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Programas de assistência da Apple |
| Descrição geral | Programa de Contas de Empresas com Assistência Própria | Programa para Fornecedores de Serviços Autorizados |
Programa de Contas de Empresas com Assistência Própria
- Introdução
- Requisitos e vantagens
- Centros de assistência autorizados
- Requisitos de certificação Apple
- Informações e ferramentas de serviço Apple
- Candidatura e informações adicionais
Introdução
O programa de Contas de Empresas com Assistência Própria da Apple (SSA) foi concebido para instituições e empresas que desejam efectuar a reparação dos seus próprios produtos. Os participantes no programa (designados por "Self-Servicers", ou empresas com assistência própria) devem ter instalada uma base de pelo menos 50 computadores Apple, estão autorizados a reparar apenas os produtos que possuem ou arrendam, e não podem efectuar reparações para terceiros.
As instituições acreditadas (educacionais, governamentais e sem fins lucrativos) e as empresas que cumpram os requisitos mínimos do plano podem usar os sistemas online da Apple para efectuarem rápida e facilmente o seguinte:
- Obter peças de substituição genuínas do tipo "Faça você mesmo" (Do-It-Yourself) da Apple, instaláveis pelo cliente e que incluem normalmente o seguinte: teclados, ratos, cabos de alimentação, memória e cabos modem
- Iniciar directamente a assistência enviada por correio para produtos seleccionados
- Encomendar peças para reparações não abrangidas pela garantia, stock em mãos ou substituição
Além disso, as empresas com assistência própria que empreguem os serviços de Técnicos Macintosh certificados pela Apple podem executar reparações abrangidas pela garantia mais complexas.
- As reparações abrangidas pela garantia incluem a reparação de produtos cobertos pela Garantia de Hardware Apple, pelo AppleCare Protection Plan (Plano de Protecção AppleCare) ou por outro acordo de serviço alargado AppleCare.
- As reparações não abrangidas pela garantia incluem a reparação de produtos nos casos em que a cobertura expirou ou a reparação está relacionada com danos acidentais ou uso abusivo.
- A assistência enviada por correio consiste na reparação ou substituição de produtos Apple seleccionados num Centro de Assistência AppleCare.
O programa de contas de empresas com assistência própria da Apple consiste nos níveis indicados na tabela baixo.
| Níveis do programa | |
| Apenas Peças | As empresas com assistência própria que participam no nível Apenas Peças recebem gratuitamente peças de substituição para reparações abrangidas pela garantia, mas não recebem qualquer compensação pela mão de obra. As empresas com assistência própria que participam a este nível têm geralmente Acordos de Serviço Alargados que incluem apenas a cobertura de peças. |
| Peças e Mão de Obra | As empresas com assistência própria que participam no nível Peças e Mão de Obra recebem gratuitamente peças de substituição para reparações abrangidas pela garantia e compensação pela mão de obra relativamente a determinadas reparações abrangidas pela garantia quando a cobertura inclui mão de obra. As empresas com assistência própria com Acordos de Serviço Alargados que não incluam cobertura pela mão de obra não podem participar no nível de Peças e Mão de Obra. |
A Apple autoriza a seu critério exclusivo que as instituições e empresas acreditadas participem no programa de contas de empresas com assistência própria.
Requisitos do programa
Além dos requisitos indicados abaixo, as organizações que pretendam participar no nível Apenas Peças do programa devem possuir ou arrendar pelo menos 50 produtos Apple que tenham menos de cinco anos e estejam localizados dentro da organização da empresa com assistência própria. Para executar reparações abrangidas para além do nível de peças DIY (faça você mesmo), as empresas com assistência própria do nível Apenas Peças devem empregar os serviços de técnicos Macintosh certificados pela Apple.
Além dos requisitos indicados abaixo, as organizações que pretendam participar no nível Peças e Mão de Obra do plano devem possuir ou arrendar uma ampla base instalada de produtos Apple (geralmente 300 ou mais) que tenham menos de cinco anos e estejam localizados dentro da organização com assistência própria. Estes produtos devem ser abrangidos pela Garantia Limitada de um (1) ano da Apple, pelo AppleCare Protection Plan (Plano de Protecção AppleCare) ou por outros Acordos de Serviço Alargados que incluam a cobertura de mão de obra. As empresas com assistência própria do nível Peças e Mão de Obra devem empregar os serviços de técnicos Macintosh certificados pela Apple.
Nota: as empresas com assistência própria que tenham Acordos de Serviço Alargados que não incluem cobertura pela mão de obra não podem participar no nível de Peças e Mão de Obra.
Todas as contas de empresas com assistência própria devem cumprir os seguintes requisitos mínimos:
- Manter uma Conta de Serviço de Termos Limitados com a Apple, que deve ser usada ao efectuar encomendas de serviço, e pelo menos um Centro de Assistência Autorizado.
- Proceder à resolução de problemas e validar a cobertura antes de criar reparações.
- Usar apenas peças de reparação genuínas da Apple, adquiridas à Apple, ao efectuar reparações abrangidas.
- Assegurar que um técnico Macintosh certificado pela Apple executa todas as reparações abrangidas pela garantia para além do nível de peças DIY. Para continuarem a estar certificados para a reparação de produtos Apple, os técnicos devem fazer anualmente exames de renovação de certificação de hardware antes de a sua certificação actual expirar. Poderá também ser necessário um exame de renovação de certificação Mac OS se uma versão Mac OS recentemente editada diferir significativamente da versão anterior.
- Limitar o trabalho de reparação de produtos Apple aos produtos proprietários ou arrendados pela empresa com assistência própria.
- Criar uma encomenda de reparação dentro do sistema online Global Service Exchange (GSX) da Apple para cada reparação abrangida pela garantia.
- Manter recursos administrativos e técnicos, procedimentos e políticas internas de modo a conservar a conformidade com os critérios da Apple.
Custos do programa
- Não existem quaisquer taxas anuais nem taxas do ano inicial para participar no programa.
- $150 (USD) por cada exame de certificação Apple (estão disponíveis vouchers de desconto no valor de $50 USD)
- $50 (USD) por cada exame de renovação de certificação Apple
Vantagens do programa
As empresas com assistência própria que cumpram os requisitos dos níveis do programa Apenas Peças ou Peças e Mão de Obra, mas que não empreguem os serviços de técnicos Macintosh certificados pela Apple, podem:
- Aceder a informações globais sobre produtos, formação, procedimentos de reparação, resolução de problemas e ferramentas de diagnóstico
- Encomendar peças DIY e peças de reparação genuínas da Apple para reparações não abrangidas pela garantia utilizando o sistema Global Service Exchange (GSX) online da Apple, o qual oferece actualizações automáticas de produtos e preços, validação de encomendas online, confirmação imediata da encomenda e data prevista de expedição
- Aceder a formação online sobre Mac OS e hardware para técnicos de assistência a partir da página inicial do sistema GSX
- Usar o GSX para iniciar directamente a assistência enviada por correio efectuada por um centro de reparação AppleCare
- Usar o GSX para encomendar peças de reparação para o stock em mãos e para efectuar encomendas de substituição relativas a manuais de produtos novos e/ou itens multimédia perdidos, em falta ou danificados
- Usar o formulário de ajuda do GSX para obter ajuda administrativa em relação ao GSX, incluindo o estado das encomendas, dúvidas sobre facturas e reconciliação de pedidos de reparações abrangidas pela garantia
Para além das vantagens indicadas acima, as empresas com assistência própria que empreguem os serviços de técnicos Macintosh certificados pela Apple podem:
- Obter peças de reparação genuínas da Apple, o que lhes permitirá efectuar todas as reparações, abrangidas e não abrangidas pela garantia, de produtos Apple proprietários ou arrendados pela sua organização
- Gerir a qualidade e a duração de todo o processo de reparação, incluindo resolução de problemas, diagnóstico, reparação, verificação e devolução de produtos à Apple
- Efectuar reparações numa base de troca de módulos para limitar o tempo de inactividade
- Aceder aos recursos do Suporte para Fornecedores de Assistência Técnica da Apple por forma a resolver reparações difíceis
- Receber compensação pela mão de obra por parte da Apple relativamente a determinadas reparações abrangidas pela garantia quando a cobertura inclui mão de obra, desde que a empresa com assistência própria participe no nível Peças e Mão de Obra
Nota: as empresas com assistência própria que tenham Acordos de Serviço Alargados que não incluem cobertura pela mão de obra não podem receber compensação pela mão de obra.
Centros de assistência autorizados
Os Centros de Assistência Autorizados são instalações de reparação permanente que, para além dos regulamentos de saúde e segurança locais, cumprem os critérios da Apple. Com excepção das peças DIY, da assistência enviada pelo correio e das reparações não abrangidas pela garantia, todos os Centros de Assistência Autorizados da Apple operados por empresas com assistência própria têm de empregar os serviços de técnicos Macintosh certificados pela Apple ao efectuar procedimentos de diagnóstico, reparações, modificações, alterações e actualizações relativamente a produtos de hardware Apple.
Requisitos de certificação Apple
Com excepção das peças DIY, da assistência enviada pelo correio e das reparações não abrangidas pela garantia, cada Centro de Assistência Autorizado da Apple operado por uma empresa com assistência própria tem de empregar os serviços de técnicos Macintosh certificados pela Apple ao efectuar procedimentos de diagnóstico, reparações abrangidas pela garantia, modificações, alterações e actualizações relativamente a produtos de hardware Apple. A tabela seguinte apresenta uma lista de exames de certificação Apple relacionados.
| Técnico Macintosh certificado pela Apple (ACMT) | ||
| Requisitos de certificação | N.º do exame | Nome do exame |
| Certificação de hardware | 9L0-006 | Exame de certificação de assistência Macintosh |
| Certificação Mac OS | 9L0-061 | Exame de resolução de problemas Mac OS X v10.5 |
Obter a certificação Apple
A partir de Fevereiro de 2008, a Formação Apple oferece as seguintes certificações aplicáveis aos técnicos de assistência empregados pelas empresas com assistência própria:
- Certificação de Técnico Macintosh Certificado pela Apple (ACMT) para os técnicos de assistência que pretendam reparar sistemas Macintosh, incluindo computadores de secretária, portáteis e servidores.
- Certificação de Profissional de Suporte Certificado pela Apple (ACSP) para pessoal do help desk, técnicos de assistência, coordenadores técnicos e outros que ofereçam suporte para Mac OS X aos clientes ou que efectuem reparações e ofereçam suporte para Mac OS X em escolas e empresas.
Nota: a certificação de Profissional de Suporte Certificado pela Apple é recomendada, mas não obrigatória, para técnicos de assistência que substituam peças DIY ou que criem reparações enviadas por correio.
Para obter a certificação para reparar sistemas Macintosh Apple, é necessário aprovar num exame de software e num exame de hardware num Centro de Testes Prometric autorizado (consulte a tabela acima).
Recursos de formação
A formação auto-regulada para Mac OS e hardware Apple é fornecida online sem custos adicionais às empresas com assistência própria. Ao clicar simplesmente na hiperligação de Formação e Certificação no topo da página inicial do GSX, os técnicos de assistência podem preparar-se para os exames de certificação e manter-se a par dos novos cursos de produtos Apple.
O site Web de Formação Apple fornece informações detalhadas sobre Certificações Apple, cursos de preparação, inscrição para os exames e taxas dos exames.
Informações e ferramentas de serviço Apple
Outras características do programa incluem o acesso online à seguinte informação:
- AppleCare Service Source
- Materiais de formação auto-regulada
- Preparação de novos fornecedores
Nota: estas funcionalidades podem ser alteradas ou removidas a qualquer momento.
A AppleCare Service Source, acessível a partir da página inicial do GSX, disponibiliza os seguintes recursos para resolução de problemas e reparações de produtos Apple, bem como informação sobre o programa de Contas de Empresas com Assistência Própria:
- Manuais de assistência - Informações completas sobre os produtos, incluindo procedimentos de desmontagem, actualização e reparação, informações básicas de assistência, fluxogramas de resolução de problemas, características técnicas do produto, procedimentos de ajuste e diagramas de vista explodida com os números de referência das peças.
- Manual do Programa de Contas de Empresas com Assistência Própria - Informações relativas aos critérios de desempenho, práticas comerciais e politicas às quais os participantes do Programa de Contas de Empresas com Assistência Própria da Apple devem aderir.
- Ferramentas de diagnóstico Macintosh - Ferramentas avançadas de resolução de problemas e teste para produtos Apple. As actualizações são distribuídas via Web e comunicadas através das Notícias de Assistência AppleCare.
- Notícias de Assistência AppleCare - boletins informativos sobre políticas e programas de assistência novos ou revistos.
- Serviço de Web Chat - Web Chat ao vivo com o Suporte do Fornecedor de Serviços de Assistência Técnica da Apple.
- GSX - Sistema de gestão de encomenda de peças.
- Serviços Web do GSX - um mecanismo de troca de dados que permite que os parceiros integrem as suas aplicações com o GSX.
Estão disponíveis Materiais de Formação Auto-Regulada online, sem custos adicionais, a todas as Contas de Empresas com Assistência Própria. Pode aceder a esta formação através do GSX, que inclui:
- Produtos de secretária
- Produtos portáteis
- Produtos de servidor
- Mac OS
- Formação sobre novos produtos
A Preparação de Novos Fornecedores, que tem início cerca de 7 a 10 dias úteis após a recepção da confirmação por escrito de que a Apple aprovou o seu Acordo de Conta de Empresa com Assistência Própria, garante que a sua organização compreende na íntegra os procedimentos e políticas da assistência. Um especialista da Preparação de Novos Fornecedores da Apple contacta as Contas de Empresas com Assistência Própria recém-autorizadas para iniciar este processo.
Requisitos de sistema
Para aceder às informações e recursos de assistência Apple terá de ter acesso à Internet, através de um fornecedor de serviços Internet ou de uma ligação LAN/WAN, e um computador Apple Macintosh com Mac OS X e Safari v1.2 (ou posterior) ou um PC com Windows 2000 ou XP e Internet Explorer 6.x.
Candidatura e informações adicionais
Para mais informações sobre o programa de Contas de Empresas com Assistência Própria da Apple, contacte o seu Executivo de Contas Apple:Pode também enviar as suas perguntas (em língua inglesa) para ssa.program@apple.com. As respostas, também em língua inglesa, serão enviadas no prazo de dois ou três dias úteis.
Para se candidatar ao programa de Contas de Empresas com Assistência Própria, fale sobre as capacidades e necessidades de assistência da sua organização com o Executivo de Contas da Apple, para determinar se o programa é adequado à sua organização. Se chegar à conclusão que o programa de Contas de Empresas com Assistência Própria é adequado, clique no botão abaixo para enviar a sua candidatura.