Hyatt Hotels & Resorts

iPadがゲストサービスを地球規模で進化させる

Hyatt Hotels & Resortsは50年以上にわたり、ゲストのニーズに合ったアメニティやサービスをすばやくダイレクトに届けることで、卓越したホスピタリティを提供することを目指してきました。現在Hyattは、自らが誇るシームレスなゲストサービスを提供するための理想的なプラットフォームとしてiPadを使っています。もちろんHyatt本社でも、iPadはパワフルでポータブルなビジネスツールとして採用されています。

Hyatt Hotels & ResortsのITイノベーション&戦略ディレクターであるJohn Prusnick氏は言います。「自宅と同じようにくつろげることを最も大切にしています。そして、私たちを象徴する『ハイタッチ』という言葉は、お客様とのふれあいも大切にしていることのあらわれです。そのためのツールとしてiPadがあります。この二つの大切なことの組み合わせは、経営目標を達成する上での鍵であり続けてきました」

シカゴにあるHyatt本社から世界中で展開するホテルの一軒一軒に至るまで、この巨大ホテルチェーンのビジネス手法がiPadによって変わりつつあります。すばやい起動、高速インターネットアクセス、大きく使いやすいオンスクリーンキーボードなどの特長を持つiPadは、ミーティングで活躍するだけでなく、Hyattの経営幹部の多くにとって、ノートパソコンに代わる出張の際の必須アイテムになりました。

Hyattのマネージャーたちは、iPadを使うことで、Eメール、連絡先、カレンダー、会計データといったビジネス情報を、どこにいてもすぐに大きな画面で確認できます。Hyatt Hotels Corporationのマーケティング&ブランディング戦略グローバル責任者であるJohn Wallis氏は、「ミーティング中にメモを書き上げ、自動的にPDFに変換し、Eメールで送信できます」と語ります。「私たちのオフィスでは、すでにiPadが業務に欠かせない存在になっています」

「私はスケジュール帳を持ち歩かなくなりました」と言うのは、Hyatt Hotels Corporationの最高財務責任者、Harmit Singh氏。「電卓も持っていません。Wall Street JournalやFinancial Timesといった新聞の購読もやめました。すべてiPadにあるからです」

役員会議室から客室まで

すでに数百台のiPadを従業員に支給し、さらに数千台の追加を予定しているHyattでは、iPadを業務合理化に役立てる新しい方法を常に模索しています。iPadを組織全体で導入し、チェックインから客室内サービスに至るまでのあらゆることのクオリティをより高めていく計画も進行中です。

「ビジネスでお使いになるお客様に、さらなる便利さをお届けする方法を検討しています」とSingh氏。「フライトや長時間のお仕事の後のチェックインや、インターネットへのアクセスをもっと簡単に、シンプルにするのです」

Hyatt系列のブティックホテルであるAndazホテルでは、スタッフがiPadを持ってゲストを出迎えています。「お客様のクレジットカードを読み込み、サインをキャプチャして、チェックインを完了できます」とPrusnick氏は語ります。「iPadを使ってルームキーをコード化することもできるので、お客様はフロントに立ち寄らず、そのまま部屋に行くこともできます」

Hyattでは、ゲストがルームサービスを注文したり、ホテルのアメニティや利用料金を確認したり、チェックアウトするためのiPad用アプリケーションの開発も進めています。「ビジネスで利用されるお客様の中には、iPadをお持ちの方もいらっしゃいます」とPrusnick氏。「iPadを活用することで、ご滞在をより充実したものにし、宿泊をご自分で管理していたくことが目的です」

ゲストサービスもモバイルで

持ち歩きやすさ、大きなスクリーン、長時間駆動するバッテリーなどの特長を持つiPadは、24時間無休で動き続けるホスピタリティ業界にぴったりです。「1,000人のお客様がチェックアウトを待っている、コンベンションセンター内の巨大ホテルを想像してみてください」とPrusnick氏は言います。「現在はホテルのスタッフにiPadを支給しているため、お客様によりすばやく、より簡単にチェックアウトしていただけるようになりました」

当然のことながら、iPadはコンシェルジュスタッフにもぴったりです。「コンシェルジュは、レストランや劇場への道順や、ホテルの施設をお客様にご案内しています。お客様がスパ施設を写真で見たいとおっしゃる時や、ゴルフコースを予約されたい時などにもiPadを使っています」

Hyattの営業チームにとっても、iPadは大きな変化をもたらしました。分厚いポートフォリオを持ち歩かなくても、鮮明なデジタル画像や施設の概要ビデオを見込み顧客に見せることができます。「ホテルの営業にも最高のツールです」とWallis氏。「特にこの業界では、ベッドルームや宴会場など、ご提供する施設を実際にお客様に見てもらうのが一番ですから」

安全でシンプル

iPadなら、組織だったユーザートレーニングも必要ないため、ITスタッフにとってのプロセスもシンプルです。ユーザーは、iPhone導入時に構築済みのインフラとメッセージングプラットフォームを使用し、アカウント情報を入力するだけで、すぐにiPadを使い始めることができます。

「当社では、メッセージングコラボレーションシステムのLotus Notesと統合するためのコアプラットフォームとして、Lotus Travelerを使っています。ユーザーはVPNインフラに完全にアクセスできます」とPrusnick氏は言います。「iPadでExchange ActiveSyncテクノロジーを有効にすることで、ITスタッフが関わらなくても、Eメール、連絡先、カレンダーを一瞬でシンクできます」

セキュリティ対策も万全です。「Hyattでは、iPadがセキュリティ要件を満たしていると確信しています」とPrusnick氏。「iPadは高速で、安全で、使いやすいデバイスです。Cisco IPsecが組み込まれているので、それぞれの使用環境でのユーザーの認証も安全に行えます」

運用も簡単

iPadのアクティベーションが終わると、ユーザーはKeynote、Documents To Go、DropboxなどのビジネスアプリケーションをApp Storeからダウンロードして、iPadの機能をさらに充実させることができます。「App StoreやiOSプラットフォームを使えば、ITスタッフが介入しなくても、ユーザー自身がソリューションを見つけて導入できます」とPrusnick氏は語ります。

本社から世界中にあるホテル一軒一軒まで、Hyattのビジネス手法がiPadによって変わりつつあります。「iPadを使うことで、お客様とスタッフとのやりとりがよりスムーズになりました」とWallis氏。「iPadによって、私たちの世界は永久に変わったのです」

企業プロフィール

  • 1957年設立
  • 45か国に445軒のホテル
  • 世界中に80,000人以上の従業員
  • Hyatt Regency、Hyatt Summerfield Suites、Andazを含む8つのブランド
  • www.hyatt.com

「iPadを持たせてモバイル化を推進すれば、ホテルのスタッフがフロントデスクから出てきて、お客様と直接向き合えるようになります」

Hyatt Hotels & Resorts
ITイノベーション&戦略ディレクター
John Prusnick氏


「ミーティング中にメモを書き上げ、自動的にPDFに変換し、Eメールで送信できます。私たちのオフィスでは、すでにiPadが業務に欠かせない存在になっています」

Hyatt Hotels Corporation
マーケティング&ブランディング戦略
グローバル責任者
John Wallis氏


「Hyattでは、iPadがセキュリティ要件を満たしていると確信しています。高速で、安全で、使いやすいデバイスです」

Hyatt Hotels & Resorts
ITイノベーション&戦略ディレクター
John Prusnick氏

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