Trois niveaux d’assistance pour toutes vos questions techniques sur le fonctionnement, la migration et l’intégration d’Apple OS à votre serveur.
AppleCare OS Support
Voici toute l’assistance et les conseils dont a besoin votre service informatique lors du déploiement d’OS X, d’OS X Server ou d’iOS dans votre entreprise. Le service AppleCare OS Support permet de bénéficier de soutien par téléphone et par courriel pour toutes vos questions techniques sur le fonctionnement, la migration et l’intégration de votre serveur. Que vous ayez besoin d’assistance de temps à autre ou sur une base régulière, Apple a le programme qu’il vous faut. La couverture pour tous ces services est d’une durée d’un an.
Ce qui est couvert
AppleCare OS Support est un service de soutien pour les composants système qui s’étend à l’échelle de l’entreprise, et qui couvre la configuration et l’administration de réseaux, l’intégration dans des environnements hétérogènes, les applications logicielles professionnelles, les applications et services Web, et enfin, les questions techniques nécessitant l’utilisation d’outils de ligne de commande pour être résolus1.
Il s’accompagne du service d’assistance professionnelle AppleCare, un service annuel d’assistance technique qui couvre un nombre illimité d’incidents concernant l’installation, le lancement et l’utilisation de logiciels, le diagnostic et le dépannage du matériel et des logiciels, ainsi que l’identification de problèmes pour les solutions basées sur des produits Apple.
Les produits couverts par le service d’assistance professionnelle AppleCare sont :
- le matériel Apple2
- les versions actuelles d’iOS, OS X et OS X Server
- la plupart des outils et applications Apple, y compris l’Utilitaire de configuration pour iPhone, Aperture, Remote Desktop, Compressor Final Cut Pro, iLife, iWork, Logic Express, Logic Studio et Motion1.
La trousse d’outils d’assistance professionnelle et la formation de technicien AppleCare sont incluses.
Le service AppleCare OS Support s’accompagne de la trousse d’outils d’assistance professionnelle AppleCare, qui comporte un éventail de tests téléchargeables pour le diagnostic du matériel Mac3. Cette trousse complète comprend les outils nécessaires au dépannage du matériel Mac. Les équipes d’assistance technique d’Apple utilisent ces mêmes outils. En outre, la trousse vous donne accès aux ressources d’assistance professionnelle en ligne d’Apple, notamment à la base de connaissances d’Apple et à un site Web proposant des correctifs logiciels et des mises à jour pour les tout derniers outils4.
La formation de technicien AppleCare – la seule formation de certification en ligne conçue et approuvée par Apple – est également incluse. Des accès supplémentaires à la trousse d’outils d’assistance professionnelle AppleCare peuvent être achetés séparément.
Le service AppleCare OS Support se décline en trois programmes.
Choisissez celui qui vous convient :
Select
Le programme Select couvre jusqu’à 10 incidents à l’échelle de l’entreprise et fournit une réponse dans les quatre heures aux problèmes de priorité n° 1 (panne du serveur), 12 heures par jour, 7 jours sur 7 (12/7)5. Toute couverture pour incidents non utilisée expire après un an. Une assistance supplémentaire pour les incidents peut aussi être achetée en fonction de vos besoins.
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Preferred
Le programme Preferred couvre un nombre illimité d’incidents à l’échelle de l’entreprise, fournit une réponse dans les deux heures aux problèmes de priorité n° 1, 12 heures par jour, 7 jours sur 7 (12/7) et désigne un responsable de compte technique pour votre organisation5. Acheter
Alliance
Le programme Alliance couvre un nombre illimité d’incidents sur plusieurs sites à l’échelle de l’entreprise et fournit une réponse en une heure aux problèmes de priorité n° 1, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (24/7)5. Ce plan prévoit une vérification sur place par un ingénieur en assistance technique d’Apple.
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Champs d’application de l’assistance
Le tableau suivant donne un aperçu des champs d’application de l’assistance fournie par les programmes Select, Preferred et Alliance.
Champs d’application du service AppleCare OS Support | |||
|---|---|---|---|
Système d’exploitation |
Select | Preferred | Alliance |
| iOS, client OS X et OS X Server à l’aide de l’interface utilisateur graphique |
|
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|
| OS X et OS X Server à l’aide de l’interface par ligne de commande | Incident |
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|
| Dépannage des tâches et des scripts d’administration automatisés | Incident |
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|
| Dépannage de l’intégration multiplateforme (services de sécurité, d’impression et fichiers) | Incident |
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| Dépannage de l’intégration des services de répertoire et de la gestion de profils | Incident |
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| Dépannage de l’intégration d’Active Directory | Incident |
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|
| Configuration de système de fichiers et configuration RAID |
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|
Intégration avec iPhone, iPad ou iPod touch |
Select | Preferred | Alliance |
| Installation et utilisation de l’Utilitaire de configuration pour iPhone |
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| Déploiement de profils à l’aide de l’interface utilisateur graphique |
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| Configuration d’iOS pour intégration dans les réseaux d’entreprise existants |
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|
| Dépannage des paramètres réseau de tiers pour l’intégration d’iOS | Incident |
|
|
Logiciels grand public |
Select | Preferred | Alliance |
| Assistance pour les applications Apple grand public (iLife, iWork) |
|
|
|
Logiciels vidéo professionnels |
Select | Preferred | Alliance |
| Final Cut Pro, Compressor et Motion |
|
|
|
| Conception personnalisée du flux de production (comme pour la postproduction numérique) |
|
|
|
Logiciels audio professionnels |
Select | Preferred | Alliance |
| Assistance pour Logic Express et Logic Studio |
|
|
|
Logiciel de photographie professionnel |
Select | Preferred | Alliance |
| Assistance pour Aperture |
|
|
|
Logiciel de gestion à distance |
Select | Preferred | Alliance |
| Assistance pour Remote Desktop |
|
|
|
Logiciel SAN |
Select | Preferred | Alliance |
| Assistance pour Xsan |
Incident |
|
|
Assistance pour le matériel2 |
Select | Preferred | Alliance |
| Dépannage des systèmes iPad, iPhone, iPod, AirPort, Time Capsule, Apple TV et Mac |
|
|
|
indique un nombre illimité d’incidents couverts par le programme. Le programme Select couvre un total de 10 incidents à l’échelle de l’entreprise, dans les domaines indiqués. La résolution de certains problèmes peut compter pour plusieurs incidents.
Options d’assistance
Le tableau suivant donne un aperçu des options de l’assistance fournie par les programmes Select, Preferred et Alliance.
Aperçu des forfaits AppleCare OS Support | |||
|---|---|---|---|
Contacts clients |
Select | Preferred | Alliance |
| Contacts techniques |
|
|
|
| Contacts administratifs | |
|
|
| Nombre de sites couverts | 1 |
1 |
Multiples |
Incidents |
Select | Preferred | Alliance |
| Assistance fournie par le service d’assistance (demandes par téléphone, par courriel ou par Internet) | Illimité |
Illimité |
Illimité |
| Assistance à l’échelle de l’entreprise (demandes par téléphone, par courriel ou par Internet) | 10 |
Illimité |
Illimité |
Heures |
Select | Preferred | Alliance |
| Disponibilité du service d’assistance standard6 | 12/7 |
12/7 |
12/7 |
| Assistance de priorité n° 1 (panne du système ou du service) | 12/7 |
12/7 |
24/7 |
Temps de réponse7 |
Select | Preferred | Alliance |
| Priorité n° 1 : Serveur de production ou service en panne (aux heures de bureau) | 4heures |
2heures |
1heure |
| Priorité n° 2 : Problèmes de performance du serveur de production (aux heures de bureau) | 48heures |
24heures |
4heures |
| Autres problèmes et questions (jours ouvrables) | 3jours |
2jours |
Jour suivant |
Gestion de compte |
Select | Preferred | Alliance |
| Services de gestion des comptes techniques |
|
|
|
Visites sur les sites clients |
Select | Preferred | Alliance |
| Une vérification globale/de lancement programmée (visite sur site d’une journée) |
|
||
| Une analyse technique programmée (pouvant aller jusqu’à deux jours) |
|
||
Rapports d’activité |
Select | Preferred | Alliance |
| Compte-rendu de l’état des incidents (sur le Web) |
|
|
|
| Rapport d’activité trimestriel écrit |
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|
| Téléconférence et rapport d’activité écrit tous les mois |
|
||
Ressources |
Select | Preferred | Alliance |
| Mises à jour régulières par courriel |
|
|
|
| Tests téléchargeables pour le diagnostic de matériel Mac |
|
|
|
Achetez AppleCare OS Support
Select
Assistance pour un maximum de 10 incidents; réponse dans les quatre heures aux problèmes de priorité n° 1; 12 heures par jour, 7 jours sur 7
Acheter
Preferred
Assistance pour un nombre illimité d’incidents; réponse dans les deux heures aux problèmes de priorité n° 1; 12 heures par jour, 7 jours sur 7; responsable de compte technique.
Acheter
Alliance
Assistance pour un nombre illimité d’incidents sur plusieurs sites; réponse en une heure aux problèmes de priorité n° 1; 24 heures sur 24, 7 jours sur 7; vérification sur place par un ingénieur en assistance technique d’Apple. Acheter
- Les détails concernant la couverture ainsi que les technologies Apple prises en charge figurent dans le contrat du service AppleCare OS Support et du service d’assistance professionnelle AppleCare.
- Les réparations matérielles non couvertes par la garantie nécessitent une couverture supplémentaire comme le plan de protection AppleCare.
- La trousse d’outils d’assistance professionnelle AppleCare est régie par ses propres modalités.
- L’année d’abonnement démarre à la date d’inscription sur le site Web d’Apple. Nécessite un Apple ID et une connexion Internet. Des frais d’abonnement peuvent s’appliquer.
- Les temps de réponse ne sont pas garantis.
- Les horaires d’intervention peuvent varier et être modifiés.
- Les temps de réponse ciblés sont basés sur les horaires d’intervention indiqués plus haut.
