MTR Corporation

Sur la bonne voie avec iPhone et iPad.

« Nous avons intégré les technologies les plus modernes à notre réseau. iPhone et iPad cheminent avec nous, et selon moi c’est formidable. »

Jay Walder, directeur général, MTR Corporation

Difficile d’imaginer qu’une métropole aussi densément peuplée que Hong Kong puisse fonctionner sans un système de transport collectif hautement efficace. C’était pourtant le cas il y a tout juste 35 ans, avant l’arrivée de MTR (Mass Transit Railway). Le succès de cette dernière est indéniable : le réseau assure désormais 90 pour cent de l’ensemble des déplacements à Hong Kong. MTR transporte en effet plus de cinq millions de passagers par jour, avec un taux de ponctualité de 99,9 %.

En coulisse, MTR travaille sans relâche pour assurer le bon fonctionnement des trains et des stations, améliorer les services et surveiller les facteurs de risque de ralentissement, comme les typhons et la circulation. Grâce à des apps personnalisées et à des apps de tiers qu’ils utilisent sur iPhone et iPad, les employés sont en mesure d’agir rapidement en cas d’urgence et peuvent renseigner les passagers en un temps record.

« Quand le réseau est entré en fonction, Hong Kong s’est transformée comme personne n’aurait pu l’imaginer », affirme Jay Walder, directeur général de MTR Corporation. « Un trajet qui prenait entre une et deux heures se fait maintenant en trente minutes. »

MTR continue d’intégrer les toutes dernières technologies iOS à ses opérations et parvient ainsi à offrir à sa clientèle un service plus rapide et plus sécuritaire. « Nous voulons nous rapprocher encore davantage de la population hongkongaise, indique M. Walder. Et nous souhaitons le faire au moyen d’apps et d’iPhone. »

Des chantiers plus sécuritaires

Pour suffire à la demande toujours grandissante, MTR continue son expansion, notamment avec le projet Shatin to Central Link, qui vise à relier plusieurs lignes existantes et à rejoindre des quartiers encore non desservis. L’entreprise construit également des logements, des centres commerciaux et des immeubles de bureaux autour de ses stations.

Sur les chantiers, les apps pour iPhone et iPad sont idéales pour bien communiquer. L’app maison de gestion de projet ePMS, par exemple, permet aux ingénieurs d’utiliser iPad et iPhone pour consulter rapidement plans, devis descriptifs et budgets, faire des rapports et répondre sur place aux documents produits par les entrepreneurs.

Plusieurs de ces processus exigeaient auparavant d’emporter des dossiers rassemblant d’innombrables pages, faciles à éparpiller, à égarer ou à abîmer une fois sur le chantier. « Il fallait imprimer tous ces documents pour les consulter sur place », explique Ted Suen, qui dirige le service des TI chez MTR Corporation. « Maintenant, les équipes peuvent les télécharger et voir l’information et la règlementation la plus récente directement sur leurs appareils mobiles. »

D’autres apps maison sont conçues pour rehausser la sécurité sur les chantiers. L’app Project Safety présente ainsi les techniques de sécurité ainsi que des conseils utiles et des alertes, ce qui a pour effet d’aiguiser le sens de la prudence de l’ensemble du personnel.

« iOS offre une architecture plus sécuritaire que les autres plateformes. iPhone et iPad possèdent aussi des fonctionnalités de chiffrement, et c’est une des raisons pour lesquelles nous les avons choisis. »

Ted Suen, chef des technologies de l’information, MTR Corporation

La trousse d’urgence mobile

Le réseau utilise aussi iPhone et iPad pour réagir aux situations d’urgence, comme en cas de typhon. « Tout le monde à Hong Kong dépend du réseau de transport, poursuit M. Walder, mais les problèmes occasionnels sont inévitables. Nous nous efforçons alors de communiquer ce qui se passe, ce que la technologie facilite énormément. iPhone et iPad font maintenant partie intégrante de notre stratégie. »

En cas de situation potentiellement dangereuse, l’unité Rapid Response passe à l’action. Cette équipe de service à la clientèle compte 60 personnes chargées de tenir les utilisateurs informés, en plus de les aider à localiser les ressources à proximité. Chaque membre est équipé d’un iPad rempli d’apps personnalisées, comme le CSRRU Manual, un manuel mobile qui détaille les procédures de secours d’urgence et contient des renseignements précieux sur les 84 stations.

« Auparavant, l’unité Rapid Response devait transporter une tonne de documents afin d’avoir l’information nécessaire pour répondre aux questions des passagers », précise Cheris Lee, directrice des opérations des lignes East Rail et Ma On Shan, ainsi que du service interurbain de passagers. « Désormais, ils n’ont qu’un iPad à transporter. »

Avant d’avoir iPhone et iPad, nous joignions les membres de l’unité Rapid Response par téléphone, une méthode souvent peu efficace dans un contexte d’urgence. C’est l’app Localiser mes amis qui permet aujourd’hui de voir qui est le plus près de l’action, ce qui contribue à résoudre les problèmes aussi vite que possible.

Les membres de l’équipe Rapid Response se fient aussi à MTR Mobile, une app gratuite conçue pour tenir la clientèle informée en temps réel. Le réseau a de plus mis au point plusieurs apps pour iOS destinées au grand public afin que les voyageurs hongkongais puissent accéder, entre autres, à des outils de planification de trajet, à des mises à jour en temps réel sur l’heure d’arrivée du prochain train et à des guides touristiques.

Une des fonctionnalités les plus populaires de MTR Mobile est le fil de nouvelles sur la circulation, qui avise les utilisateurs quand un changement survient dans le trajet d’un train spécial. « Ça nous permet d’envoyer de l’information aux passagers dans un délai opportun, indique M. Suen. Quand un typhon s’amène, il nous arrive même de pouvoir les alerter avant les médias. »

Un coup de main pour l’entretien

La résolution des problèmes de base repose également sur iPhone et iPad. Les employés comptent sur iSPOTit pour signaler tout ce qui cloche, des petites réparations aux éléments potentiellement dangereux. Sans compter que l’app permet aussi aux gestionnaires de faire le suivi des problèmes, du signalement à la résolution.

« Avant le lancement d’iSPOTit, il fallait que nos employés remplissent un formulaire pour chaque défaut observé, puis le soumettent au service approprié, remarque
M. Suen. Maintenant, ils peuvent facilement prendre une photo avec leur appareil mobile, ajouter un commentaire et l’envoyer. Apporter une solution se fait ainsi plus vite et plus efficacement. La communication entre les services s’en trouve améliorée. »

Les techniciens d’entretien utilisent WhatsApp – une app de messagerie de tiers – pour collaborer à l’aide d’iPhone et indiquer où ils en sont dans leurs tâches tout au long de la journée.

« iPad et iPhone nous font gagner beaucoup de temps en améliorant la communication, ajoute Mme Lee. Comme on peut s’échanger des messages texte ou des photos en temps réel, on arrive à réagir instantanément. On gère des situations rapidement sans être confinés à nos bureaux. On peut en faire plus en respectant les mêmes échéanciers qu’avant et on a plus de temps pour nos passagers et nos collègues. »

« Auparavant, les membres de l’unité Rapid Response devaient devait transporter une tonne de documents. Désormais, ils n’ont plus qu’un iPad. »

Cheris Lee, directrice des opérations, MTR Corporation

Plus d’appareils et de données sécuritaires

MTR a arrêté son choix sur iPhone et iPad pour plusieurs raisons : leur convivialité, leur stabilité et les innombrables apps de tiers ultrapratiques offertes sur l’App Store. Mais ce qui a vraiment fait pencher la balance, c’est la sécurité de la plateforme iOS.

« Nous avons des exigences très rigoureuses en ce qui concerne la protection des données d’entreprise, souligne M. Suen. iOS offre une architecture plus sécuritaire pour le stockage local que les autres plateformes. iPhone et iPad possèdent aussi des fonctionnalités de chiffrement matériel, et c’est l’une des raisons pour lesquelles nous les avons choisis. »

MTR prend en charge les appareils iOS de ses employés dans le cadre d’un programme « apportez votre équipement personnel de communication » (AVEC). Le réseau utilise aussi un logiciel de gestion des appareils mobiles (GAM) pour gérer l’accès aux renseignements de l’entreprise sur les appareils des employés. « Nous avons mis en place le logiciel de GAM et le programme AVEC en même temps, explique M. Suen. Nous invitons les gens à apporter leur propre appareil, mais s’ils souhaitent accéder aux données d’entreprise, ils doivent être enregistrés dans le système de GAM. »

Relier la collectivité

Pour ce réseau ferroviaire avant-gardiste, les appareils iOS et les apps sont la clé de l’efficacité. Ils permettent des interventions plus promptes en cas d’urgence ainsi qu’une meilleure qualité de gestion de la construction, d’entretien et de communication avec les passagers. « Chez MTR, nous prônons toujours l’innovation, confie M. Suen. Avec iPhone et iPad, nous trouvons de nouvelles façons d’améliorer le rendement à l’interne et travaillons plus efficacement. »

iPhone et iPad aident l’entreprise MTR à établir des liens partout dans Hong Kong. D’abord avec ses trains, bien sûr, mais aussi par l’entremise de bulletins d’information et d’autres ressources pratiques qui permettent aux employés et aux passagers de suivre le mouvement.

« Nous avons intégré les technologies les plus modernes à notre réseau, que nous continuons à mettre à jour, conclut M. Walder. Nous construisons des lignes de train faites pour la vie. Nous échafaudons des avantages tout aussi durables. Nous bâtissons une communauté. iPhone et iPad cheminent avec nous, et selon moi c’est formidable. »

L’entreprise en bref

  • L’un des plus importants systèmes de transport de passagers au monde.
  • Siège social à Hong Kong, 16 000 employés.
  • Opère aussi des chemins de fer à Stockholm, Melbourne, Londres et dans plusieurs villes de la Chine continentale.
  • Fournit 1,82 milliard de voyages par année aux passagers de Hong Kong dans l’ensemble du réseau de la ville, qui compte 84 stations de métro et 68 arrêts de train léger sur rail.
  • www.mtr.com.hk

Les apps en bref

  • ePMS aide les équipes de construction à gérer les projets en leur offrant un accès à distance aux dessins, contrats et budgets, et en permettant les discussions de groupe.
  • Project Safety fournit au personnel et aux entrepreneurs des listes de vérification, des rubriques utiles, des précisions et des techniques sur la sécurité.
  • iSPOTit permet au personnel de signaler instantanément les problèmes relatifs à l’entretien et les risques potentiels pour la sécurité dans les stations et les trains.
  • CSRRU Manual procure à l’unité Rapid Response un accès mobile aux procédures de secours d’urgence et aux renseignements sur les stations.
  • MTR Mobile offre aux passagers du réseau MTR un accès centralisé à de l’information sur les trajets et la circulation.
  • Localiser mes amis informe rapidement l’unité Rapid Response de l’emplacement de chacun de ses membres.
  • Voir toutes les apps grand public
    de MTR sur iTunes

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