Programas de servicio de Apple

Programa de cuentas de automantenimiento

El programa de cuentas de automantenimiento (SSA) de Apple está diseñado para instituciones y empresas que desean contar con la comodidad de reparar sus propios productos. Quienes participan del programa ("Autoservicio") deben contar con un mínimo de 50 computadoras Apple instaladas y están autorizados a reparar sólo los productos que poseen o alquilan y no pueden realizar reparaciones para otros.

Cualificaciones

Las empresas e instituciones cualificadas (organizaciones educativas, gubernamentales y sin fines de lucro) que cumplan los requisitos mínimos del programa pueden utilizar los sistemas en línea de Apple para realizar lo siguiente de manera rápida y sencilla:

  • Obtener piezas "hágalo usted mismo" (DIY) genuinas de Apple, que pueden ser instaladas por el cliente y suelen incluir repuestos de teclados, mouse, cables de alimentación, memoria y cables de módem
  • Iniciar el servicio de facilitación Mail-In para productos seleccionados
  • Solicitar piezas para reparaciones no cubiertas, existencias o complementos

Además, los Autoservicio que cuenten con Técnicos certificados de Apple para Macintosh en su personal pueden realizar reparaciones cubiertas más complejas.

  • Las reparaciones cubiertas incluyen la reparación de productos cubiertos por una garantía de hardware de Apple, AppleCare Protection Plan u otro Contrato de servicio extendido de AppleCare.
  • Las reparaciones no cubiertas incluyen la reparación de productos cuando la cobertura ha vencido o cuando la reparación se debe a un daño accidental o abuso.
  • El servicio de facilitación Mail-In consiste en la reparación o el reemplazo de productos Apple cubiertos en un Centro de reparación de AppleCare.

Niveles del programa

El programa de cuentas de automantenimiento de Apple está conformado por los niveles que se incluyen en la siguiente tabla.

Niveles del programa
Sólo piezas Los Autoservicio que participan del nivel Sólo piezas reciben piezas de repuesto para las reparaciones cubiertas sin cargo, pero no reciben una compensación por mano de obra. Los Autoservicio que participan de este nivel suelen contar con Planes de Servicio Extendido que incluyen sólo la cobertura de piezas.
Piezas y manos de obra Los Autoservicio que participan del nivel Piezas y mano de obra reciben piezas de repuesto sin cargo para las reparaciones cubiertas y una compensación por mano de obra para algunas reparaciones cubiertas cuando la cobertura incluye la mano de obra. Los Autoservicio con Contratos de Servicio Extendido que no incluyen la cobertura por mano de obra no pueden participar en el nivel Piezas y mano de obra.

Requisitos

Apple autoriza, a su sola discreción, a las empresas e instituciones cualificadas a participar en el programa de cuentas de automantenimiento.

Además de los requisitos que se incluyen a continuación, las organizaciones que deseen participar en el nivel Sólo piezas del programa deben poseer o alquilar, como mínimo, 50 productos Apple de menos de cinco años de antigüedad y éstos deben estar ubicados dentro de la organización del Autoservicio. A fin de realizar reparaciones cubiertas por encima del nivel de las piezas DIY, los Autoservicio del nivel Sólo piezas deben contar con Técnicos certificados de Apple para Macintosh en su personal.

Además de los requisitos que se incluyen a continuación, las organizaciones que deseen participar en el nivel Piezas y mano de obra del programa deben poseer o alquilar una gran cantidad de productos Apple (en general 300 o más) de menos de cinco años de antigüedad y éstos deben estar ubicados dentro de la organización del Autoservicio. Esos productos deben estar cubiertos por la garantía limitada de un (1) año de Apple, AppleCare Protection Plan u otros Contratos de Servicio Extendido que incluyen la cobertura de mano de obra. Los Autoservicio del nivel Piezas y mano de obra deben contar con Técnicos certificados de Apple para Macintosh entre su personal.

Nota: los Autoservicio con Contratos de Servicio Extendido que no incluyen la cobertura por mano de obra no pueden participar en el nivel Piezas y mano de obra.

Todas las cuentas de automantenimiento deben cumplir, como mínimo, con los siguientes requisitos:

  • Mantener una cuenta de facturación de términos de servicio con Apple, que se utiliza al realizar pedidos de servicio y, como mínimo, un Punto de servicio autorizado. Apple configurará automáticamente la cuenta de facturación una vez que exista un Acuerdo de cuentas de automantenimiento.
  • Realizar la solución de problemas y validar la cobertura antes de realizar las reparaciones.
  • Utilizar sólo piezas de servicio Apple genuinas adquiridas a Apple al realizar reparaciones cubiertas.
  • Asegurarse de que un Técnico certificado de Apple para Macintosh realice todas las reparaciones cubiertas que se extienden más allá del nivel de las piezas DIY. Para mantener la certificación y cumplir los requisitos para reparar productos de Apple, los técnicos deben realizar exámenes de recertificación de hardware todos los años, antes de que caduque su certificación actual. Es posible que también sea necesario someterse a un examen de renovación de la certificación para Mac OS si una nueva versión de Mac OS es muy distinta de la versión anterior.
  • Limitar el trabajo de reparación de productos Apple a los productos propios del Autoservicio o alquilados por éste.
  • Crear un pedido de reparación en el sistema en línea Global Service Exchange (GSX) de Apple para cada reparación cubierta.
  • Mantener recursos técnicos y administrativos, políticas internas y procedimientos para continuar cumpliendo con las normas de Apple.

Costos del programa

  • No se cobran tarifas anuales ni tarifas iniciales para participar del programa
  • $150 (USD) por cada examen de certificación de Apple (puede obtener cupones de descuento por $50)
  • $50 (USD) por cada examen de renovación de la certificación de Apple

Ventajas

Los Autoservicio que cumplan con los requisitos del programa en los niveles Sólo piezas o Piezas y mano de obra, pero que no cuenten con Técnicos certificados de Apple para Macintosh entre su personal pueden:

  • Acceder a herramientas completas de diagnóstico, solución de problemas, procedimientos de reparación, entrenamiento e información de productos en línea
  • Solicitar piezas DIY Apple genuinas y piezas de servicio para reparaciones no cubiertas utilizando el sistema Global Service Exchange en línea de Apple, que ofrece actualizaciones de precios y productos automáticas, validación de los pedidos en línea, confirmación inmediata de pedidos y fecha de envío aproximada
  • Acceder al entrenamiento de hardware y Mac OS en línea para Técnicos de servicio desde la página de inicio de GSX
  • Utilizar GSX para iniciar directamente reparaciones Mail-In realizadas por un Centro de reparación de AppleCare
  • Utilizar GSX para solicitar piezas de servicio para existencias y realizar pedidos de complementos para medios y/o manuales de productos nuevos perdidos, faltantes o dañados
  • Utilizar el Formulario de ayuda de GSX para obtener ayuda administrativa con GSX, lo cual incluye el estado de los pedidos, preguntas de facturación y conciliación de reclamos de reparaciones cubiertas

Además de las ventajas mencionadas, los Autoservicio que cuentan con Técnicos certificados de Apple para Macintosh entre sus empleados pueden realizar lo siguiente:

  • Obtener piezas de servicio Apple genuinas, lo cual les permite realizar todas las reparaciones cubiertas y reparaciones no cubiertas de los productos Apple propiedad de la organización o alquilados por ésta
  • Gestionar la calidad y el tiempo de todo el proceso de reparación, lo cual incluye la solución de problemas, el diagnóstico, la reparación, la verificación y la devolución de los productos a Apple
  • Realizar reparaciones por medio del intercambio de módulos para limitar el tiempo de inactividad.
  • Acceder a los recursos de Soporte Técnico a proveedores de servicio de Apple para solucionar problemas en reparaciones difíciles
  • Recibir una compensación por mano de obra de Apple para determinadas reparaciones cubiertas cuando la cobertura incluya la mano de obra, siempre y cuando el Autoservicio esté participando en el nivel Piezas y mano de obra

Nota: los Autoservicio con Contratos de Servicio Extendido que no incluyen la cobertura por mano de obra no pueden recibir la compensación por mano de obra.

Puntos de servicio autorizados

Los Puntos de servicio autorizados son instalaciones permanentes de reparación que, además de cumplir con las normas de seguridad y salud locales, cumplen con las normas de Apple. Salvo por las piezas DIY, el servicio de facilitación Mail-In y las reparaciones no cubiertas, todos los Puntos de servicio autorizados de Apple operados por los Autoservicio deben recurrir a Técnicos certificados de Apple para Macintosh al realizar diagnósticos, reparaciones, modificaciones, alteraciones y actualizaciones en los productos de hardware de Apple.

Requisitos de la certificación de Apple

Salvo por las piezas DIY, el servicio de facilitación Mail-In y las reparaciones no cubiertas, cada Punto de servicio autorizado operado por un Autoservicio debe recurrir a Técnicos certificados de Apple para Macintosh al realizar diagnósticos, reparaciones cubiertas, modificaciones, alteraciones y actualizaciones en los productos de hardware de Apple. En la tabla que se incluye a continuación, se indican los exámenes de Certificación de Apple.

Técnico certificado de Apple para Macintosh (ACMT):

Requisitos de certificación Nombre del examen
Certificación de hardware Examen de certificación de servicio Macintosh
Certificación de Mac OS Examen de solución de problemas de Mac OS X

Cómo obtener la certificación de Apple

El entrenamiento de Apple ofrece las siguientes certificaciones para los Técnicos de servicio empleados por los Autoservicio:

  • La certificación de Técnico certificado de Apple para Macintosh (ACMT) para Técnicos de servicio que buscan reparar sistemas Macintosh, lo cual incluye equipos de escritorio, portátiles y servidores.
  • La certificación de Profesional de soporte certificado por Apple (ACSP) para personal de help desk, técnicos de servicio, coordinadores técnicos y otros que brinden soporte técnico a usuarios de Mac OS X, o que realicen tareas de solución de problemas y soporte para Mac OS X en escuelas y empresas.

Información y herramientas de servicio de Apple

Las funciones adicionales del programa incluyen el acceso en línea a la siguiente información:

  • AppleCare Service Source
  • Materiales de entrenamiento personalizado
  • Preparación para nuevos proveedores

Nota: estas funciones están sujetas a cambios o eliminación en cualquier momento.

AppleCare Service Source, al que se accede desde la página de inicio de GSX, ofrece los siguientes recursos de reparación y solución de problemas para los productos de Apple, además de información sobre el programa de cuentas de automantenimiento:

  • Manuales de servicio: información completa sobre productos que incluye procedimientos de desmontaje, actualización y reparación, información de servicio básica, diagramas de flujo de solución de problemas, especificaciones de productos, procedimientos de ajuste y diagramas de vista detallada con números de pieza.
  • Manual del programa de cuentas de automantenimiento: información relacionada con los criterios de rendimiento, las prácticas de negocio y las políticas a las cuales deben adherir los participantes del programa de cuentas de automantenimiento de Apple.
  • Herramientas de diagnóstico de Macintosh: herramientas avanzadas de prueba y solución de problemas para productos de Apple. Las actualizaciones se distribuyen a través de la Web y se comunican a través de AppleCare Service News.
  • AppleCare Service News: boletines sobre políticas y programas de servicio nuevos o revisados.
  • Servicio de chat basado en Web: chat basado en Web en directo con el Soporte Técnico a proveedores de servicio de Apple.
  • GSX: sistema de administración de pedidos de piezas.
  • GSX Web Services: un mecanismo de intercambio de datos que permite a los socios integrar sus aplicaciones con GSX.

Los Materiales de entrenamiento personalizado se ofrecen en línea sin costo adicional a todas las cuentas de automantenimiento. Esta formación, a la cual se puede acceder por medio de GSX, incluye lo siguiente:

  • Productos de escritorio
  • Productos portátiles
  • Productos de servidor
  • Mac OS
  • Entrenamiento para nuevos productos

La Preparación para nuevos proveedores, que comienza aproximadamente entre 7 y 10 días laborables después de recibir la confirmación por escrito de la aceptación de su Acuerdo de cuentas de automantenimiento por parte de Apple, permite asegurarse de que su organización logre una clara comprensión de los procedimientos y las políticas de servicio. Un especialista en Preparación para nuevos proveedores de Apple se pone en contacto con las cuentas de automantenimiento recién autorizadas para iniciar este proceso.

Requisitos del sistema

Para acceder a la información y los recursos de servicio de Apple, debe tener acceso a Internet a través de un proveedor de servicio de Internet o de una conexión LAN/WAN y una computadora Apple Macintosh con Mac OS X y Safari v1.2 (o posterior) o un PC con Windows 2000 o XP e Internet Explorer 6.x.

Solicitud e información adicional

Si desea obtener más información sobre el programa de cuentas de automantenimiento de Apple, comuníquese con su Ejecutivo de cuenta de Apple.