Programmi di assistenza Apple

Programma Self-Servicing Account

Il programma SSA (Self-Servicing Account) di Apple è destinato a istituzioni e aziende che desiderano eseguire personalmente la riparazione dei propri prodotti. I partecipanti al programma (di seguito denominati "Self-Servicer") devono avere una base installata di almeno 50 computer Apple, sono autorizzati a riparare solo i prodotti di loro proprietà o in locazione e non possono eseguire lavori di riparazione per conto terzi.

Qualifiche

Le organizzazioni qualificate (istituti didattici, enti governativi e organizzazioni senza fini di lucro) e le aziende che soddisfano i requisiti minimi del programma possono utilizzare i sistemi online di Apple per eseguire velocemente e facilmente le seguenti operazioni:

  • Ottenere parti di ricambio originali Apple DIY (Do-It-Yourself), installabili direttamente dal cliente e che solitamente comprendono tastiere, mouse, cavi di alimentazione, memoria e cavi modem sostitutivi
  • Aprire direttamente il servizio di agevolazione Mail-In per determinati prodotti
  • Ordinare parti di ricambio per riparazioni non coperte, parti per il magazzino o parti sostitutive

Inoltre, i Self-Servicer che impiegano tecnici Macintosh certificati Apple possono eseguire riparazioni coperte più complesse.

  • Queste comprendono la riparazione di prodotti coperti da una garanzia hardware Apple, da un AppleCare Protection Plan o da altro accordo di servizio AppleCare esteso.
  • Le riparazioni non coperte includono la riparazione di prodotti la cui copertura è scaduta o gli interventi dovuti a danni causati da incidente o uso improprio.
  • Il servizio di agevolazione Mail-In è costituito dalla riparazione o sostituzione di prodotti Apple selezionati presso un Centro riparazioni AppleCare.

Livelli del programma

Il programma SSA Apple è formato dai livelli elencati nella tabella che segue.

Livelli del programma
Solo ricambi I Self-Servicer che partecipano al livello Solo ricambi ricevono gratuitamente le parti sostitutive per le riparazioni coperte, ma non possono ricevere alcun rimborso per le spese di manodopera. Generalmente, i Self-Servicer che partecipano a questo livello dispongono di un accordo di servizio esteso che comprende solo la copertura delle parti di ricambio.
Ricambi e manodopera I Self-Servicer che partecipano al livello Ricambi e manodopera ricevono gratuitamente le parti sostitutive per le riparazioni coperte e vengono rimborsati per la manodopera prestata, a condizione che la copertura comprenda la manodopera. I Self-Servicer con accordi di servizio esteso che non comprendono la copertura della manodopera non possono partecipare al livello Ricambi e manodopera.

Requisiti

Apple può autorizzare, esclusivamente a sua discrezione, istituzioni e aziende qualificate a partecipare al programma SSA.

Oltre ai requisiti elencati di seguito, le organizzazioni che desiderano partecipare al livello Solo ricambi del programma devono possedere o avere noleggiato almeno 50 prodotti Apple che abbiano meno di cinque anni di vita e siano presenti all'interno dell'organizzazione in questione. Per eseguire riparazioni coperte oltre il livello delle parti DIY, i Self-Servicer di livello Solo ricambi devono impiegare tecnici Macintosh certificati Apple nel proprio personale.

Oltre ai requisiti elencati di seguito, le organizzazioni che desiderano partecipare al livello Ricambi e manodopera del programma devono possedere o avere noleggiato una grande base installata di prodotti Apple, solitamente 300 o più, che abbiano meno di cinque anni e siano presenti presso l'organizzazione in questione. Questi prodotti devono essere coperti da Garanzia limitata di un (1) anno Apple, AppleCare Protection Plan o da altri accordi di servizio esteso che comprendano la copertura della manodopera. I Self-Servicer di livello Ricambi e manodopera devono impiegare tecnici Macintosh certificati Apple nel proprio personale.

Nota: i Self-Servicer con accordi di servizio esteso che non comprendono la copertura della manodopera non possono partecipare al livello Ricambi e manodopera.

Tutti gli account del programma SSA devono soddisfare i seguenti requisiti minimi:

  • Avere presso Apple un account di servizio con fatturazione utilizzato per l'invio di ordini di servizio, e almeno una Sede di supporto autorizzata. Apple configura automaticamente l'account di fatturazione una volta approvato l'accordo Self-Servicing Account.
  • Eseguire procedure di risoluzione dei problemi e verificare la copertura prima di procedere alle riparazioni.
  • Per eseguire le riparazioni coperte, utilizzare solo parti di ricambio originali acquistate da Apple.
  • Verificare che un tecnico Macintosh certificato Apple esegua tutte le riparazioni coperte che vanno oltre il livello delle parti DIY. Per mantenere la certificazione e l'autorizzazione a eseguire le riparazioni dei prodotti Apple, i tecnici devono sostenere ogni anno esami di ricertificazione hardware prima della scadenza della certificazione corrente. Il superamento di un esame di ricertificazione per Mac OS può essere richiesto anche nel caso in cui l'ultima versione di Mac OS rilasciata risulti notevolmente diversa dalla versione precedente.
  • Limitare gli interventi di riparazione ai soli prodotti Apple posseduti o noleggiati dal Self-Servicer.
  • Creare per ogni riparazione coperta un ordine di riparazione nell'ambito del sistema GSX (Global Service Exchange) Apple online.
  • Mantenere risorse amministrative e tecniche, nonché politiche e procedure interne tali da garantire la conformità agli standard Apple.

Costi del programma

  • Per partecipare al programma non è previsto alcun costo per il primo anno o alcun onorario annuo.
  • 150 USD per ogni esame di certificazione Apple; sono disponibili buoni sconto per 50 USD
  • 50 USD per ogni esame di ricertificazione Apple

Vantaggi

I Self-Servicer che soddisfano i requisiti del programma per i livelli Solo ricambi o Ricambi e manodopera, ma che non dispongono di tecnici Macintosh certificati Apple tra il personale, possono:

  • Accedere a informazioni online complete su prodotti, formazione, procedure di riparazione, risoluzione dei problemi e strumenti diagnostici
  • Ordinare parti di ricambio originali Apple DIY e parti di ricambio per riparazioni non coperte tramite il sistema GSX (Global Service Exchange) Apple online, il quale fornisce aggiornamenti automatici su prodotti e prezzi, convalida degli ordini online, conferma immediata degli ordini e data di consegna stimata
  • Accedere alla formazione online per Mac OS e hardware Apple per i tecnici dell'assistenza dalla home page GSX
  • Utilizzare il sistema GSX per avviare direttamente le riparazioni Mail-In eseguite da un Centro riparazioni AppleCare
  • Utilizzare il sistema GSX per ordinare parti di ricambio per il magazzino o parti sostitutive per manuali e/o supporti multimediali di un nuovo prodotto eventualmente smarriti, mancanti o danneggiati
  • Utilizzare il modulo di aiuto GSX per richiedere aiuto in merito a questioni amministrative su GSX, compresi stato dell'ordine, domande sulla fatturazione e riconciliazione delle richieste di riparazione coperte

Oltre ai vantaggi elencati sopra, i Self-Servicer che impiegano tecnici Macintosh certificati Apple possono:

  • Ottenere parti di ricambio originali Apple, che consentono di eseguire tutte le riparazioni coperte e non coperte sui prodotti Apple posseduti o noleggiati dall'organizzazione stessa
  • Gestire la qualità e la durata dell'intero processo di riparazione, comprese le fasi di risoluzione dei problemi, diagnostica, riparazione, verifica e restituzione dei prodotti ad Apple
  • Eseguire le riparazioni mediante lo scambio di moduli per limitare i tempi di fermo
  • Accedere alle risorse del servizio TSPS (Technical Service Provider Support) Apple per risolvere i problemi relativi alle riparazioni più complesse
  • Ricevere da Apple il rimborso dei costi di manodopera per talune riparazioni coperte quando la copertura comprende la manodopera, a condizione che il Self-Servicer partecipi al programma al livello Ricambi e manodopera

Nota: i Self-Servicer con accordi di servizio esteso che non comprendono la copertura della manodopera non possono ricevere alcun rimborso per la manodopera prestata.

Sedi di supporto autorizzate

Le Sedi di supporto autorizzate sono sedi permanenti in cui vengono effettuate le riparazioni e che, oltre alle norme locali in materia di salute e sicurezza, soddisfano gli standard di servizio Apple. A eccezione delle parti di ricambio DIY, del servizio di agevolazione Mail-In e delle riparazioni non coperte, tutte le Sedi di supporto autorizzate Apple gestite dai Self-Servicer devono impiegare tecnici Macintosh certificati Apple per le procedure di diagnosi, riparazione, modifica e aggiornamento dei prodotti hardware Apple.

Requisiti di certificazione Apple

A eccezione delle parti di ricambio DIY, del servizio di agevolazione Mail-In e delle riparazioni non coperte, ogni Sede di supporto autorizzata gestita da un Self-Servicer deve impiegare tecnici Macintosh certificati Apple per le procedure di diagnosi, riparazione coperta, modifica e aggiornamento dei prodotti hardware Apple. Nella tabella che segue sono elencati gli esami necessari per ottenere la certificazione Apple.

ACMT (Apple Certified Macintosh Technician)

Requisiti per la certificazione Nome esame
Certificazione hardware Esame di certificazione servizio Macintosh
Certificazione Mac OS Esame per la risoluzione dei problemi di Mac OS X

Come ottenere la certificazione Apple

Apple Training offre le seguenti certificazioni per i Tecnici Certificati impiegati dai Self-Servicer:


Apple Training website provides detailed information about Apple Certifications, preparatory courses, exam registration, and exam fees.

Strumenti e informazioni di servizio Apple

Tra le caratteristiche del programma è incluso l'accesso online alle seguenti informazioni:

  • AppleCare Service Source
  • Materiali del corso di autoistruzione
  • Preparazione di nuovi provider

Nota: queste caratteristiche sono soggette a modifica o interruzione in qualsiasi momento.

Il servizio AppleCare Service Source, accessibile dalla home page GSX, fornisce le seguenti risorse per la risoluzione dei problemi e la riparazione dei prodotti Apple, nonché informazioni sul programma SSA:

  • Manuali di assistenza: informazioni complete sui prodotti, incluse procedure di smontaggio, aggiornamento e riparazione, informazioni base sulla riparazione, diagrammi di flusso per la risoluzione dei problemi, specifiche dei prodotti, procedure di regolazione e schemi a viste esplose con numeri di parte.
  • Manuale del programma SSA: informazioni relative ai criteri prestazionali, alle prassi aziendali e alle politiche cui si devono conformare i partecipanti a un programma SSA Apple.
  • Strumenti diagnostici Macintosh: strumenti avanzati per la risoluzione dei problemi e la verifica del funzionamento dei prodotti Apple. Gli aggiornamenti vengono distribuiti attraverso il Web e comunicati tramite il servizio AppleCare Service News.
  • AppleCare Service News: bollettini su programmi e criteri di servizio nuovi o rivisti.
  • Servizio chat Web: chat in tempo reale con il servizio TSPS (Technical Service Provider Support) Apple.
  • GSX: sistema per la gestione delle ordinazioni delle parti di ricambio.
  • GSX Web Services: meccanismo per lo scambio dei dati che permette ai partner di integrare le proprie applicazioni con GSX.

I materiali del corso di autoistruzione sono forniti online senza alcun costo aggiuntivo per tutti gli account Self-Servicing. Questo corso di formazione è accessibile tramite GSX e comprende:

  • Prodotti desktop
  • Prodotti portatili
  • Prodotti server
  • Mac OS
  • Formazione sui nuovi prodotti

La fase di formazione del nuovo provider, che inizia circa 7-10 giorni lavorativi dopo il ricevimento della conferma scritta di approvazione dell'accordo SSA (Self-Servicing Account) da parte di Apple, garantisce che l'organizzazione abbia una comprensione chiara dei criteri e delle procedure del servizio. Non appena viene autorizzato, l'Account Self-Service viene contattato da uno specialista nella formazione dei nuovi provider per avviare il processo.

Requisiti di sistema

Per accedere alle informazioni e alle risorse relative all'assistenza Apple, è necessario disporre di un accesso a Internet tramite un ISP (Internet Service Provider) o una connessione LAN/WAN e di un computer Apple Macintosh che esegua Mac OS X e Safari v1.2 (o successivo) o un PC che esegua Windows 2000 o XP e Internet Explorer 6.x.

Adesione e ulteriori informazioni

Per ulteriori informazioni sul programma SSA Apple, contattare il proprio Account Executive Apple.