MTR Corporation

Sur les rails avec l’iPhone et l’iPad.

« Nous avons intégré la technologie la plus moderne dans notre réseau ferré. L’iPad et l’iPhone font partie du voyage et je trouve ça fantastique. »

Jay Walder, PDG, MTR Corporation

Il est difficile d’imaginer une métropole aussi peuplée que Hong Kong sans un excellent réseau de transport public. C’était pourtant le cas il y a 35 ans. Bienvenue chez MTR, (Mass Transit Raiway), l’élément central du réseau de transports de la ville. Il s’agit d’une véritable réussite urbaine : aujourd’hui, 90 % des voyages de passagers à Hong Kong se font à bord des transports en commun. MTR transporte plus de cinq millions de passagers par jour et affiche un taux de ponctualité de 99,9 %.

Pour maintenir ce niveau de réussite, les employés de MTR travaillent dur dans les coulisses pour entretenir les trains et les gares, proposer des services de meilleure qualité et surveiller les événements pouvant perturber le système, qu’il s’agisse de typhons ou d’embouteillages. Grâce aux apps tierces et personnalisées sur iPhone et iPad, les employés sont capables de réagir rapidement aux problèmes de service urgents et d’informer les passagers plus rapidement.

« L’ouverture du réseau ferroviaire a permis de connecter Hong Kong comme jamais on ne l’avait imaginé, explique Jay Walder, PDG de MTR Corporation. Les voyages qui prenaient une à deux heures prennent maintenant une demi-heure seulement. »

MTR continue à intégrer les technologies iOS les plus récentes à ses opérations et est ainsi capable d’offrir un service plus rapide et plus sûr à ses clients. « Nous voulons nous rapprocher encore de la communauté hongkongaise, explique Jay Walder. L’iPhone et les apps vont nous permettre d’atteindre cet objectif. »

Des chantiers de construction plus sûrs

Pour s’adapter aux besoins croissants de systèmes de transport, MTR est en train de mettre en place de nouvelles voies ferrées, comme le projet entre Shatin et Central Link, qui reliera plusieurs lignes existantes et desservira certaines zones actuellement en manque de transports. L’entreprise construit également des logements, des centres commerciaux et des bureaux aux alentours des gares.

Les apps pour iPhone et iPad comptent parmi les outils de communication les plus importants de MTR. Parmi celles-ci, on trouve ePMS, une app interne de gestion de projet permettant aux ingénieurs d’utiliser des iPad et des iPhone pour consulter rapidement les plans, les caractéristiques techniques et les budgets, pour communiquer avec d’autres équipes, et pour répondre aux documents envoyés par les prestataires directement sur site.

Auparavant, la plupart de ces opérations nécessitaient des dossiers volumineux remplis de documents, qui s’envolaient, s’abîmaient ou étaient perdus facilement sur un chantier de construction. « Il fallait imprimer tous ces documents pour les lire sur le chantier, explique Ted Suen, responsable du département informatique de MTR Corporation. Dorénavant, les équipes et les prestataires peuvent télécharger et consulter les informations les plus récentes ainsi que le cadre réglementaire en vigueur sur leurs appareils mobiles. »

D’autres apps internes ont été conçues pour sécuriser les chantiers de construction. L’app mobile Project Safety présente les techniques de sécurité, transmet des conseils et des alertes utiles, et sensibilise les équipes et les prestataires aux règles de sécurité.

« iOS offre une architecture plus sécurisée que les autres plate-formes. L’iPhone et l’iPad possèdent également des fonctionnalités de chiffrement matériel, l’une des raisons pour lesquelles nous avons choisi ces appareils. »

Ted Suen, responsable du département informatique, MTR Corporation

Outils d’urgence mobiles

L’entreprise ferroviaire a également recours aux iPad et iPhone pour agir lors de situations d’urgence, comme l’approche d’un typhon. « Tous les habitants de Hong Kong comptent sur le réseau ferré, précise Jay Walder, mais parfois des problèmes peuvent survenir. Nous cherchons à communiquer ces informations aux passagers, et la technologie nous aide beaucoup. L’iPhone et l’iPad sont devenus des éléments cruciaux dans notre stratégie. »

En cas de situations dangereuses, les 60 membres de l’unité d’intervention rapide dédiée aux clients entrent en action en communiquant les informations les plus récentes aux voyageurs pour les aider à trouver des solutions alternatives. Tous les membres de l’équipe possèdent un iPad équipé d’apps personnalisées telles que le Manuel de l’unité, qui décrit les procédures d’urgence et contient des informations sur chacune des 84 gares du réseau.

« Avant, l’unité d’intervention rapide devait transporter énormément de documents pour pouvoir répondre aux passagers demandant des renseignements », explique Cheris Lee, responsable des opérations sur East Rail Line, Ma On Shan Line, et du service aux passagers Intercity. « À présent, tout ce qu’ils ont à emporter, c’est un iPad. »

Avant l’arrivée de l’iPhone et de l’iPad, il fallait contacter les membres de l’unité d’intervention rapide par téléphone, ce qui représente une perte de temps dans ce type de situations potentiellement dangereuses. À présent, ils utilisent l’app Localiser mes amis pour iPhone et iPad pour localiser les membres de l’équipe les plus proches et résoudre les problèmes au plus vite.

Les membres de l’unité d’intervention rapide utilisent également MRT Mobile sur iPhone et iPad, une app gratuite destinée aux passagers et permettant de les tenir au courant de la situation. L’entreprise a développé d’autres apps iOS destinées au public afin d’informer ses clients hongkongais, comme des planificateurs de trajet, des actualisations en temps réel de l’heure d’arrivée du prochain train, et des guides touristiques.

MTR Mobile possède une fonctionnalité très populaire permettant d’envoyer une notification aux passagers lors de modifications du service pour des trains spécifiques. « Cela nous permet d’envoyer des informations aux passagers au bon moment, explique Ted Suen. Lorsqu’un typhon approche, nous pouvons parfois avertir les passagers avant les médias .»

Aide à la maintenance

Le réseau ferroviaire utilise également l’iPhone et l’iPad pour prendre en charge les opérations de routine. Avec iSPOTit, les employés peuvent signaler tous les problèmes rencontrés, des opérations de maintenance basiques aux situations potentiellement dangereuses. L’app permet aussi aux responsables d’effectuer un suivi de ces problèmes jusqu’à leur résolution.

« Avant iSPOTit, nos employés devaient remplir un formulaire et l’envoyer au département concerné dès qu’ils repéraient un problème, même mineur, précise Ted Suen. Grâce à leur appareil mobile, il leur suffit désormais de prendre une photo, d’ajouter des remarques, et de l’envoyer. Nous pouvons agir plus vite et travailler plus efficacement, la communication entre les différents départements est améliorée. »

Les techniciens de maintenance de MTR ont également recours à WhatsApp Messenger, une app tierce de messagerie instantanée, pour collaborer par le biais de leur iPhone et faire des rapports sur l’avancée de leurs tâches au cours de la journée.

« Les iPad et les iPhone nous font gagner un temps précieux en nous permettant de communiquer plus efficacement, juge Cheris Lee. Nous pouvons nous envoyer des textos et des photos en temps réel, et réagir immédiatement. Nous sommes capables de gérer plus rapidement les situations, et ne sommes plus cantonnés à nos bureaux. Notre efficacité est décuplée, et nous avons plus de temps à consacrer à nos passagers et nos collaborateurs. »

« Auparavant, l’unité d’intervention rapide devait emporter un nombre inouï de documents sur le terrain. À présent, tout ce qu’ils ont à emporter, c’est un iPad. »

Cheris Lee, responsable des opérations, MTR Corporation

Des appareils et des données mieux sécurisés

MTR a choisi l’iPhone et l’iPad pour de nombreuses raisons, notamment leur simplicité d’utilisation, leur stabilité, et le nombre impressionnant d’app tierces utiles disponibles sur l’App Store. Toutefois, l’élément décisif a été la sécurité de la plate-forme iOS.

« Nous avons des exigences très strictes concernant la protection des données de l’entreprise, précise Ted Suen. iOS offre une architecture plus sécurisée que les autres plate-formes pour le stockage en local. L’iPhone et l’iPad possèdent également des fonctionnalités de chiffrement matériel, l’une des raisons pour lesquelles nous avons choisi ces appareils. »

MTR soutient l’utilisation d’appareils iOS appartenant aux employés par le biais de son programme BYOD (« Apportez vos appareils personnels »). L’entreprise utilise un logiciel de gestion des appareils mobiles (MDM) pour contrôler l’accès aux données de l’entreprise depuis les appareils des employés. « Nous avons mis en place la politique MDM et la politique BYOD au même moment, ajoute Ted Suen. Nous encourageons les employés à apporter leurs propres appareils, mais s’ils veulent accéder aux informations relatives à l’entreprise, ils doivent adhérer à la politique MDM. »

Relier la communauté

Au sein de cette entreprise ferroviaire novatrice, les appareils et apps iOS sont au cœur des systèmes rapides et performants permettant de mieux répondre aux urgences, de mieux gérer les chantiers de construction, la maintenance, et les informations transmises aux passagers. « L’innovation est une chose que nous encourageons systématiquement chez MTR, affirme Ted Suen. L’iPhone et l’iPad nous permettent de mettre au point de nouveaux facteurs d’efficacité et d’être plus productifs. »

L’iPhone et l’iPad permettent à MTR de connecter les habitants de Hong Kong, d’abord physiquement, mais aussi grâce à des informations en temps réel et à des ressources essentielles permettant aux employés comme aux passagers d’être informés.

« Nous avons intégré les technologies les plus modernes au réseau ferroviaire, et continuons à les améliorer régulièrement, explique Jay Walder. Nous construisons des réseaux ferroviaires durables, mais aussi des ressources à longue durée de vie. Nous construisons la communauté. L’iPad et l’iPhone font partie du voyage et je trouve ça fantastique. »

L’entreprise en bref

  • L’un des réseaux de transport de passagers les plus importants au monde
  • Basée à Hong Kong, avec 16 000 employés
  • Gère également des réseaux ferroviaires à Stockholm, Melbourne, Londres, et dans plusieurs villes de Chine
  • Transporte 1,82 milliard de passagers par an à Hong Kong, avec 84 gares ferroviaires et 68 arrêts ferroviaires
  • www.mtr.com.hk

Les apps en bref

  • ePMS aide les équipes en charge de la construction à mieux gérer leurs projets grâce à un accès à distance aux plans et aux ébauches, aux informations relatives aux contrats et au budget, et aux discussions au sein des équipes.
  • Project Safety met à disposition des listes de contrôle de sécurité, des sujets d’actualité, des caractéristiques et des techniques destinées aux équipes et aux prestataires.
  • iSPOTit permet au personnel de signaler instantanément les problèmes liés à la maintenance et les situations potentiellement dangereuses dans les gares et les trains.
  • Le Manuel de l’unité donne à l’unité d’intervention rapide un accès mobile aux procédures d’urgence et aux informations relatives aux différentes gares.
  • MTR Mobile est une ressource tout-en-un permettant aux passagers de MTR de recevoir des informations relatives à leur trajet et de suivre le trafic en direct.
  • Localiser mes amis permet aux membres de l’unité d’intervention rapide de se retrouver facilement.
  • Voir toutes les apps clients de MTR sur iTunes

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