Programmi di assistenza Apple

Programma Account Self-Servicing

Il programma Account Self-Servicing (SSA) di Apple è destinato a istituzioni e aziende che desiderano eseguire autonomamente la riparazione dei propri prodotti. I partecipanti al programma ("Self-Servicer") devono avere una base installata di almeno 50 computer Apple, sono autorizzati a riparare solo i prodotti di loro proprietà o in locazione e non possono eseguire lavori di riparazione per terze parti.

Qualifiche

Le istituzioni qualificate (istituti didattici, enti governativi e organizzazioni senza fini di lucro) e le aziende che soddisfano i requisiti minimi del programma possono utilizzare i sistemi online di Apple per eseguire velocemente e facilmente le seguenti operazioni:

  • Ottenere componenti fai da te (DIY) Apple originali, che possono essere installati dal cliente e che solitamente comprendono tastiere, mouse, cavi di alimentazione, memoria e cavi modem sostitutivi.
  • Avviare direttamente il servizio di agevolazione Mail-In per determinati prodotti
  • Ordinare componenti per riparazioni non coperte, prodotti in stock o approvvigionamento

Inoltre, i Self-Servicer che impiegano Apple Certified Macintosh Technician nel proprio personale possono eseguire riparazioni coperte più complesse.

  • Queste comprendono la riparazione di prodotti coperti da una garanzia hardware Apple, da un AppleCare Protection Plan o da altro AppleCare Extended Service Agreement.
  • Le riparazioni non coperte comprendono la riparazione di prodotti la cui copertura è scaduta o gli interventi relativi a danni accidentali o uso improprio.
  • Il servizio di agevolazione Mail-In consiste nella riparazione o nella sostituzione di prodotti Apple coperti presso un Centro riparazioni AppleCare.

Livelli del programma

Il programma Account Self-Servicing di Apple è formato dai livelli elencati nella tabella seguente.

Livelli del programma
Solo componenti I Self-Servicer che partecipano al livello Solo componenti ricevono gratuitamente le parti sostitutive per le riparazioni coperte, ma non possono ricevere alcun rimborso per le spese di manodopera. Generalmente, i Self-Servicer che partecipano a questo livello dispongono di Extended Service Agreement che comprendono solo la copertura delle parti di ricambio.
Componenti e manodopera I Self-Servicer che partecipano al livello Componenti e manodopera ricevono gratuitamente le parti sostitutive per le riparazioni coperte e vengono rimborsati per la manodopera prestata, a condizione che la copertura comprenda la manodopera. I Self-Servicer con Extended Service Agreement che non comprendono la copertura della manodopera non possono partecipare al livello Componenti e manodopera.

Requisiti

Apple autorizza, a sua esclusiva discrezione, istituzioni e aziende qualificate a partecipare al programma Account Self-Servicing.

Oltre ai requisiti elencati di seguito, le organizzazioni che desiderano partecipare al livello Solo componenti del programma devono possedere o avere in leasing almeno 50 prodotti Apple che abbiano meno di cinque anni e siano presenti presso l'organizzazione del Self-Servicer. Per eseguire riparazioni coperte oltre al livello dei componenti DIY, i Self-Servicer di livello Solo componenti devono impiegare Apple Certified Macintosh Technician nel proprio personale.

Oltre ai requisiti elencati di seguito, le organizzazioni che desiderano partecipare al livello Componenti e manodopera del programma devono possedere o avere in leasing una grande base installata di prodotti Apple, solitamente 300 o più, che abbiano meno di cinque anni e siano presenti presso l'organizzazione del Self-Servicer. Questi prodotti devono essere coperti dalla Garanzia limitata di un (1) anno di Apple, dall'AppleCare Protection Plan o da altri Extended Service Agreement che comprendano la copertura della manodopera. I Self-Servicer di livello Componenti e manodopera devono impiegare Apple Certified Macintosh Technician nel proprio personale.

Nota: i Self-Servicer con Extended Service Agreement che non comprendono la copertura della manodopera non possono partecipare al livello Componenti e manodopera.

Tutti gli account Self-Servicing devono soddisfare i seguenti requisiti minimi:

  • Avere presso Apple un account di servizio con fatturazione utilizzato per l'invio di ordini di assistenza, e almeno un punto di assistenza autorizzato. Apple configura automaticamente l'account di fatturazione una volta in vigore il contratto Account Self-Servicing.
  • Eseguire procedure di risoluzione dei problemi e verificare la copertura prima di creare riparazioni.
  • Per le riparazioni coperte, utilizzare solo parti di ricambio originali acquistate da Apple.
  • Assicurarsi che un Apple Certified Macintosh Technician esegua tutte le riparazioni coperte che vanno oltre il livello di componenti DIY. Per continuare a essere certificati e idonei a eseguire la riparazione dei prodotti Apple, i tecnici devono sostenere esami di ricertificazione hardware ogni anno prima della scadenza della certificazione corrente. Può inoltre essere richiesto un esame di ricertificazione Mac OS se la versione più recente di Mac OS fosse notevolmente diversa dalla precedente.
  • Limitare gli interventi di riparazione ai soli prodotti Apple posseduti o ottenuti in leasing dal Self-Servicer.
  • Creare per ogni riparazione coperta un ordine di riparazione nell'ambito del sistema Global Service Exchange (GSX) online di Apple.
  • Mantenere risorse amministrative e tecniche, nonché politiche e procedure interne tali da garantire la conformità agli standard Apple.

Costi del programma

  • Per partecipare al programma non è previsto alcun costo per il primo anno o alcuna tariffa annua.
  • $ 150 per ogni esame di certificazione Apple (sono disponibili buoni sconto di $ 50)
  • $ 50 per ogni esame di ricertificazione Apple

Vantaggi

I Self-Servicer che soddisfano i requisiti del programma per i livelli Solo componenti o Componenti e manodopera, ma che non dispongono di Apple Certified Macintosh Technician tra il personale, possono:

  • Accedere a informazioni online complete su prodotti, formazione, procedure di riparazione, risoluzione dei problemi e strumenti diagnostici
  • Ordinare parti di ricambio originali Apple DIY e parti di ricambio per riparazioni non coperte tramite il sistema Global Service Exchange online di Apple, che fornisce aggiornamenti automatici su prodotti e prezzi, convalida degli ordini online, conferma immediata degli ordini e data di consegna stimata
  • Accedere alla formazione online per Mac OS e hardware per i tecnici dalla pagina iniziale di GSX
  • Utilizzare GSX per avviare direttamente riparazioni Mail-In eseguite da un Centro riparazioni AppleCare
  • Utilizzare GSX per ordinare parti di ricambio per prodotti in stock o l'approvvigionamento di manuali e/o supporti multimediali di un nuovo prodotto eventualmente smarriti, mancanti o danneggiati
  • Utilizzare il modulo di aiuto GSX per richiedere aiuto in merito a questioni amministrative su GSX, compresi stato dell'ordine, domande sulla fatturazione e riconciliazione delle richieste di riparazione coperte

Oltre ai vantaggi elencati in precedenza, i Self-Servicer che impiegano Apple Certified Macintosh Technician nel personale possono:

  • Ottenere parti di ricambio originali Apple, che consentono loro di eseguire tutte le riparazioni coperte e non coperte sui prodotti Apple posseduti o ottenuti in leasing dall'organizzazione
  • Gestire la qualità e la durata dell'intero processo di riparazione, comprese le fasi di risoluzione dei problemi, diagnostica, riparazione, verifica e restituzione dei prodotti a Apple
  • Eseguire le riparazioni mediante lo scambio di moduli per limitare i tempi di inattività
  • Accedere alle risorse del Technical Service Provider Support di Apple per risolvere i problemi relativi alle riparazioni più complesse
  • Ricevere da Apple il rimborso dei costi di manodopera per determinate riparazioni coperte quando la copertura comprende la manodopera, a condizione che il Self-Servicer partecipi al programma al livello Componenti e manodopera

Nota: i Self-Servicer con Extended Service Agreement che non comprendono la copertura della manodopera non possono ricevere alcun rimborso per la manodopera prestata.

Punti di assistenza autorizzati

I punti di assistenza autorizzati sono strutture permanenti destinate alle riparazioni che, oltre alle normative locali su salute e sicurezza, soddisfano gli standard Apple. A eccezione dei componenti DIY, del servizio di agevolazione Mail-In e delle riparazioni non coperte, tutti i punti di assistenza autorizzati Apple gestiti dai Self-Servicer devono impiegare Apple Certified Macintosh Technician per le procedure di diagnosi, riparazione, modifica e aggiornamento dei prodotti hardware Apple.

Requisiti di certificazione Apple

A eccezione dei componenti DIY, del servizio di agevolazione Mail-In e delle riparazioni non coperte, ogni punto di assistenza autorizzato gestito dai Self-Servicer deve impiegare Apple Certified Macintosh Technician per le procedure di diagnosi, riparazione coperta, modifica e aggiornamento dei prodotti hardware Apple. Nella tabella seguente sono elencati gli esami relativi alla certificazione Apple.

Apple Certified Macintosh Technician (ACMT)

Requisiti per la certificazione Nome esame
Certificazione hardware Esame di certificazione per l'assistenza Macintosh
Certificazione Mac OS Esame per la risoluzione dei problemi di Mac OS X

Come ottenere la certificazione Apple

La formazione Apple offre le seguenti certificazioni per i tecnici impiegati dai Self-Servicer:

  • Certificazione Apple Certified Macintosh Technician (ACMT) per i tecnici incaricati di riparare sistemi Macintosh, tra cui desktop, portatili e server.
  • Certificazione Apple Certified Support Professional (ACSP) per il personale dell'help desk, i tecnici, i coordinatori e altri tecnici che supportano i clienti di Mac OS X o si occupano della risoluzione dei problemi e del supporto per Mac OS X presso istituti scolastici e aziende.

Informazioni e strumenti di assistenza Apple

Tra le caratteristiche aggiuntive del programma è incluso l'accesso online alle seguenti informazioni:

  • AppleCare Service Source
  • Materiali per la formazione autodidattica
  • Preparazione per nuovi provider

Nota: queste caratteristiche sono soggette a modifica o interruzione in qualsiasi momento.

AppleCare Service Source, accessibile dalla pagina iniziale di GSX, fornisce le seguenti risorse per la risoluzione dei problemi e la riparazione dei prodotti Apple, nonché informazioni sul programma Account Self-Servicing:

  • Manuali di assistenza: informazioni complete sui prodotti, incluse le procedure di smontaggio, aggiornamento e riparazione, informazioni di assistenza di base, diagrammi di flusso per la risoluzione dei problemi, specifiche dei prodotti, procedure di regolazione e schemi a viste esplose con i codici prodotto.
  • Manuale del programma Account Self-Servicing: informazioni relative ai criteri delle prestazioni, alla prassi aziendale e le politiche che i partecipanti ai programmi Account Self-Servicing di Apple devono rispettare.
  • Strumenti diagnostici Macintosh: strumenti avanzati per la risoluzione dei problemi e per i test dei prodotti Apple. Gli aggiornamenti vengono distribuiti attraverso il web e comunicati tramite AppleCare Service News.
  • AppleCare Service News: bollettini su politiche e programmi di assistenza nuovi o rivisti.
  • Servizio chat web: chat web in tempo reale con Technical Service Provider Support Apple.
  • GSX: sistema per la gestione dell'ordine dei componenti.
  • Servizi Web GSX: un meccanismo per lo scambio di dati che consente ai partner di integrare le loro applicazioni con GSX.

I materiali per la formazione autodidattica sono forniti online senza alcun costo aggiuntivo per tutti gli account Self-Servicing. Questo corso di formazione è accessibile tramite GSX e comprende:

  • Prodotti desktop
  • Prodotti portatili
  • Prodotti server
  • Mac OS
  • Formazione sui nuovi prodotti

La preparazione dei nuovi provider, che inizia circa 7-10 giorni lavorativi dopo il ricevimento della conferma scritta di approvazione del contratto Account Self-Servicing da parte di Apple, garantisce che l'organizzazione abbia una comprensione chiara delle politiche e delle procedure di assistenza. Dopo essere stati autorizzati, gli account Self-Servicing vengono contattati da uno specialista nella preparazione dei nuovi provider per avviare il processo.

Requisiti di sistema

Per accedere alle informazioni e alle risorse relative all'assistenza Apple, devi disporre di un accesso a internet tramite un fornitore di servizi internet o una connessione LAN/WAN e di un computer Apple Macintosh con Mac OS X e Safari 1.2 (o versione successiva) o un PC con Windows 2000 o XP e Internet Explorer 6.x.

Applicazione e informazioni aggiuntive

Per ulteriori informazioni sul programma Account Self-Servicing di Apple, contatta il tuo Account Executive Apple.