portatif au service des cadres dans les bureaux d’Hyatt.

« Nous offrons un chez-soi, loin de chez soi, explique John Prusnick, directeur, innovation et stratégie informatique pour Hyatt Hotels & Resorts. « Nous offrons aussi une "touche distinctive", soit l’interaction avec l’invité. iPad nous permet de concrétiser ces deux approches. La combinaison des deux nous a permis de réaliser notre vision d’entreprise. »

Au siège social d’Hyatt, à Chicago, comme dans les propriétés individuelles un peu partout dans le monde, iPad change la façon de travailler de cet empire hôtelier. Ses caractéristiques telles le démarrage instantané, l’accès rapide à Internet et un grand clavier convivial à l’écran font d’iPad un contributeur précieux lors des réunions – et plusieurs cadres apportent maintenant un iPad lors de leurs voyages d’affaires, plutôt qu’un ordinateur portatif.

Avec iPad, les gestionnaires d’Hyatt ont un accès immédiat à leurs courriels, contacts, calendriers, renseignements financiers et autres ressources commerciales partout où ils vont. « Vous pouvez prendre des notes durant une réunion, créer un PDF et les envoyer par courriel, s’enthousiasme John Wallis, directeur en chef, stratégie de la marque et du marketing pour Hyatt Hotels Corporation. iPad est déjà fermement implanté dans la manière dont nous conduisons les affaires dans nos bureaux. »

« J’ai dit adieu à mon agenda, ajoute Harmit Singh, directeur financier pour Hyatt Hotels Corporation. Adieu, calculatrice. J’étais abonné à tous les grands quotidiens : le Wall Street Journal, le Financial Times. Adieu, journaux. Tout cela se trouve maintenant sur mon iPad. »

Des salles de conférence aux chambres

Hyatts a déjà distribué des centaines d’iPad à ses employés et prépare le déploiement de milliers d’autres, et l’entreprise est toujours à la recherche de nouvelles manières d’utiliser l’appareil pour simplifier ses opérations. Ils prévoient déployer iPad bientôt dans l’ensemble de l’organisation, ce qui permettra d’améliorer tous les aspects de l’entreprise, de l’inscription des voyageurs aux services à la chambre.

« Nous cherchons à simplifier la vie des voyageurs d’affaires », ajoute M. Singh. Simplifier l’inscription après un vol ou une longue journée de travail, simplifier l’accès à Internet. »

Lorsque les invités entreront dans les hôtels-boutiques Andaz d’Hyatt, ils seront reçus par du personnel équipé d’un iPad. « Nous pouvons traiter votre carte de crédit, obtenir votre signature et vous inscrire à l’hôtel, explique M. Prusnick. iPad nous permet même d’encoder votre clé, pour que vous montiez directement à votre chambre. »

Hyatt est aussi en train de concevoir des apps sur iPad pour permettre aux invités de commander des services aux chambres, de consulter les commodités offertes par l’hôtel, de vérifier la note et de la régler. « Les voyageurs d’affaires apportent leurs propres iPad, mentionne M. Prusnick. Nous voulons rehausser leur expérience et leur permettre de gérer leur séjour sur iPad. »

Les services aux invités, version mobile

Sa portabilité, son grand écran et la longue durée de vie de sa batterie font d’iPad un outil parfaitement adapté au monde toujours actif et toujours en mouvement de l’hospitalité. « Imaginez un grand centre de congrès hôtelier où 1 000 personnes veulent régler la note et partir simultanément, illustre M. Prusnick. Nous pouvons maintenant fournir des iPad au personnel de l’hôtel et leur permettre d’aider les clients d’une manière simple et rapide. »

« iPad est aussi un outil tout désigné pour les concierges, ajoute-t-il : ils indiquent aux invités comment se rendre à des restaurants ou au cinéma, ou encore, ils leur expliquent les commodités offertes par l’hôtel. Si les invités veulent avoir un aperçu de l’établissement thermal ou réserver une séance d’entraînement de golf, ils peuvent le faire sur iPad. »

Quant aux membres de l’équipe des ventes d’Hyatt, iPad a transformé leur vie. Au lieu de transporter des dossiers de présentation encombrants, ils peuvent montrer aux clients potentiels de superbes photos numériques sur iPad, ou même, leur montrer des vidéos des points forts de la propriété. « C’est un outil fabuleux pour vendre l’hôtel, mentionne Wallis. C’est particulièrement vrai dans cette industrie, où vous devez montrer les chambres, l’espace pour les banquets, toutes les commodités que l’hôtel peut offrir aux invités. »

Simple et sécuritaire

Pour le personnel informatique, offrir le soutien pour iPad est tout simple et n’a nécessité aucune formation officielle. À l’aide de la même infrastructure et de la même plateforme de messagerie déjà mises en place par Hyatt pour iPhone, les utilisateurs entrent simplement leurs renseignements d’accès et commencent à utiliser l’appareil.

« La plateforme centrale que nous utilisons est Lotus Traveler pour intégration avec notre système de collaboration pour messagerie, Lotus Notes – et les utilisateurs ont un accès complet à notre infrastructure RVP, confie M. Prusnick. Grâce à la technologie Exchange ActiveSync prise en charge par iPad, nous pouvons obtenir la synchronisation instantanée du courriel, des contacts et des calendriers sans devoir recourir au service des TI. »

La sécurité est également sans problème. « Nous savons qu’iPad répond à toutes nos exigences de sécurité, explique M. Prusnick. iPad est rapide, sécuritaire et convivial. Il prend aussi en charge les normes IPsec de Cisco, ce qui nous permet d’authentifier les utilisateurs dans leur environnement en mode sécurisé. »

La simplicité au quotidien

Une fois les appareils activés, les utilisateurs peuvent en étendre les fonctionnalités en téléchargeant des applications d’affaires telles Keynote, Documents To Go et Dropbox sur l’App Store. « Grâce à l’App Store et à la plateforme iOS, les utilisateurs peuvent trouver et implanter leurs propres solutions sans recourir aux TI », témoigne M. Prusnick.

Au siège social d’Hyatt comme dans plusieurs établissements un peu partout dans le monde, iPad change la façon de travailler de cette entreprise. « iPad permet une interaction sans faille entre nos invités et nos employés, conclut M. Wallis. iPad a changé notre monde pour toujours. »

L’entreprise en bref

  • Fondée en 1957
  • 445 hôtels dans 45 pays
  • Plus de 80 000 associés dans le monde
  • Huit marques, dont Hyatt Regency, Hyatt Summerfield Suites et Andaz
  • www.hyatt.com

« En équipant notre personnel d’iPad, nous leur permettons de sortir de derrière le comptoir pour interagir de plus près avec les invités. »

John Prusnick, directeur, innovation et stratégie informatique, Hyatt Hotels & Resorts


« Vous pouvez prendre des notes durant une réunion, créer un PDF et les envoyer par courriel. iPad est déjà fermement implanté dans la manière dont nous conduisons les affaires dans nos bureaux. »

John Wallis, directeur en chef, stratégie de la marque et du marketing, Hyatt Hotels Corporation


« Nous savons que notre déploiement d’iPad répond à toutes nos exigences de sécurité. iPad est rapide, sécuritaire et convivial. »

John Prusnick, directeur, innovation et stratégie informatique, Hyatt Hotels & Resorts

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