Hyatt Hotels

用 iPad 強化全球客戶服務

50 多年來,Hyatt Hotels & Resorts 的目標就是要提供便利的設施與服務,並儘可能快速而直接地達到客人的要求,讓客人有賓至如歸的感覺。有了 iPad,Hyatt 現在有了理想的平台來提供他們引以為傲的客戶服務,更不用說強大的行動商務工具對 Hyatt 總部的貢獻了。

Hyatt Hotels & Resorts 的 IT 創新及策略總監 John Prusnick 表示:「我們的宗旨是要讓人有賓至如歸的感覺。我們也以 “high touch” 為宗旨,意思就是與客人的互動。我們藉著 iPad 來達成這些目標。這兩者的結合對我們來說非常有用,可讓我們達成營運的願景。」

從 Hyatt 的芝加哥總部到全世界的各個單位,iPad 都改變了這個飯店集團的經營方式。立即啟動、快速上網、簡單易用的大型虛擬鍵盤等功能,讓 iPad 成為會議中價值連城的貢獻者,許多 Hyatt 主管如今在出差時都帶著 iPad 來取代筆記型電腦。

有了 iPad,Hyatt 管理者能隨時隨地立即以大螢幕查看電子郵件、通錄訊、財務資料等商業資源。Hyatt Hotels Corporation 行銷及品牌策略全球主管 John Wallis 表示:「你可以在會議中記筆記、自動製作 PDF、然後以電子郵件寄出。在我們的辦公室中,iPad 已經成為商務中不可或缺的一部分。」

Hyatt Hotels Corporation 財務長 Harmit Singh 補充:「我不再攜帶日誌了,我也不攜帶計算機,我以前會訂閱華爾街日報、金融時報等報紙。這些現在都消失了。所有的東西都在 iPad 上。」

從會議室到客房

Hyatt 有數百部 iPads 已經交由員工使用,另外還有數千部在運作,他們持續找到新的方式來使用 iPad,讓作業更加流暢。目前他們還有一些計畫,要在整個公司部署 iPad,加強登記和房內服務等各種事項。

Singh 表示:「我們在關注能讓出差旅客更加方便的方式,讓長途飛行或長時間工作之後的入住手續更加輕鬆,上網也更容易。」

在客人走進 Hyatt 的 Andaz 精品店風格飯店時,飯店人員會用 iPad 歡迎他們。Prusnick 解釋:「我們可以刷你的信用卡、擷取你的簽名、幫你完成入住手續。我們還有辦法用 iPad 為鑰匙加上密碼,讓你可以直接進入你的房間。」

Hyatt 也在開發可用在 iPad 的應用程式,讓客人預訂客房服務、瀏覽飯店設施、查看費用、辦理退房等。Prusnick 表示:「公務旅行者會在旅程中攜帶 iPad。我們想要藉著 iPad 加強他們的體驗,並讓他們管理住房。」

客戶服務行動化

iPad 的可攜性、大型螢幕和長效電池讓它特別適合這個賓至如歸的全天候服務環境。Prusnick 說:「想像一個大型會議中心飯店有 1000 人在等著退房。現在我們可以用 iPad 來強化服務人員的能力,讓他們輕鬆快速地為客人辦理退房手續。」

iPad 和門房的搭配也是渾然天成。他解釋:「他們向客人介紹如何前往餐廳或戲院,並介紹飯店的服務。如果客人想要看看 SPA 的外觀或登記高爾夫時間,他們就會使用 iPad。」

對 Hyatt’s 銷售團隊來說,iPad 也帶來很大的改變。他們不再需要帶著龐重的旅館簡介,而可以在 iPad 上向潛在客戶展示清晰的數位影像,或甚至顯示設施的影片。Wallis 說:「它是飯店銷售的利器,特別是在這個業界,你要展示客房、宴會廳以及所有要提供給客人的東西。」

既安全又簡易

對於 IT 團隊來說,支援 iPad 是簡單而直接的過程,不需要經過正式訓練。透過 Hyatt 已為 iPhone 建立的同一套設備和傳訊平台,使用者只要輸入帳號資訊就能立即開始使用這項裝置。

Prusnick 說:「我們使用 Lotus Traveler 來當作整合我們傳訊合作系統 (Lotus Notes) 的核心平台,使用者可以使用我們完整的 VPN 設施。透過在 iPad 內啟動 Exchange ActiveSync 技術,我們可以立即同步郵件、通訊錄和行事曆,不需要勞駕 IT 人員。」

安全問題也不需要擔心。Prusnick 表示:「Hyatt 有信心 iPad 能達到安全要求。它快速、安全,而且容易使用。iPad 整合了 Cisco IPsec,所以我們可以安全地驗證使用者,以讓他們進入這個環境。」

啟動即可運作

一旦裝置被啟用,使用者就可以從 App Store 下載商務應用程式,例如 Keynote、Documents To Go、Dropbox 等來擴充其 iPad 的功能。Prusnick 說:「有了 App Store 和 iOS 平台,使用者不必 IT 人員介入就可以找到及運用他們自己的解決方案。」

從 Hyatt 總部到世界各地的個別單位,iPad 都在改變這家公司的經營方式。Wallis 說:「有了 iPad,客戶和我們之間的互動極為緊密。iPad 永遠改變了我們的世界。」

公司概況

  • 創立於 1957
  • 在 45 個國家擁有 445 間飯店
  • 在世界各地擁有超過 80,000 個合作夥伴
  • 八個品牌,包括 Hyatt Regency、Hyatt Summerfield Suites 和 Andaz
  • www.hyatt.com

「透過 iPad 賦予飯店團隊行動力,讓員工從櫃台後面走出來,到客人面前提供服務。」

Hyatt Hotels & Resorts,IT 創新及策略總監 John Prusnick


「你可以在會議中記筆記、自動製作 PDF、然後以電子郵件寄出。在我們的辦公室中,iPad 已經成為商務中不可或缺的一部分。」

Hyatt Hotels Corporation 全球行銷及品牌策略主管 John Wallis


「Hyatt 有信心 iPad 能達到安全要求。它快速、安全,而且容易使用。」

Hyatt Hotels & Resorts,IT 創新及策略總監 John Prusnick

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