Programas de assistência da Apple

Programa de Contas de Empresas com Assistência Própria

O Programa de Contas de Empresas com Assistência Própria da Apple (SSA) foi concebido para instituições e empresas que desejem reparar os seus próprios produtos. Os participantes do programa ("Empresas com assistência própria") têm de ter uma base de pelo menos 50 computadores Apple instalados, podem apenas reparar os produtos de que são proprietários ou que alugam e não podem efectuar reparações ou trabalhar para terceiros.

Qualificações

As instituições elegíveis (educação, governo e organizações sem fins lucrativos) e as empresas que cumpram os requisitos mínimos do programa podem utilizar os sistemas online da Apple para fazer de forma rápida e facilmente o seguinte:

  • Obter peças da Apple genuínas "Faça você mesmo" (DIY), que podem ser instaladas de forma personalizada pelo cliente e incluem geralmente teclados, ratos, cabos de alimentação, memória e cabos de modem de substituição
  • Iniciar directamente a Assistência enviada por correio para produtos seleccionados
  • Encomendar peças para Reparações não cobertas, stock disponível ou cumprimento

Para além disso, as Empresas com assistência própria que mantenham técnicos Macintosh certificados pela Apple nos quadros podem efectuar Reparações abrangidas mais complexas.

  • As reparações abrangidas pela garantia incluem a reparação de produtos cobertos pela Garantia de Hardware Apple, pelo AppleCare Protection Plan ou por outro contrato de extensão de assistência AppleCare.
  • As Reparações não abrangidas incluem a reparação de produtos quando a cobertura expirou ou reparações que se relacionem com maus tratos ao produto ou danos acidentais.
  • A assistência enviada por correio consiste na reparação ou substituição de produtos Apple seleccionados num Centro de Assistência AppleCare.

Níveis do programa

O programa de Contas para empresas com assistência própria da Apple está dividido em diversos níveis, apresentados abaixo.

Níveis do programa
Apenas peças As empresas com assistência própria que participam no nível Apenas Peças recebem gratuitamente peças de substituição para reparações abrangidas pela garantia, mas não recebem qualquer compensação pela mão-de-obra. As empresas com assistência própria que participam a este nível têm geralmente Contratos de extensão de assistência que apenas cobrem as peças.
Peças e Mão-de-obra As empresas com assistência própria que participam a este nível recebem peças de substituição para as Reparações abrangidas pela garantia sem custo e compensação pelos custos da mão-de-obra para determinadas Reparações abrangidas, caso a cobertura das mesmas inclua mão-de-obra. As empresas com assistência própria com Contratos de extensão de assistência que não incluam cobertura pela mão-de-obra não podem participar no nível de Peças e Mão-de-Obra.

Requisitos

A Apple autoriza a seu critério exclusivo que as instituições e empresas acreditadas participem no programa de contas de empresas com assistência própria.

Para além dos requisitos apresentados abaixo, as organizações que desejem participar no programa Apenas peças devem ser proprietários de pelo menos 50 produtos da Apple com menos de cinco anos e que se encontrem dentro da empresa. Para efectuar Reparações abrangidas para além do nível das peças DIY, as empresas participantes no nível Apenas peças devem ter nos quadros técnicos Macintosh certificados pela Apple.

Para além dos requisitos apresentados abaixo, as organizações que desejem participar no programa Peças e mão-de-obra têm de ter uma base grande de produtos da Apple instalados (geralmente 300 ou mais) que tenham menos de cinco anos e que se encontrem dentro da empresa. Estes produtos devem ser abrangidos pela Garantia Limitada de um (1) ano da Apple, pelo AppleCare Protection Plan ou por outros Contratos de extensão de assistência que incluam a cobertura de mão-de-obra. As empresas com assistência própria do nível Peças e Mão-de-Obra devem empregar os serviços de técnicos Macintosh certificados pela Apple.

Nota: as empresas com assistência própria com Contratos de extensão de assistência que não incluam cobertura para mão-de-obra não podem participar no nível de Peças e Mão-de-Obra.

Todas as contas de empresas com assistência própria devem cumprir os seguintes requisitos mínimos:

  • Manter uma Conta de facturação de Termos Limitados com a Apple, que deve ser usada ao efectuar encomendas de serviço, e pelo menos um Local de assistência autorizado. A Apple irá configurar automaticamente a conta de facturação assim que a Conta de Serviço de Termos Limitados esteja em vigor.
  • Efectuar uma resolução de problemas e validar a cobertura antes de criar reparações.
  • Nas reparações, utilizar apenas peças de serviço da Apple genuínas, compradas à Apple.
  • Assegurar que o técnico Macintosh certificado pela Apple efectua todas as Reparações abrangidas que estejam para além do nível das peças DIY. Para continuarem a estar certificados e elegíveis para a reparação de produtos Apple, os técnicos devem fazer anualmente exames de renovação de certificação, antes de a sua certificação actual expirar. Poderá também ser necessário um exame de renovação de certificação Mac OS se uma versão Mac OS recentemente editada diferir significativamente da versão anterior.
  • Limitar o trabalho de reparação de produtos Apple, a produtos pertencentes ou alugados pela empresa com assistência própria.
  • Criar uma Ordem de reparação dentro do sistema de Troca de Assistência Global (GSX) para cada Reparação abrangida.
  • Manter recursos administrativos e técnicos e políticas e procedimentos internos para se manter em conformidade com os padrões da Apple.

Custos do programa

  • Não são necessárias taxas de primeiro ano ou taxas anuais para participar no programa
  • 150 $ (USD) por cada exame de certificação da Apple (50 $ de desconto, caso estejam disponíveis vouchers)
  • 50 $ (USD) por cada exame de renovação da certificação

Benefícios

As empresas com assistência própria que cumpram os requisitos quer do programa de nível Apenas peças quer do programa Peças e mão-de-obra, mas que não têm nos quadros técnicos Macintosh certificados pela Apple podem:

  • Aceder a informações de produtos, formação, procedimentos de reparação, sugestões de resolução de problemas e ferramentas de diagnóstico polivalentes online
  • Encomendar peças DIY e peças de reparação genuínas da Apple para reparações não abrangidas pela garantia utilizando o sistema Global Service Exchange (GSX) online da Apple, o qual oferece actualizações automáticas de produtos e preços, validação de encomendas online, confirmação imediata da encomenda e data prevista de expedição
  • Aceder, através da página principal do GSX, a formações Mac OS online para técnicos de assistência.
  • Utilizar o GSX para iniciar directamente Reparações com envio pelo correio, desempenhadas por um Centro de reparação AppleCare
  • Utilizar o GSX para encomendar peças de assistência do stock disponível e efectuar encomendas de cumprimento para itens multimédia e/ou manuais perdidos, em falta ou com danos, de novos produtos
  • Utilizar o fórum de ajuda do GSX para obter ajuda de administrador com o GSX, incluindo o estado da encomenda, dúvidas sobre a facturação e pedidos de reconciliação relativos à Reparação abrangida

Para além dos benefícios listados acima, as empresas com assistência própria com técnicos de Macintosh certificados pela Apple podem:

  • Obter peças de assistência da Apple genuínas, o que lhes permite desempenhar todas as Reparações abrangidas e não abrangidas nos produtos Apple pertencentes ou alugados pela empresa
  • Gerir a qualidade e horário de todo o processo de reparação, incluindo a identificação de problemas, o diagnóstico, a verificação e a devolução de produtos à Apple
  • Efectuar reparações numa base de troca de módulos de modo a limitar o tempo de inactividade
  • Aceder a recursos de suporte para Centros de assistência técnica, para ajudar a resolver problemas em reparações difíceis
  • Receber compensação pelos custos de mão-de-obra da Apple em determinadas Reparações abrangidas, quando a cobertura inclui mão-de-obra, desde que a empresa com assistência própria esteja num nível de Peças e mão-de-obra

Nota: as empresas com assistência própria com Contratos de extensão de assistência que não incluam cobertura pela mão-de-obra não podem receber compensação pela mão-de-obra.

Locais de assistência autorizados

Os Locais de Assistência Autorizados são instalações de reparação permanente que, para além dos regulamentos de saúde e segurança locais, cumprem os critérios da Apple. Com excepção das peças DIY, da assistência enviada pelo correio e das reparações não abrangidas pela garantia, todos os Locais de Assistência Autorizados Apple operados por empresas com assistência própria têm de empregar os serviços de técnicos Macintosh certificados pela Apple ao efectuar procedimentos de diagnóstico, reparações, modificações, alterações e actualizações relativamente a produtos de hardware Apple.

Requisitos de certificação da Apple

Com excepção das peças DIY, da assistência enviada pelo correio e das reparações não abrangidas pela garantia, todos os Locais de Assistência Autorizados Apple operados por empresas com assistência própria têm de empregar os serviços de técnicos Macintosh certificados pela Apple ao efectuar procedimentos de diagnóstico, reparações abrangidas pela garantia, modificações, alterações e actualizações relativamente a produtos de hardware Apple. A tabela abaixo apresenta listas de exames de certificação da Apple relacionados.

Técnico Macintosh certificado pela Apple (ACMT)

Requisitos de certificação Nome do exame
Certificação de hardware Exame de certificação de assistência a Macintosh
Certificação do Mac OS Exame de resolução de problemas do Mac OS X

Obter a certificação Apple

A Formação Apple oferece as seguintes certificações aplicáveis aos técnicos de assistência empregados pelas empresas com assistência própria:

  • A certificação de Técnico Macintosh Certificado pela Apple (ACMT) para os técnicos de assistência que pretendam reparar sistemas Macintosh, incluindo computadores de secretária, portáteis e servidores.
  • A certificação de Profissional de Suporte Certificado pela Apple (ACSP) para pessoal de help desk, técnicos de assistência, coordenadores técnicos e outras entidades que ofereçam suporte para Mac OS X a clientes ou que efectuem reparações e ofereçam suporte para Mac OS X em escolas e empresas.

Ferramentas e informações da Assistência Apple

As funcionalidades adicionais do programa incluem o acesso online à seguinte informação:

  • AppleCare Service Source
  • Materiais de formação auto-regulada
  • Preparação de novos fornecedores

Nota: estas vantagens podem ser alteradas ou removidas a qualquer momento.

O AppleCare Service Source, que se encontra disponível a partir da página inicial do GSX, fornece os seguintes recursos de reparação e resolução de problemas para os produtos da Apple, para além de informações sobre o programa de Contas de Empresas com Assistência Própria:

  • Manuais de assistência: informações completas sobre o produto, incluindo procedimentos de desmontagem, actualização e reparação, informações básicas de assistência, fluxogramas de resolução de problemas, especificações técnicas do produto, procedimentos de ajuste e diagramas de vista expandida com as referências das peças.
  • Manual para as Contas de Empresas com Assistência Própria: informações acerca dos critérios de desempenho, práticas empresariais e políticas às quais os participantes do programa de Contas de Empresas com Assistência Própria devem aderir.
  • Ferramentas de diagnóstico Macintosh: ferramentas avançadas de resolução de problemas e teste para produtos Apple. As actualizações são distribuídas através da Internet e comunicadas através das Notícias sobre assistência AppleCare.
  • Notícias sobre assistência AppleCare: boletins informativos sobre políticas e programas de assistência novos ou revistos.
  • Serviço de Web Chat: Web Chat em tempo real com o Suporte técnico para centros de assistência.
  • GSX: sistema de manutenção de encomenda de peças.
  • Serviços Web GSX: um mecanismo de troca de dados que permite aos parceiros integrarem as suas aplicações com GSX.

Estão disponíveis Materiais de Formação Auto-Regulada online, sem custos adicionais, a todas as Contas de Empresas com Assistência Própria. Esta formação é acedida através de GSX e inclui:

  • Produtos de secretária
  • Produtos de portáteis
  • Produtos do servidor
  • Mac OS
  • Formação sobre novos produtos

A Preparação de Novos Fornecedores, que tem início cerca de 7 a 10 dias úteis após a recepção da confirmação por escrito de que a Apple aprovou o seu Acordo de Conta de Empresa com Assistência Própria, garante que a sua organização compreende na íntegra os procedimentos e políticas da assistência. Um especialista da Preparação de Novos Fornecedores da Apple contacta as Contas de Empresas com Assistência Própria recém-autorizadas para iniciar este processo.

Requisitos do sistema

Para aceder às informações e recursos de assistência Apple terá de ter acesso à Internet, através de um centro de assistência Internet ou de uma ligação LAN/WAN, e um computador Apple Macintosh com Mac OS X e Safari v1.2 (ou posterior) ou um PC com Windows 2000 ou XP e Internet Explorer 6.x.

Adesão e informações adicionais

Para mais informações sobre o programa de Contas de Empresas com Assistência Própria da Apple, contacte o seu Executivo de Contas Apple.