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Programmes de service Apple |
| Aperçu | Programme de compte d’autoréparation | Programme Centre de Services Agréé Apple |
Programme de compte d’autoréparation
- Introduction
- Conditions requises et avantages
- Centres de Service Agréés
- Exigences en matière de certification Apple
- Informations et outils relatifs aux services Apple
- Candidature et informations supplémentaires
Introduction
Le programme de compte d'autoréparation d'Apple est destiné aux institutions et entreprises souhaitant avoir la possibilité de réparer leurs propres produits. Les participants au programme d'autoréparation doivent posséder au minimum 50 ordinateurs Apple, ne sont en mesure de réparer que les produits qu'ils louent ou dont ils sont propriétaires et ne sont pas autorisés à offrir des services de réparation à des tiers.
Les institutions admissibles (établissements d'enseignement, administrations et organisations à but non lucratif) et les entreprises qui remplissent les conditions requises minimum du programme peuvent utiliser les systèmes en ligne d'Apple pour effectuer rapidement et facilement les opérations suivantes :
- obtenir des pièces d'autoréparation Apple d'origine, que le client est en mesure d'installer et qui incluent généralement les claviers, souris, câbles d'alimentation, supports de mémoire et câbles de modem de remplacement ;
- lancer directement un service Mail-In Facilitation pour les produits sélectionnés ;
- commander des pièces à des fins de réparation non couverte, d'approvisionnement du stock disponible ou de traitement de commandes.
En outre, les participants au programme d'autoréparation employant des techniciens Macintosh certifiés Apple en interne peuvent effectuer des réparations couvertes plus compliquées.
- Les réparations couvertes incluent la réparation de produits couverts par une garantie sur le matériel Apple, le programme AppleCare Protection Plan ou d'autres contrats de service étendu AppleCare.
- Les réparations non couvertes incluent la réparation de produits après l'expiration de la garantie ou après un abus ou dommage accidentel.
- Le service Mail-In Facilitation correspond à la réparation ou au remplacement de produits Apple spécifiques dans un Centre de réparation AppleCare.
Le programme de compte d'autoréparation d'Apple inclut les niveaux suivants :
| Niveaux du programme | |
| Pièces uniquement | Les participants au programme d'autoréparation inscrits au niveau Pièces uniquement reçoivent des pièces de remplacement pour les réparations couvertes sans frais, mais sans compensation du coût de main-d'œuvre. Ils disposent généralement de contrats de service étendu incluant uniquement la couverture des pièces. |
| Pièces et main-d'œuvre | Les participants au programme d'autoréparation inscrits au niveau Pièces et main-d'œuvre reçoivent des pièces de remplacement pour les réparations couvertes sans frais, ainsi qu'une compensation du coût de main-d'œuvre pour certaines réparations couvertes incluant de la main-d'œuvre. Les participants au programme d'autoréparation associés à des contrats de service étendu n'incluant pas de couverture de la main-d'œuvre ne sont pas admissibles au niveau Pièces et main-d'œuvre. |
Conditions requises et avantages
Apple autorise, à sa seule discrétion, les institutions et entreprises qualifiées à participer au programme de compte d'autoréparation.
Conditions requises du programme
Outre les conditions requises indiquées ci-dessous, les organisations souhaitant participer au niveau de programme Pièces uniquement doivent être propriétaires de ou louer au minimum 50 produits Apple datant de moins de cinq ans et participer au programme de compte d'autoréparation. Pour effectuer des réparations couvertes hors autoréparation, les participants au programme d'autoréparation participant au niveau Pièces uniquement doivent employer des techniciens Macintosh certifiés Apple.
Outre les conditions requises indiquées ci-dessous, les organisations souhaitant participer au niveau de programme Pièces et main-d'œuvre doivent être propriétaires de ou louer au minimum 300 produits Apple datant de moins de cinq ans et participer au programme d'autoréparation. Ces produits doivent être couverts par la garantie limitée à un (1) an d'Apple, le programme AppleCare Protection Plan ou d'autres contrats de service étendu incluant la couverture de la main-d'œuvre. Les participants au programme d'autoréparation inscrits au niveau Pièces et main-d'œuvre doivent employer des techniciens Macintosh certifiés Apple.
Remarque : les participants au programme d'autoréparation associés à des contrats de service étendu n'incluant pas de couverture de la main-d'œuvre ne sont pas admissibles au niveau Pièces et main-d'œuvre.
Au minimum, les comptes d'autoréparation doivent remplir les conditions requises suivantes :
- Détenir un compte de service aux conditions limitées avec Apple permettant de procéder à des commandes de services, et au minimum un Centre de Services Agréé.
- Procéder au dépannage et valider la couverture avant la création des réparations.
- Utiliser uniquement des pièces de remplacement Apple d'origine achetées auprès d'Apple lors de l'exécution de réparations couvertes.
- S'assurer qu'un technicien Macintosh certifié Apple prend en charge toutes les réparations couvertes ne concernant pas des pièces d'autoréparation. Pour pouvoir continuer à bénéficier de la certification leur permettant de réparer les produits Apple, les techniciens doivent passer chaque année des examens de recertification portant sur le matériel avant l'expiration de leur certification actuelle. Suivre un examen de recertification sur Mac OS peut également être requis en cas de lancement d'une nouvelle version de Mac OS qui diffère de façon significative de la version précédente.
- Limiter les réparations aux produits Apple qui sont la propriété du, ou sont loués par, le participant au programme d'autoréparation.
- Créer une commande de réparation dans le système en ligne GSX (Global Service Exchange) d'Apple pour chaque réparation couverte.
- Gérer les ressources administratives et techniques, ainsi que les politiques et procédures internes à des fins de conformité avec les normes Apple.
Coûts du programme
- aucun frais annuel ou lors de la première année n'est appliqué au programme ;
- 150 USD pour chaque examen de certification Apple (des coupons de remise d'une valeur unitaire de 50 $ sont disponibles) ;
- 50 USD pour chaque examen de recertification Apple.
Avantages du programme
Les participants au programme d'autoréparation qui remplissent les conditions requises pour accéder au niveau Pièces uniquement ou Pièces et main-d'œuvre mais n'emploient pas de techniciens Macintosh certifiés Apple en interne bénéficient des avantages suivants :
- ont accès à des informations complètes en ligne sur les produits, aux formations, aux procédures de réparation, au dépannage et aux outils de diagnostic ;
- sont en mesure de commander des pièces d'autoréparation Apple d'origine, ainsi que des pièces de remplacement, pour les réparations non couvertes via le system GSX (Global Exchange System) en ligne, qui inclut des mises à jour de tarifs et de produits, des fonctionnalités de validation des commandes en ligne et de confirmation immédiate des commandes et de la date de livraison prévue ;
- ont accès aux formations en ligne sur les matériels et le système d'exploitation Mac OS pour les techniciens de service à partir de la page d'accueil du système GSX ;
- peuvent utiliser GSX pour lancer directement des réparations Mail-In effectuées par un centre de réparation AppleCare ;
- peuvent utiliser GSX pour commander des pièces de remplacement destinées à alimenter le stock disponible et à placer des commandes pour les nouveaux manuels de produits et/ou éléments multimédia perdus, manquants ou endommagés ;
- peuvent utiliser le formulaire d'aide de GSX pour obtenir une aide administrative sur le système GSX, notamment concernant l'état des commandes, les questions de facturation et la conciliation des plaintes relatives aux réparations couvertes.
Outre les avantages ci-dessus, les participants au programme d'autoréparation employant des techniciens Macintosh certifiés Apple peuvent effectuer les opérations suivantes :
- obtenir des pièces de remplacement Apple d'origine afin d'effectuer toutes les réparations couvertes et non couvertes des produits Apple que leur organisation loue ou dont elle est propriétaire ;
- gérer la qualité et le délai de l'ensemble du processus de réparation, y compris le dépannage, le diagnostic, la réparation, la vérification et le renvoi des produits à Apple ;
- effectuer des réparations basées sur un échange de module pour réduire le temps d'indisponibilité du produit ;
- accéder aux ressources de l'assistance aux Centres de Services techniques d'Apple à des fins de dépannage des réparations complexes ;
- recevoir une compensation du coût de main-d'œuvre de la part d'Apple pour certaines réparations couvertes lorsque la couverture inclut la main-d'œuvre, sous réserve de la participation au niveau Pièces et main-d'œuvre.
Remarque : les participants au programme d'autoréparation associés à des contrats de service étendu n'incluant pas de couverture de la main-d'œuvre ne peuvent pas bénéficier de la compensation du coût de main-d'œuvre.
Les Centres de Service Agréés sont des sites permanents de réparation qui répondent aux normes Apple, ainsi qu'aux réglementations en matière de santé et de sécurité. À l'exception des pièces d'autoréparation, du service Mail-In Facilitation et des réparations non couvertes, tous les Centres de Service Agréés dirigés par des participants au programme d'autoréparation ont l'obligation d'avoir recours à des techniciens Macintosh certifiés Apple pour les diagnostics, les réparations, les modifications et les mises à niveau des matériels Apple.
Exigences en matière de certification d'Apple
À l'exception des pièces d'autoréparation, du service Mail-In Facilitation et des réparations non couvertes, chaque Centre de Services Agréé dirigé par un participant au programme d'autoréparation a l'obligation d'avoir recours à des techniciens Macintosh certifiés Apple pour les diagnostics, les réparations couvertes, les modifications et les mises à niveau des matériels Apple. Le tableau ci-dessous répertorie les examens de certification Apple associés.
| ACMT (Apple Certified Macintosh Technician) | |
| Exigences en matière de certification | Nom de l'examen |
| Certification sur le matériel | Examen de certification de maintenance Macintosh |
| Certification sur Mac OS | Examen de dépannage Mac OS X v10.5 |
Certification Apple
Depuis février 2008, les formations Apple incluent les certifications suivantes applicables aux techniciens de service employés par des participants au programme d'autoréparation :
- certification ACMT (Apple Certified Macintosh Technician) pour les techniciens de service souhaitant réparer les systèmes Macintosh, notamment les ordinateurs de bureau, ordinateurs portables et serveurs ;
- certification ACSP (Apple Certified Support Professional) à destination du personnel du service d'assistance, des techniciens de service, des coordinateurs techniques, ainsi que d'autres personnes chargées de l'assistance aux clients Mac OS X, du dépannage de Mac OS X ou de l'assistance aux établissements d'enseignement et aux entreprises.
Remarque : la certification ACSP est recommandée, bien que non obligatoire, pour les techniciens de service remplaçant des pièces d'autoréparation ou créant des réparations Mail-In.
Pour obtenir une certification pour la réparation des systèmes Macintosh d'Apple, il est nécessaire de passer un examen sur les logiciels et un examen sur les matériels dans un centre d'examens Prometric agréé. Référez-vous au tableau ci-dessous.
Ressources de formation
Les formations auto-gérées sur les matériels Apple et le système d'exploitation Mac OS sont proposées en ligne et sans frais supplémentaires pour les participants au programme d'autoréparation. En cliquant sur le lien Formation et certification en haut de la page d'accueil de GSX, les techniciens de service peuvent se préparer aux examens de certification et prendre connaissance des nouvelles formations sur les nouveaux produits Apple.
Le site Web Formation Apple inclut des informations détaillées sur les certifications Apple, les formations préparatoires, l'inscription aux examens et les frais d'examen.
Informations et outils relatifs aux services Apple
Le programme inclut une fonctionnalité supplémentaire pour l'accès en ligne aux informations suivantes :
- source de maintenance AppleCare ;
- supports pour les formations auto-gérées ;
- préparation des nouveaux fournisseurs.
Remarque : ces avantages sont susceptibles d’être modifiés ou annulés à tout moment.
La source de maintenance AppleCare, accessible à partir de la page d'accueil de GSX, inclut les ressources suivantes en matière de réparation et de dépannage pour les produits Apple, ainsi que des informations sur le programme de compte d'autoréparation :
- Manuels de service : informations exhaustives sur les produits, et notamment les procédures de démontage, mise à niveau et réparation, des informations de service de base, des organigrammes de dépannage, des spécifications de produits et des diagrammes éclatés présentant les numéros des pièces détachées.
- Manuel du programme de compte d'autoréparation : informations concernant les critères de performances, les pratiques commerciales et les politiques auxquels les participants au programme de compte d'autoréparation d'Apple doivent adhérer.
- Outils de diagnostic Macintosh : outils de dépannage et de test avancés pour les produits Apple. Les mises à jour sont diffusées en ligne et communiquées via AppleCare Service News.
- AppleCare Service News : bulletins à propos des politiques et programmes de service inédits ou révisés.
- Discussions en direct sur le Web : discussions avec le service d'assistance des Centres de Services techniques.
- GSX : système de gestion des pièces détachées.
- Services Web de GSX : mécanisme d'échange de données qui permet aux partenaires d'intégrer leurs applications à GSX.
Les supports pour les formations auto-gérées sont accessibles en ligne sans frais supplémentaires pour les comptes d'autoréparation. Cette formation est accessible via GSX et inclut les éléments suivants :
- ordinateurs de bureau ;
- ordinateurs portables ;
- serveurs ;
- Mac OS
- formation sur les nouveaux produits.
La préparation des nouveaux fournisseurs, qui commence environ 7 à 10 jours ouvrés après réception de la confirmation écrite qui spécifie qu'Apple a approuvé votre contrat de compte d'autoréparation, permet de s'assurer que votre organisation a acquis une bonne compréhension des politiques et procédures liées aux services. Un spécialiste Préparation des nouveaux fournisseurs contacte les nouveaux comptes d'autoréparation agréés afin de lancer ce processus.
Configuration requise
Pour accéder aux informations et ressources de service Apple, vous devez disposer d'un accès à Internet, via un fournisseur d'accès à Internet ou via une connexion LAN/WAN, ainsi que d'un ordinateur Mac Apple doté de Mac OS X et de Safari 1.2 (ou ultérieur) ou d'un PC doté de Windows 2000 ou XP et d'Internet Explorer 6.x.
Candidature et informations supplémentaires
Pour plus d'informations sur le programme de compte d'autoréparation d'Apple, contactez le responsable administratif des comptes Apple. Vous pouvez également poser vos questions en anglais à l'adresse: ssa.program@apple.com. Vous recevrez une réponse en anglais dans un délai de deux ou trois jours ouvrés.
Pour vous inscrire au programme de compte d'autoréparation, discutez des besoins et capacités de votre organisation en matière de services avec le responsable administratif des comptes Apple pour déterminer le programme le mieux adapté. Si vous jugez que le programme de compte d'autoréparation vous convient, cliquez sur le bouton ci-dessous pour soumettre votre demande.