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Programas de mantenimiento de Apple |
| Información general | Programa de cuentas de automantenimiento | Programa de proveedor de servicios autorizado de Apple |
Programa de cuentas de automantenimiento
- Introducción
- Requisitos y ventajas
- Puntos de servicio autorizados
- Requisitos para obtener la certificación de Apple
- Herramientas e información del servicio Apple
- Solicitud e información adicional
Introducción
El programa de cuentas de automantenimiento de Apple (SSA) se ha diseñado para instituciones y negocios que desean la comodidad de reparar sus propios productos. Los participantes en el programa ("automantenedores") deben tener instalados un mínimo de 50 ordenadores Apple, sólo se les permite reparar los productos que posean o tengan alquilados y no pueden realizar servicios de mantenimiento para terceros.
Las instituciones cualificadas (educativas, gubernamentales, organizaciones sin ánimo de lucro) que cumplan los requisitos mínimos del programa pueden utilizar los sistemas en línea de Apple para disfrutar de las siguientes opciones de forma fácil y rápida:
- Obtener piezas "hazlo tú mismo" (DIY), instalables por el usuario, entre las que se incluyen repuestos de teclados, ratones, cables de alimentación, memoria y cables de módem.
- Iniciar directamente un servicio de facilitado Mail-In para productos seleccionados.
- Pedir piezas para reparaciones no cubiertas, existencias de almacén o complemento.
Además, los automantenedores deben contar con técnicos certificados Macintosh de Apple para realizar las reparaciones cubiertas más complejas.
- Las reparaciones cubiertas incluyen la reparación de productos cubiertos por una garantía de hardware de Apple, un Plan de protección de AppleCare u otro plan de servicio extendido de Apple.
- Las reparaciones no cubiertas incluyen la reparación de productos cuando la cobertura de su garantía ha expirado o si la reparación es debida a daños accidentales o abuso.
- El servicio de facilitado Mail-In es la reparación o el reemplazo de productos exclusivos de Apple en un AppleCare Repair Center.
El programa de cuenta de automantenimiento de Apple consta de los niveles que aparecen en la tabla siguiente.
| Niveles del programa | |
| Sólo piezas | Los automantenedores que acceden al nivel "Sólo piezas" reciben piezas de repuesto para las reparaciones cubiertas sin ningún coste, pero no reciben compensación por mano de obra. Los automantenedores en este nivel suelen tener planes de servicio extendido de Apple que sólo incluyen cobertura para piezas. |
| Piezas y mano de obra | Los automantenedores que acceden al nivel "Piezas y mano de obra" reciben piezas de repuesto para las reparaciones cubiertas sin ningún coste y una compensación por mano de obra para ciertas reparaciones cubiertas cuando la cobertura incluya mano de obra. Los automantenedores con planes de servicio extendido de Apple que no incluyan cobertura de mano de obra no pueden acceder al nivel "Piezas y mano de obra". |
Apple se reserva el derecho de autorizar según su criterio a instituciones y negocios cualificados a que participen en el programa de cuentas de automantenimiento.
Requisitos para el programa
Además de los requisitos expuestos anteriormente, las organizaciones que deseen acceder al nivel del programa "Sólo piezas" deben poseer o tener alquilados al menos 50 productos Apple que tengan menos de cinco años y que estén localizados dentro de la organización del automantenedor. Para realizar reparaciones cubiertas más allá del nivel de piezas DIY, los automantenedores en el nivel Sólo piezas deben contratar a técnicos certificados Macintosh de Apple.
Además de cumplir los requisitos expuestos anteriormente, las organizaciones que deseen acceder al nivel del programa "Piezas y mano de obra" deben poseer o tener alquilada una gran base de productos Apple (normalmente 300 o más) que tengan menos de cinco años y que estén localizados dentro de la organización del automantenedor. Estos productos deben estar cubiertos por la garantía limitada de un (1) año de Apple, un Plan de protección de AppleCare u otro plan de servicio extendido de Apple que incluya cobertura de mano de obra. A los automantenedores en el nivel de Piezas y mano de obra se les exige que contraten a técnicos certificados de Macintosh de Apple.
Nota: los automantenedores con planes de servicio extendido de Apple que no incluyan cobertura de mano de obra no pueden acceder al nivel de Piezas y mano de obra.
Todas las cuentas de automantenimiento deben cumplir al menos los siguientes requisitos:
- Mantener una cuenta de servicio de términos limitados con Apple, que se usará para emitir los pedidos de reparaciones, y al menos un Punto de servicio autorizado.
- Realizar la solución de problemas y verificar la cobertura antes de crear reparaciones.
- Utilizar sólo piezas de recambio genuinas de Apple adquiridas a Apple cuando se realicen reparaciones cubiertas.
- Asegurarse de que un técnico certificado Macintosh de Apple realice todas las reparaciones cubiertas que estén más allá del nivel de piezas DIY. Para conservar la certificación correspondiente para la reparación de productos Apple, los técnicos deben someterse a un examen de renovación de la certificación de hardware cada año antes de que caduque su certificación actual. Será necesario someterse a un examen de renovación de la certificación para Mac OS si la nueva versión de Mac OS difiere significativamente de la versión anterior.
- Limitar los trabajos de reparación de productos Apple a los productos poseídos o alquilados por el automantenedor.
- Crear un pedido de reparación dentro del sistema en línea Global Service Exchange (GSX) de Apple para cada reparación cubierta.
- Disponer de recursos administrativos y técnicos, políticas y procedimientos internos para cumplir en todo momento los estándares de Apple.
Costes del programa
- No se aplican tarifas de primer año ni anuales por participar en el programa.
- 150 dólares por cada examen de certificación de Apple (hay disponibles cupones de descuento de 50 dólares)
- 50 dólares por cada examen de recertificación de Apple.
Ventajas del programa
Los automantenedores que cumplen los requisitos bien del nivel Sólo piezas o del nivel Piezas y mano de obra pero que no disponen de Técnicos certificados Apple, pueden:
- Acceder a contenidos exhaustivos en línea: información sobre productos, formación, procedimientos de reparación, solución de problemas y herramientas de diagnóstico.
- Pedir piezas DIY o para reparación originales a Apple para reparaciones no cubiertas utilizando el sistema en línea Global Service Exchange de Apple, que ofrece actualizaciones automáticas sobre productos y precios, validación de pedidos en línea, confirmación inmediata de pedidos y fechas estimadas de envío.
- Acceder a formación en línea sobre hardware y Mac OS X para técnicos de reparaciones en la página de inicio de GSX.
- Utilizar GSX para iniciar directamente reparaciones Mail-In que se vayan a realizar en un Centro de reparaciones AppleCare.
- Utilizar GSX para pedir piezas de repuesto para disponer de existencias y realizar pedidos de complementos, esto es, manuales y o discos que falten o vengan dañados con productos nuevos.
- Utilizar el Formulario de ayuda de GSX para ayuda administrativa con GSX, incluyendo estado de los pedidos, preguntas sobre facturación y solución de reclamaciones de reparaciones cubiertas.
Además de las ventajas antes mencionadas, los automantenedores que cuenten con Técnicos certificados de Apple pueden:
- Obtener piezas de recambio originales Apple, lo que les permitirá realizar todas las reparaciones cubiertas y no cubiertas en los productos poseídos o alquilados por la organización.
- Gestionar la calidad y el tiempo de todo el proceso de reparación, incluyendo la solución de problemas, diagnóstico, reparación, verificación y devolución de productos a Apple.
- Realizar reparaciones siguiendo un sistema de intercambio de módulos para limitar el período de inactividad.
- Acceder a los recursos del Soporte técnico a proveedores de servicio para resolver reparaciones difíciles.
- Recibir compensaciones por mano de obra de Apple para algunas reparaciones cubiertas cuando la cobertura incluya mano de obra, siempre que el automantenedor tenga acceso al nivel Piezas y mano de obra.
Nota: los automantenedores con planes de servicio extendido de Apple que no incluyan cobertura de mano de obra no pueden recibir compensaciones por mano de obra.
Puntos de servicio autorizados
Los Puntos de servicio autorizados son instalaciones de reparación permanentes que, además de cumplir con las normativas sanitarias y de seguridad locales, cumplen con los estándares de Apple. Con la excepción de las piezas DIY, el servicio de facilitado Mail-In y las reparaciones no cubiertas, todos los Puntos de servicio autorizados gestionados por automantenedores deben recurrir a técnicos certificados Macintosh de Apple para realizar diagnósticos, reparaciones, modificaciones, alteraciones y actualizaciones de los productos de hardware de Apple.
Requisitos para obtener la certificación de Apple
Con la excepción de las piezas DIY, el servicio de facilitado Mail-In y las reparaciones no cubiertas, todos los Puntos de servicio autorizados gestionados por automantenedores deben recurrir a técnicos certificados Macintosh de Apple para realizar diagnósticos, reparaciones cubiertas, modificaciones, alteraciones y actualizaciones de los productos de hardware de Apple. La tabla siguiente muestra los exámenes de certificación de Apple.
| Apple Certified Macintosh Technician (ACMT) | ||
| Requisitos de certificación | Nº de examen | Nombre del examen |
| Certificación de hardware | 9L0-006 | Macintosh Service Certification Exam |
| Certificación en Mac OS X | 9L0-061 | Examen de solución de problemas en Mac OS X v10.5 |
Cómo obtener la certificación de Apple
A partir de febrero de 2008, los servicios de Formación de Apple ofrecen las siguientes certificaciones, aplicables a todos los técnicos de mantenimiento que trabajen para automantenedores:
- Certificación "Apple Certified Macintosh Technician (ACMT)", para técnicos de mantenimiento que deseen reparar sistemas Macintosh, incluyendo ordenadores de sobremesa, portátiles y servidores.
- Certificación "Apple Certified Support Professional (ACSP)", para personal de servicio técnico, técnicos de mantenimiento, coordinadores técnicos y otros que ayuden a los usuarios de Mac OS X, o que resuelvan problemas y presten ayuda para Mac OS X en escuelas y negocios.
Nota: es recomendable que los técnicos de mantenimiento que trabajen con piezas DIY o creen reparaciones Mail-In obtengan la certificación "Apple Certified Support Professional", pero no es un requisito obligatorio.
Para obtener la certificación que permite reparar sistemas Apple Macintosh, es necesario aprobar un examen de software y otro de hardware en un Prometric Testing Center (consulta la tabla de más arriba).
Recursos de formación
Los automantenedores pueden acceder, sin coste alguno, a formación en línea sobre Mac OS y hardware de Apple que podrán usar a su ritmo. Con sólo hacer clic en el enlace "Formación y certificación" en la parte superior de la página de inicio de GSX, los técnicos de mantenimiento pueden preparar sus exámenes de certificación y mantenerse al día sobre los nuevos cursos para productos Apple.
El sitio web de Formación de Apple proporciona información detallada sobre las certificaciones de Apple, cursos de preparación, registro para exámenes y tasas.
Herramientas e información del servicio Apple
Otras ventajas del programa incluyen el acceso en línea a la siguiente información:
- AppleCare Service Source
- Materiales para formación al ritmo de cada uno
- Preparación para nuevos proveedores
Nota: estas ventajas están sujetas a cambios o cesión en cualquier momento.
Se puede acceder a AppleCare Service Source desde la página de inicio de GSX, donde se pueden encontrar recursos para la solución de problemas y la reparación de productos Apple, así como información sobre el programa de cuentas de automantenimiento, incluyendo:
- Manuales de mantenimiento: información completa sobre el producto, como información sobre el desmontaje, procedimientos de actualización y reparación, información básica sobre reparaciones, gráficos sobre el flujo de solución de problemas, especificaciones de productos, procedimientos de ajuste y diagramas de despiezado con números de referencia.
- Manual del programa de cuentas de automantenimiento: contiene información sobre los criterios de rendimiento, prácticas de negocio y políticas que los miembros del programa de cuentas de automantenimiento de Apple deben seguir.
- Herramientas de diagnóstico de Macintosh: herramientas avanzadas de pruebas y solución de problemas para productos Apple. Las actualizaciones se distribuyen a través de la web y se comunican a través de AppleCare Service News.
- AppleCare Service News: boletines sobre programas y políticas de servicio nuevos o revisados.
- Servicio de chat: conversa en vivo con el Soporte para proveedores de servicio técnico.
- GSX: sistema de gestión de pedidos de piezas.
- Servicios web de GSX: un mecanismo de intercambio de datos que permite a los socios integrar sus aplicaciones con GDX.
Materiales de formación personal: se proporcionan en línea sin ningún coste adicional a todas las cuentas de automantenedores. Se accede a esta formación a través de GSX, e incluye:
- Productos de escritorio
- Productos portátiles
- Productos de servidor
- Mac OS
- Formación sobre nuevos productos
Preparación para nuevos proveedores: comienza entre 7 y 10 días laborables antes de recibir confirmación por escrito de que Apple ha aprobado tu contrato de cuenta de automantenimiento y sirve para asegurar que tu organización comprende con claridad los procedimientos y las políticas del servicio. Un especialista en Preparación para nuevos proveedores de Apple se pondrá en contacto con las nuevas cuentas de automantenimiento para iniciar este proceso.
Requisitos del sistema
Para acceder a los recursos e información de servicio de Apple, debes disponer de acceso a Internet, ya sea a través de un proveedor de servicios de Internet o mediante conexión LAN/WAN. Asimismo, debes disponer de un ordenador Apple Macintosh con Mac OS X y Safari v1.2 (o posterior) o de un PC con Windows 2000 o XP e Internet Explorer 6.x.
Solicitud e información adicional
Para obtener más información sobre el programa de cuentas de automantenimiento de Apple, ponte en contacto con un Ejecutivo de cuentas de Apple. También puedes enviar preguntas en inglés ssa.program@apple.com. Recibirás una respuesta en inglés en dos o tres días laborables.
Para inscribirte en el programa de cuentas de automantenimiento, habla sobre las necesidades de servicios y las capacidades de tu organización con un Ejecutivo de cuentas de Apple y determina así si el programa es adecuado para tu organización. Si decides que el programa de cuentas de automantenimiento es adecuado, haz clic en el botón que aparece a continuación para enviar una solicitud.