Toute l'assistance et les conseils dont a besoin votre service informatique lors du déploiement de Mac OS X, de Mac OS X Server ou de Xserve dans un environnement hétérogène.

Le programme « Mac OS X Server Software Support » permet de bénéficier d'une assistance et de conseils par téléphone et par courriel pour toutes les questions de fonctionnement, d'intégration et de migration. Que vous ayez des questions de temps à autre ou besoin d'une assistance sur une base régulière, Apple a le programme qu'il vous faut. Chaque contrat offre une couverture d'une durée d'un an.

Les contrats « Mac OS X Server Software Support » proposent une assistance à l'échelle de l'entreprise, c'est-à-dire un service de soutien pour tous les domaines suivants : composants système; configuration et administration de réseaux; intégration de Mac OS X dans des environnements hétérogènes; applications professionnelles; serveurs d'applications Web; et enfin, questions techniques nécessitant l'utilisation d'outils de ligne de commande. Vous trouverez des exemples de chaque type de problème traité dans la rubrique « Champ d'application » ci-dessous. Les produits Apple couverts par les contrats « Mac OS X Server Software Support » sont les suivants : Mac OS X et Mac OS X Server, QuickTime Streaming Server et QuickTime Broadcaster.(1)

Chaque contrat s'accompagne du contrat d'assistance technique annuel « AppleCare Help Desk Support », qui couvre un nombre illimité d'incidents concernant l'installation, le lancement et l'utilisation de logiciels, le diagnostic et le dépannage du matériel et des logiciels, ainsi que l'identification de problèmes pour les solutions basées sur des produits Apple. Les produits couverts par l'assistance « AppleCare Help Desk Support » sont : le matériel Apple(2), le système d'exploitation du iPhone et des ordinateurs Mac ainsi que la plupart des outils et applications Apple, y compris l'utilitaire de configuration pour iPhone, Aperture, Remote Desktop, Final Cut Express, Final Cut Pro, Final Cut Server, iLife, iWork, Logic Express, Logic Studio, QuickTime Pro et Shake.(1)

Ce contrat vous donne également droit à un exemplaire de la bibliothèque « AppleCare Help Desk Tools », qui regroupe des disques d’installation de Mac OS et des utilitaires de diagnostic matériel, mis à jour tous les trimestres.(3) La trousse comprend les outils nécessaires à la réinstallation du système d'exploitation et au dépannage du matériel. Les équipes d'assistance technique d'Apple utilisent ces mêmes outils.. De plus, le programme « AppleCare Help Desk Tools » vous donne accès aux ressources d'assistance en ligne professionnelle d'Apple, notamment à la base de connaissances d'Apple et à un site Web proposant l'actualisation des outils et correctifs logiciels.(4) Le programme comprend également la formation « AppleCare Technician Training », seule formation conçue et approuvée par Apple, préparant à la certification en ligne pour techniciens. Vous pouvez acheter séparément davantage d'exemplaires du programme « AppleCare Help Desk Tools ».

Choisissez parmi l'un des trois contrats « Mac OS X Server Software Support » suivants :

  • Le programme Select ouvre jusqu'à 10 incidents au sein de l'entreprise et comprend une réponse dans les quatre heures aux problèmes de priorité n° 1 (panne du serveur), 12 heures sur 24, 7 jours sur 7 (12/7).(5) Toute couverture pour incidents non utilisée expire au bout d'un an. Une couverture pour incidents supplémentaires est aussi offerte en fonction des besoins.
  • Le programme Preferred couvre un nombre illimité d'incidents au sein de l'entreprise, comprend une réponse dans les deux heures aux problèmes de priorité n° 1, 12 heures sur 24, 7 jours sur 7 (12/7) et désigne un responsable de compte technique pour votre organisation.(5)
  • Le programme Alliance couvre un nombre illimité d'incidents au sein de l'entreprise sur plusieurs sites et comprend une réponse en une heure aux problèmes de priorité n° 1, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (24/7).(5) Ce contrat prévoit une vérification sur site par un ingénieur en assistance technique d'Apple.

Champ d'application

Le tableau suivant donne un aperçu des champs d'application respectifs de l'assistance fournie par les programmes Select, Preferred et Alliance.

 
 
Champ d'application   Select Preferred Alliance
Système d'exploitation iPhone, client Mac OS X et Mac OS X Server à l'aide de l'interface utilisateur graphique • • •
Mac OS X et Mac OS X Server à l'aide de l'interface par ligne de commande Incident • •
Dépannage des tâches et des scripts d'administration automatisés Incident • •
Dépannage de l'intégration multiplateforme (services de sécurité, fichiers et d'impression) Incident • •
Dépannage de l'intégration de Workgroup Manager (y compris les annuaires tiers) Incident • •
Dépannage de l'intégration d'Active Directory (y compris l'intégration des répertoires d'accueil) Incident • •
Logiciel d'administration RAID • • •
Intégration avec le iPhone Installation et utilisation de l'utilitaire de configuration pour iPhone • • •
Déploiement de profils pour iPhone à l'aide de l'interface utilisateur graphique • • •
Déploiement de profils pour iPhone à l'aide de l'interface par ligne de commande Incident • •
Configuration du iPhone pour intégration dans les réseaux d'entreprise existants • • •
Dépannage des paramètres réseau de tiers pour l'intégration du iPhone Incident • •
Logiciels grand public Assistance pour les applications grand public Apple (iLife, iWork) • • •
Logiciels vidéo professionnels Assistance pour Final Cut Express, Final Cut Studio, Final Cut Server et Shake • • •
Configuration de la ferme de rendu Shake Incident • •
Conception personnalisée du flux de production (comme pour la post-production numérique) • •
Logiciels audio professionnels Assistance pour Logic Express et Logic Pro • • •
Logiciels de photographie professionnelle Assistance pour Aperture • • •
Logiciels de gestion à distance Assistance pour Remote Desktop • • •
Serveurs d'applications Web Assistance pour le déploiement du serveur d'applications Mac OS X Server Incident • •
Assistance pour le déploiement de WebObjects sur des serveurs tiers Incident • •
Configuration de WebObjects avec d'autres serveurs d'applications (WebLogic, WebSphere) • •
Assistance concernant le matériel(2) Dépannage des systèmes iPhone, iPod, AirPort, Time Capsule, Apple TV, Mac, Xserve et Xserve RAID • • •

• indique un nombre illimité d'incidents pris en charge par l'assistance.
Le contrat d'assistance Select prend en charge un total de 10 incidents au sein de l'entreprise, dans les domaines indiqués.
La résolution de certains problèmes peut compter pour plusieurs incidents.

Les éléments suivants font partie de la couverture complète du programme « Mac OS X Server Software Support » :

Assistance pour les composants système

Configuration et administration du réseau

Intégration de Mac OS X dans des environnements hétérogènes

Assistance concernant les serveurs d'applications Web

Options d'assistance

Le tableau suivant donne un aperçu des options respectives de l'assistance fournie par les programmes Select, Preferred et Alliance.

Programme « Mac OS X Server Software Support »   Select Preferred Alliance
Contacts clients Contacts techniques 2 2 4
Contacts administratifs 0 1 1
Nombre de sites couverts Un site Un site Sites multiples
Incidents Assistance fournie par le centre d'assistance (demandes par téléphone, par courriel ou par Internet) Nombre illimité d'incidents Nombre illimité d'incidents Nombre illimité d'incidents
Assistance à l'échelle de l'entreprise (demandes par téléphone, par courriel ou par Internet) 10 incidents Nombre illimité d'incidents Nombre illimité d'incidents
Heures Disponibilité du service d'assistance standard(6) 12 heures,
7 jours		 12 heures,
7 jours		 12 heures,
7 jours
Assistance de priorité n° 1 (panne du système ou du service) 12 heures,
7 jours		 12 heures,
7 jours		 24 heures,
7 jours
Temps de réponse(7) Priorité n° 1 : Serveur de production ou service en panne (aux heures de bureau) 4 heures 2 heures 1 heure
Priorité n° 2 : Problèmes de performances du serveur de production (aux heures de bureau) 48 heures 24 heures 4 heures
Autres problèmes et questions (jours ouvrables) 3 jours 2 jours Jour suivant
Gestion de compte Services de gestion des comptes techniques - • •
Visites sur les sites clients Une vérification globale/de lancement programmée (visite sur site d'une journée) - - •
Une analyse technique programmée (pouvant aller jusqu'à deux jours) - - •
Rapports d'activité Compte-rendu de l'état des incidents (sur le Web) • • •
Rapport d'activité trimestriel écrit - • •
Téléconférence et rapport d'activité écrit mensuels - - •
Ressources Mises à jour régulières par courriel • • •
Bibliothèque des disques d'installation de Mac OS X et de diagnostic matériel • • •
Mises à jour trimestrielles de la bibliothèque • • •

(1) Les détails de la couverture ainsi que la liste des technologies Apple prises en charge figurent dans les contrats « Mac OS X Server Software Support » et « AppleCare Help Desk Support ». Pour tous les détails, visitez le site www.apple.ca/fr/legal/applecare/.
(2) Les réparations matérielles non couvertes par la garantie nécessitent un contrat de couverture étendue tel que le plan « AppleCare Premium Service and Support Plan ».
(3) Les services « AppleCare Help Desk Tools » sont régis par leurs propres modalités.
(4) Toute année d'abonnement démarre à la date d'inscription sur le site Web d'Apple. Cela exige un profil Apple et une connexion Internet. Certains frais peuvent s'appliquer.
(5) Les temps de réponse ne sont pas garantis.
(6) Les horaires d'intervention peuvent changer sans préavis.
(7) Les temps de réponse ciblés sont basés sur les horaires d'intervention indiqués plus haut.