iPhone en la empresa

Lowe’s

Creando un mejor servicio al cliente.

Desde sus primeros días como una pequeña ferretería, Lowe’s ha estado en el negocio de ayudar a los propietarios de una casa a alcanzar sus sueños a través de proyectos del tipo "hágalo usted mismo". A pesar de que actualmente opera en más de 1,725 oficinas en toda Norteamérica, la empresa no ha perdido su estilo de tienda de barrio, gracias a sus cientos de miles de empleados bien informados.

Todos los días, los empleados son abordados por clientes que quieren saber “algo desde cómo iniciar un proyecto hasta la forma de pensar en ello y qué productos comprar”, dice Dennis Knowles, Vicepresidente Senior de Ventas Especializadas y Operaciones en la Tienda. Con cientos de miles de productos en las tiendas y online, los empleados de Lowe’s usan el iPhone para ayudar a los clientes a encontrar la inspiración, los materiales y las herramientas correctas para que puedan empezar y terminar sus proyectos soñados.

Lowe’s desarrolló tres apps propias para el iPhone; dos para los empleados y una para los clientes. La app Lowe’s Employee permite el acceso del personal de la tienda a información clave sobre los productos, mientras que la app Store Manager permite a los administradores manejar las tareas administrativas. Además, los iPhone de los empleados están contenidos en una solución personalizada que incluye un escáner de código de barras, un lector de tarjetas de crédito y una batería adicional.

La app gratuita de Lowe’s para clientes pone una gran cantidad de información sobre mejoras al hogar al alcance de sus manos, incluyendo videos prácticos, precios y críticas de productos, ubicación de las tiendas y saldos de tarjetas de regalo.

Una solución personalizada

En el pasado, si un empleado de Lowe’s tenía que buscar la disponibilidad o el inventario de un producto, debía caminar a una terminal fija en la tienda y, posiblemente, esperar su turno para usarla. Ahora, el personal de la tienda puede escanear un producto y acceder inmediatamente a información vital, incluyendo el precio del producto, el inventario y la ubicación en la tienda, directamente en el iPhone, sin tener que alejarse del cliente.

Si un producto está agotado, la app Employee indica cuándo llegarán más unidades y si alguna tienda Lowe’s cercana lo tiene en su inventario. Además, los empleados pronto podrán ingresar un pedido de un producto rápidamente y usar el lector de la tarjeta de crédito para el proceso de pago.

Mike Brown, el Vicepresidente Ejecutivo y CIO de Lowe’s, relata una historia sobre un cliente que necesita varias unidades de un producto agotado: “Un gerente de la tienda buscó dónde había unidades disponibles, solicitó el producto en 10 segundos y resolvió el problema del cliente. El cliente estaba absolutamente impactado por la sencillez y la rapidez del proceso en la tienda de Lowe’s”.

Antes del iPhone, los gerentes de Lowe’s solían verse atrapados en tareas administrativas durante horas, haciendo informes sobre una terminal e imprimiendo grandes cantidades de datos. Ahora pueden acceder a esa información en cualquier lugar con la app Store Manager para iPhone, lo cual les permite pasar más tiempo con los clientes y empleados. Pueden corroborar la exactitud de los cambios de precios, mirar los informes de ventas, ver cuándo llegarán los nuevos productos, organizar los traslados de productos entre tiendas, ver los horarios de los empleados y, también, acceder al email y los calendarios corporativos. “Con el iPhone, nuestros gerentes son capaces de mantener sus dedos sobre el pulso de la tienda, ya que están en los pasillos”, dice Knowles.

Un ecosistema sólido

“La plataforma de iOS nos permite crear soluciones simples pero fundamentales para nuestros clientes”, dice Kris Douglas, miembro del Equipo de Innovación de TI de Lowe’s. Señala que el Kit de Desarrollo de Software de iOS “nos ayudó a crear una experiencia de diseño impecable” con el Simulador de iPhone, gracias al cual el equipo de diseño puede obtener respuestas inmediatas de los usuarios.

“La plataforma de iOS es un ecosistema sólido en el que podemos tener un proceso consistente de desarrollo, implementación y administración en varios dispositivos”, añade Douglas. Actualmente, Lowe’s cuenta con más de 42,000 iPhones para su uso por empleados de la tienda, y la administración de la flota a nivel de la empresa o por dispositivo no es ningún problema. “Con nuestra herramienta de administración de dispositivos móviles, podemos actualizar los dispositivos en nuestras tiendas”, dice Douglas.

“Vemos a la implementación del iPhone como el primer paso de muchos más por venir”, dice. Brown añade: “El iPhone, el iPad y la plataforma de iOS son las soluciones empresariales del futuro. Estamos muy emocionados por todo lo que nos permiten hacer”.

El dispositivo más impactante

Durante sus varias décadas de existencia, Lowe’s ha visto muchos avances en la tecnología, pero el iPhone supera a todos por su capacidad para ofrecer acceso móvil a la información clave sobre el negocio y los productos. El establecimiento entiende que una fuerza de trabajo ágil y bien informada es crucial para brindar un servicio de primera categoría al cliente, lo que impulsará el éxito del negocio en el futuro.

“Durante mis 27 años en Lowe’s”, dice Brown, “el iPhone va a pasar a la historia como el dispositivo más impactante que hayamos puesto en las manos de nuestros empleados”.

Visión general de la compañía

  • Fundada en 1946
  • Con sede en Carolina del Norte
  • 234,000 empleados
  • Dos apps propias para iPhone para que los empleados accedan a información sobre los productos y la tienda.
  • Una app propia para iPhone para que los clientes encuentren la inspiración, los materiales y las herramientas correctas para mejorar su hogar.
  • www.lowes.com

“El iPhone va a pasar a la historia como el dispositivo más impactante que hayamos puesto en las manos de nuestros empleados”.

Mike Brown, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Información, Lowe’s

“Nuestros gerentes son capaces de mantener sus dedos sobre el pulso de la tienda, ya que están en los pasillos”.

Dennis Knowles, Vicepresidente Senior de Ventas Especializadas y Operaciones en la Tienda, Lowe’s