Lowe’s

Bâtir un meilleur service à la clientèle.

Depuis la création de ce qui était au départ une toute petite quincaillerie, la mission de Lowe’s est demeurée inchangée : aider des propriétaires à réaliser eux-mêmes leurs projets d’amélioration résidentielle, et du même coup, leurs rêves. Même si l’entreprise compte plus de 1 725 succursales en Amérique du Nord, elle garde quelque chose d’un magasin de quartier, et ses milliers d’employés serviables et compétents n’y sont pas pour rien.

Tous les jours, ces derniers répondent à des clients qui ont besoin de conseils en tous genres, « qu’il s’agisse de démarrer un projet, de trouver des idées ou d’acheter des matériaux », affirme Dennis Knowles, vice-président principal aux ventes spécialisées et à l’exploitation des magasins. Il existe des centaines de milliers de produits en magasin et en ligne, et les employés utilisent iPhone pour aider leurs clients à trouver des idées inspirantes et les matériaux et outils appropriés afin qu’ils puissent mettre en œuvre leur projet de rêve... et le compléter.

Lowe’s a développé trois apps maison pour iPhone : deux destinées aux employés, et une aux consommateurs. La première app pour employés permet au personnel de vente d’accéder aux renseignements clés sur les produits, tandis que la seconde permet aux gérants de magasin de s’acquitter de tâches administratives. De plus, tous les iPhone des employés sont dotés de solutions personnalisées, notamment un lecteur de code à barres, un lecteur de cartes de crédit et une batterie additionnelle.

Quant à l’app gratuite destinée à la clientèle de Lowe’s, elle met entre les mains des acheteurs une foule de ressources concernant la rénovation résidentielle : tutoriels vidéo, prix des articles, évaluations de produits, adresse des magasins, soldes de cartes-cadeaux, etc.

Une solution personnalisée

Avant, les employés de Lowe’s qui voulaient connaître la disponibilité d’un produit devaient se rendre à un poste fixe en magasin et parfois même faire la file pour l’utiliser. Maintenant, ils peuvent balayer le code à barres d’un produit et accéder immédiatement à une foule de renseignements utiles comme son prix, sa disponibilité et son emplacement en magasin sans avoir à faire attendre leur client.

Si un article n’est pas en stock, l’app pour employés leur indique la date de livraison prévue et les succursales des environs où il est actuellement disponible. Tous les employés seront aussi bientôt en mesure de passer des commandes de produits et d’utiliser le lecteur de cartes de crédit pour conclure une transaction.

Le vice-président principal et directeur des systèmes d’information, Mike Brown, raconte l’expérience d’un client cherchant une grande quantité d’un produit indisponible : « Un gérant a tout de suite localisé le produit en question, l’a commandé et a ainsi réglé le problème en dix secondes. Le client était vraiment impressionné par la simplicité et l’efficacité du service en magasin. »

Avant l’arrivée d’iPhone, les gérants étaient forcés de passer de longues heures dans l’arrière-boutique pour créer des rapports sur un poste fixe et imprimer des pages et des pages de données. Maintenant, ils peuvent accéder à ces informations de n’importe où dans le magasin depuis leur iPhone, ce qui leur permet de passer plus de temps avec leurs clients et leurs employés. Ils peuvent vérifier l’exactitude d’un nouveau prix, consulter des rapports de ventes, voir la date de livraison d’un nouveau produit, transférer des articles d’une succursale à l’autre, afficher les horaires des employés et accéder à leurs courriels et calendriers d’entreprise. « Avec iPhone, nos gérants sont plus à même de prendre le pouls de leur magasin, parce qu’ils sont dans l’action », confie M. Knowles.

Un écosystème robuste

« La plateforme iOS nous permet de créer des solutions efficaces et simples pour notre clientèle », affirme Kris Douglas, membre de l’équipe d’innovation technologique de Lowe’s. Elle constate que la trousse de développement logiciel iOS « offre une expérience de conception sans accrocs », grâce au simulateur d’iPhone, qui permet à l’équipe de design de recevoir instantanément les commentaires des utilisateurs.

Elle ajoute : « La plateforme iOS constitue un écosystème robuste pour le développement, le déploiement et la gestion à grande échelle ». Lowe’s a mis entre les mains de ses employés plus de 42 000 iPhone, et la gestion de ces appareils, en groupe ou individuellement, est vraiment simple. « Notre outil de gestion nous permet d’effectuer des mises à jour sur tous les appareils, en groupe ou individuellement. »

« Le déploiement d’iPhone constitue la première étape d’un projet qui en comporte plusieurs », commente Mme Douglas. M. Brown acquiesce : « iPhone, iPad et la plateforme iOS constituent des solutions d’entreprise sur lesquelles nous pouvons bâtir notre avenir. Nous sommes enthousiastes en pensant à toutes les possibilités qui s’offrent maintenant à nous. »

Un appareil à l’impact inégalé

Au cours de ses nombreuses années d’existence, Lowe’s a vu plusieurs avancées technologiques, mais iPhone, qui offre un accès mobile aux renseignements clés de l’entreprise et des produits, est de loin la plus importante. Les détaillants comprennent qu’un service à la clientèle irréprochable repose sur des employés efficaces et bien informés, et qu’il s’agit là d’une garantie de succès.

« Je suis chez Lowe’s depuis 27 ans, dit M. Brown, et je sais que nous nous souviendrons d’iPhone comme de l’appareil ayant eu le plus grand impact sur la vie de nos employés. »

L’entreprise en bref

  • Fondée en 1946
  • Basée en Caroline du Nord
  • 234 000 employés
  • Deux apps maison pour iPhone permettant aux employés d’accéder aux renseignements sur les produits et magasins.
  • Une app maison pour iPhone permettant aux clients de trouver des idées, des matériaux et des outils pour leurs projets d’amélioration résidentielle.
  • www.lowes.ca

« Nous nous souviendrons d’iPhone comme de l’appareil ayant eu le plus grand impact sur la vie de nos employés. »

Mike Brown, vice-président principal et directeur des systèmes d’information,
Lowe’s

« Avec iPhone, nos gérants sont plus à même de prendre le pouls de leur magasin, parce qu’ils sont dans l’action. »

Dennis Knowles, vice-président principal aux ventes spécialisées et à l’exploitation des magasins,
Lowe’s