Programmes de service Apple

Programme de compte d’autoréparation

Le programme de compte d’autoréparation d’Apple est destiné aux institutions et entreprises souhaitant réparer leurs propres produits. Les participants au programme (« participants au programme d'autoréparation ») doivent posséder au minimum 50 ordinateurs Apple, ne sont en mesure de réparer que les produits qu’ils louent ou dont ils sont propriétaires, et ne sont pas autorisés à offrir des services de réparation à des tiers.

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Qualifications

Les institutions admissibles (établissements d’enseignement, administrations et organismes à but non lucratif) et les entreprises qui remplissent les conditions minimales requises du programme peuvent utiliser les systèmes en ligne d’Apple pour effectuer rapidement et facilement les opérations suivantes :

  • obtenir des pièces d’autoréparation Apple d’origine que le client est en mesure d’installer et qui incluent généralement les claviers, souris, câbles d’alimentation, mémoires et câbles de modem de remplacement ;
  • lancer directement le service Mail-in Facilitation pour des produits sélectionnés ;
  • commander des pièces pour des réparations non couvertes, pour l’approvisionnement du stock disponible ou le traitement de commandes.

De plus, les participants au programme d’autoréparation qui emploient des techniciens Macintosh certifiés Apple peuvent réaliser des réparations couvertes plus complexes.

  • Les réparations couvertes incluent la réparation des produits couverts par une garantie matérielle Apple, par le programmeAppleCare Protection Plan ou tout autre contrat de service étendu AppleCare.
  • Les réparations non couvertes incluent la réparation de produits après l’expiration de la garantie ou après un abus ou un dommage accidentel.
  • Le service Mail-In Facilitation correspond à la réparation ou au remplacement de produits Apple spécifiques dans un Centre de réparation AppleCare.

Niveaux du programme

Le programme de compte d’autoréparation d’Apple se compose de différents niveaux, listés dans le tableau ci-dessous.

Niveaux du programme
Pièces uniquement Les participants au programme d’autoréparation inscrits au niveau Pièces uniquement reçoivent les pièces de remplacement pour les réparations couvertes, sans frais, mais ne reçoivent pas de remboursement de main-d’œuvre. Les participants au programme d’autoréparation de ce niveau ont généralement des contrats d’assistance étendue qui n’incluent que la couverture des pièces.
Pièces et main-d’œuvre Les participants au programme d’autoréparation inscrits au niveau Pièces et main-d’œuvre reçoivent les pièces de remplacement pour les réparations couvertes, sans frais, ainsi qu’un remboursement de main d’œuvre pour certaines réparations couvertes lorsque la couverture inclut la main-d’œuvre. Les participants au programme d’autoréparation associés à des contrats de service étendu n’incluant pas de couverture de la main-d’œuvre ne sont pas admissibles au niveau Pièces et main-d’œuvre.

Configuration requise

Apple autorise, à sa seule discrétion, les institutions et entreprises qualifiées à participer au programme de compte d’autoréparation.

Outre les conditions requises indiquées ci-dessous, les organisations souhaitant participer au niveau de programme Pièces uniquement doivent louer au minimum 50 produits Apple datant de moins de cinq ans ou en être les propriétaires et participer au programme de compte d’autoréparation. Pour procéder à des réparations couvertes d’un niveau plus complexe que les pièces remplaçables par le client, les participants au programme d’autoréparation inscrits au niveau Pièces uniquement doivent employer des techniciens Macintosh certifiés Apple.

Outre les conditions requises indiquées ci-dessous, les organisations souhaitant participer au niveau de programme Pièces et main-d’œuvre doivent louer au minimum 300 produits Apple datant de moins de cinq ans ou en être les propriétaires et participer au programme d’autoréparation. Ces produits doivent être couverts par la garantie limitée d’un (1) an d’Apple, le programme AppleCare Protection Plan ou d’autres contrats de service étendu incluant la couverture de la main-d’œuvre. Les participants au programme d’autoréparation inscrits au niveau Pièces et main-d’œuvre doivent employer des techniciens Macintosh certifiés Apple.

Remarque : les participants au programme d’autoréparation associés à des contrats de service étendu n’incluant pas de couverture de la main-d’œuvre ne sont pas admissibles au niveau Pièces et main-d’œuvre.

Au minimum, les comptes d’autoréparation doivent remplir les conditions requises suivantes :

  • Détenir un compte de service de facturation limité avec Apple, utilisé lors des demandes de réparation, et au moins un Centre de services agréé. Apple configure automatiquement le compte de facturation dès qu’un contrat de compte d’autoréparation est mis en place.
  • Effectuer un dépannage et valider la couverture de garantie avant de créer des réparations.
  • N’utiliser que des pièces de maintenance Apple d’origine, achetées auprès d’Apple, pour procéder aux réparations couvertes.
  • S’assurer qu’un technicien Macintosh certifié Apple effectue toutes les réparations couvertes plus complexes que les pièces d’autoréparation. Pour pouvoir continuer à bénéficier de la certification et de l’admissibilité leur permettant de réparer les produits Apple, les techniciens doivent passer chaque année des examens de recertification portant sur le matériel, et ce avant l’expiration de leur certification actuelle. Suivre un examen de recertification sur Mac OS peut également être requis en cas de lancement d’une nouvelle version de Mac OS qui diffère de façon significative de la version précédente.
  • Limiter les réparations aux produits Apple qui sont loués par le participant au programme d’autoréparation ou dont ce dernier est le propriétaire.
  • Créer une demande de réparation dans le système en ligne GSX (Global Service Exchange) d’Apple pour chaque réparation couverte.
  • Gérer les ressources administratives et techniques et les politiques et procédures internes afin de rester conforme aux normes d’Apple.

Coûts du programme

  • Aucun frais de départ ou annuel pour participer au programme
  • 150 $ (USD) pour chaque examen de certification Apple (des bons de réduction de 50 $ sont disponibles)
  • 50 $ (USD) pour chaque examen de recertification Apple

Avantages

Les participants au programme d’autoréparation qui remplissent les conditions requises pour accéder au niveau Pièces uniquement ou Pièces et main-d’œuvre mais n’emploient pas de techniciens Macintosh certifiés Apple peuvent :

  • accéder à des informations complètes en ligne sur les produits, aux formations, aux procédures de réparation, au dépannage et aux outils de diagnostic ;
  • commander des pièces d’autoréparation Apple d’origine, ainsi que des pièces de remplacement, pour les réparations non couvertes via le système GSX (Global Exchange System) en ligne, qui propose des mises à jour de tarifs et de produits, des fonctionnalités de validation des demandes en ligne et de confirmation immédiate de ces dernières et des dates de livraison prévue ;
  • accéder aux formations en ligne sur les matériels et le système d’exploitation Mac OS pour les techniciens de maintenance à partir de la page d’accueil du système GSX ;
  • utiliser GSX pour lancer directement des réparations Mail-In effectuées par un centre de réparation AppleCare ;
  • utiliser GSX pour commander des pièces de remplacement destinées à alimenter le stock disponible et à passer des commandes pour des nouveaux manuels de produits et/ou des éléments multimédia perdus, manquants ou endommagés ;
  • utiliser le formulaire d’aide de GSX pour obtenir une aide administrative sur le système GSX, notamment concernant l’état des commandes, les questions de facturation et la conciliation des plaintes relatives aux réparations couvertes.

En plus des avantages indiqués ci-dessus, les participants au programme d’autoréparation qui emploient des techniciens Macintosh certifiés Apple peuvent :

  • obtenir des pièces de maintenance Apple d’origine, ce qui permet à leurs techniciens de réaliser toutes les réparations couvertes et non couvertes sur les produits Apple que l’organisation possède ou loue ;
  • gérer la qualité et la durée du processus de réparation complet, ce qui inclut le dépannage, le diagnostic, la réparation, la vérification et le retour des produits à Apple ;
  • effectuer les réparations sur la base d’un échange de modules afin de limiter la durée d’inactivité ;
  • accéder aux ressources de l’assistance technique aux Centres de Services Agréé Apple à des fins de dépannage des réparations complexes ;
  • recevoir un remboursement de main-d’œuvre de la part d’Apple pour certaines réparations couvertes lorsque la couverture inclut la main-d’œuvre, sous réserve que le participant au programme d’autoréparation soit inscrit au niveau Pièces et main-d’œuvre.

Remarque : les participants au programme d’autoréparation associés à des contrats de service étendu n’incluant pas de couverture de la main-d’œuvre ne peuvent pas bénéficier de la compensation du coût de main-d’œuvre.

Centres de services agréés

Les Centres de Services Agréés sont des sites permanents de réparation qui répondent aux normes Apple, ainsi qu’aux réglementations en matière de santé et de sécurité. À l’exception des pièces d’autoréparation, du service Mail-In Facilitation et des réparations non couvertes, tous les Centres de Services Agréés dirigés par des participants au programme d’autoréparation ont l’obligation d’avoir recours à des techniciens Macintosh certifiés Apple pour les diagnostics, les réparations, les modifications et les mises à niveau des matériels Apple.

Exigences d’Apple en matière de certification

À l’exception des pièces d’autoréparation, du service Mail-In Facilitation et des réparations non couvertes, chaque Centre de Services Agréé dirigé par des participants au programme d’autoréparation a l’obligation d’avoir recours à des techniciens Macintosh certifiés Apple pour les diagnostics, les réparations, les modifications et les mises à niveau des matériels Apple. Le tableau ci-dessous indique les examens de certification Apple associés.

Technicien Macintosh certifié Apple (ACMT)

Exigences en matière de certification Nom de l’examen
Certification sur le matériel Examen de certification en maintenance Macintosh
Certification Mac OS Examen de dépannage de Mac OS X

Certification Apple

La formation Apple propose les certifications suivantes aux techniciens de service employés par les organisations participant au programme d’autoréparation :


Outils et informations de maintenance Apple

Les fonctionnalités supplémentaires du programme incluent un accès en ligne aux informations suivantes :

  • AppleCare Service Source ;
  • supports pour formation personnalisée ;
  • préparation des nouveaux centres de services.

Remarque : ces avantages sont susceptibles d’être modifiés ou annulés à tout moment.

AppleCare Service Source, accessible à partir de la page d’accueil de GSX, inclut les ressources suivantes en matière de réparation et de dépannage pour les produits Apple, ainsi que des informations sur le programme de compte d’autoréparation :

  • Manuels de service : informations exhaustives sur les produits et notamment les procédures de démontage, mise à niveau et réparation, des informations de service de base, des organigrammes de dépannage, des spécifications de produits et des diagrammes éclatés présentant les numéros des pièces détachées.
  • Manuel du programme de compte d’autoréparation : informations concernant les critères de performance, les pratiques commerciales et les politiques auxquelles doivent adhérer les participants au programme de compte d’autoréparation d’Apple.
  • Outils de diagnostic Macintosh : outils de dépannage et de test avancés pour les produits Apple. Les mises à jour sont diffusées en ligne et communiquées via AppleCare Service News.
  • AppleCare Service News : bulletins relatifs aux politiques et programmes de service inédits ou révisés.
  • Discussions en direct sur le Web : discussions avec le service d’assistance technique Apple pour les Centres de Services.
  • GSX : système de gestion des commandes de pièces détachées.
  • Services Web GSX : mécanisme d’échange de données qui permet aux partenaires d’intégrer leurs applications à GSX.

Les supports pour formation personnalisée sont accessibles en ligne sans frais supplémentaires pour tous les comptes d’autoréparation. Cette formation est accessible via GSX et inclut :

  • Ordinateurs de bureau
  • Ordinateurs portables
  • Serveurs
  • Mac OS
  • Formation sur les nouveaux produits.

La préparation des nouveaux centres de services, qui commence environ 7 à 10 jours ouvrés après réception de la confirmation écrite qui spécifie qu’Apple a approuvé votre contrat de compte d’autoréparation, permet de s’assurer que votre organisation a bien compris les politiques et procédures liées aux services. Un spécialiste Apple Préparation des nouveaux centres de services contacte les nouveaux comptes d’autoréparation agréés afin de lancer ce processus.

Configuration requise

Pour accéder aux informations et ressources de réparation Apple, vous devez disposer d’un accès à Internet, via un fournisseur d’accès à Internet ou via une connexion LAN/WAN, ainsi que d’un ordinateur Apple Macintosh doté de Mac OS X et de Safari v1.2 (ou version ultérieure) ou d’un PC doté de Windows 2000 ou XP et d’Internet Explorer 6.x.

Demande d’adhésion et informations supplémentaires

Pour plus d’informations sur le programme de compte d’autoréparation d’Apple, contactez le responsable administratif des comptes Apple.

Pour postuler au programme de compte d’autoréparation, discutez des besoins et capacités de votre organisation en matière de service avec votre responsable administratif des comptes Apple, afin de déterminer si le programme convient à votre organisation. Si vous en concluez que le programme de compte d’autoréparation est approprié, cliquez sur le bouton ci-dessous pour envoyer une demande d’adhésion.

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