MTR Corporation

On track with iPhone and iPad.

“We have integrated the most modern technology into our railway. iPhone and iPad are part of our journey, and I think that’s terrific.”

– 香港鐵路有限公司行政總裁 Jay Walder

很難想像香港這樣人口稠密的大都會,沒有一流的大眾運輸系統會是何種光景。時間回到 35 年前,情況的確如此。港鐵(Mass Transit Railway, MTR)應運而生,現已成為香港城市運輸網的骨幹。港鐵的興起是⼀段令⼈稱奇的都會成功案例:如今,香港的市民交通有 90% 為搭乘大眾運輸系統,港鐵每日載運乘客逾 500 萬人次,準點率達 99.9%。

在這一切的背後,港鐵全時無休運作,維修列車與車站,提供更好的服務,並監測可能造成系統延誤的因素,從颱風到交通等狀況隨時掌握。員工在 iPhone 與 iPad 上,利用內部專用與協力廠商 app,可快速回應緊急服務,並為乘客提供即時資訊。

「港鐵剛開通時,它以人們難以想像的方式連起了香港,」香港鐵路有限公司行政總裁 Jay Walder 表示,「以往得花上一兩小時的行程,現在只需 30 分鐘就能抵達。」

由於港鐵不斷將最新的 iOS 技術整合到營運之中,它得以提供客戶更快速、安全的服務。「我們想更緊密地與香港社會連成一氣,」Jay Walder 指出,「iPhone 與 app 就是我們達成此目標的利器。」

Safer Construction Sites

為跟上香港日益成長的交通運輸需求,港鐵正擴建全新路線,如沙田至中環線工程,該路線將連結數條現有路線,並通車至目前缺乏服務的區域。該公司還在車站周邊地段,興建住宅、購物商場與辦公大樓。

港鐵施工現場最便利的溝通工具之一,當屬 iPhone 與 iPad app。其中一例,是一款稱為 ePMS 的內部專案管理 app,它可讓工程師使用 iPad 和 iPhone 快速檢核計畫、規格與預算,提報資料給其他小組,並現場回應處理來自承包商的文件。

以往,許多這類流程得使用裝滿紙張的厚重文件夾,極易在施工環境中散落、丟失或毀損。「他們得把所有資料印出來,帶到施工現場再查看,」香港鐵路有限公司資訊科技主管 Ted Suen 表示,「但是現在,專案成員與承包商都能直接透過行動裝置,下載並參閱最新資訊與法規。」

其他的內部專用 app,也是為了讓施工區域更形安全而設計。Project Safety Mobile App 概述了安全技巧,提供實用的秘訣與提示,並提升工作人員與承包商的安全意識。

“iOS provides a more secure architecture than other platforms. iPhone and iPad also have hardware encryption features, which is one of the reasons we chose these devices.”

– 香港鐵路有限公司資訊科技主管 Ted Suen

The Mobile Emergency Toolkit

港鐵也利用 iPhone 和 iPad,就颱風來襲等緊急狀況,採取應變措施。「在香港,人人倚賴鐵路交通,」Jay Walder 指出,「但天有不測風雲。我們努力做到隨時釐清狀況,明確告知。在這當中,技術本身扮演了重要角色。iPhone 與 iPad 已成為我們策略不可或缺的一環。」

當潛在危險狀況開始成形,港鐵所屬 60 人編制的客務快速應變隊,將會迅速採取行動,為乘客提供最新資訊,並協助他們就近找到可用資源。每個團隊成員都配有一部 iPad,內載各式內部專用 app,如 CSRRU Manual,它概述了緊急救援程序,並提供 84 處港鐵站的詳細資訊。

「以往,快速應變隊必須帶著一整箱的文件,以回應乘客所需指引,」東鐵線及馬鞍山線暨城際客運服務車務經理 Cheris Lee 指出,「如今,他們只須攜帶一部 iPad。」

使用 iPhone 和 iPad 之前,須撥打電話才聯繫得上快速應變隊成員,對潛在緊急狀況而言相當費時。如今,他們可使用 Apple 內建於 iPhone 和 iPad 上的「尋找我的朋友」app,定位鄰近工作人員位置,儘速解決問題。

快速應變隊成員也會使用 MTR Mobile,這是一款 iPhone 和 iPad 適用的免額外付費顧客資訊 app,可為通勤乘客提供最新資訊。港鐵也開發了數款開放下載的 iOS app,讓香港乘客隨時掌握動態,包括行程規劃、下一班列車的即時更新資訊,以及旅遊指南等。

MTR Mobile 中的一項熱門功能,是交通新聞 feed,可通知乘客有關專車服務的異動消息。「它使我們能非常及時地,將資訊傳送給乘客,」Ted Suen 表示,「當颱風來襲,我們有時甚至比媒體早一步,將消息告知乘客。」

Maintenance gets a Hand

港鐵仰賴 iPhone 和 iPad,讓日常問題迎刃而解。無論是小型的維修養護,或潛在的安全隱患,員工都能使用港鐵的 iSPOTit app,來標記各類事態。這款 app 還可讓管理人員追蹤問題,直到解決為止。

「在我們推出 iSPOTit 之前,每當我們工作人員發現小差錯,他們就得填寫表單,再提交至相關部門。」Ted Suen 表示。「現在,他們可以輕鬆使用行動裝置來拍照,加上相關意見,就能直接傳送。我們可以更快速地採取行動,且更有效率地工作,它也加強了各部門之間的溝通。」

港鐵的維修技師也使用 WhatsApp Messenger,這是一款由協力廠商開發的傳訊 app,可讓他們透過 iPhone 協同合作,並在當天作業全程間,隨時回報進度。

「iPad 與 iPhone 讓溝通更有效率,為我們省下許多時間,」Cheris Lee 指出,「我們可以互相即時傳送文字或照片,因而能立即作出反應。我們能快速處理狀況,且不必守在辦公桌前。事半功倍,讓我們從而有更多時間,與乘客及同事互動。」

“In the past, the Rapid Response Unit had to carry a trailer-load of paper. Now all they need to carry is an iPad.”

– 香港鐵路有限公司車務經理(東鐵線及馬鞍山線)Cheris Lee

More Secure Devices and Data

港鐵選擇 iPhone 和 iPad 有很多原因,如易用、穩定性等,也包括 App Store 中應有盡有、高度實用的協力廠商 app。然而決定性的因素,則是 iOS 平台的安全性。

「我們對保護企業資訊的要求相當嚴格,」Ted Suen 表示,「iOS 提供了比其他平台更安全的本機儲存架構。iPhone 與 iPad 還具有硬體加密功能,這是我們選擇這些裝置的因素之一。」

港鐵透過其「自攜裝置」(BYOD)方案,為員工自屬的 iOS 裝置提供支援。港鐵使用行動裝置管理(MDM)軟體,來管理員工的裝置對企業資訊的存取。 「我們同時發布 MDM 政策與 BYOD 政策,」Ted Suen 解釋,「我們鼓勵大家攜帶自己的裝置,不過他們若想進行公司資訊存取,就必須依 MDM 政策先行登錄。」

A Proud Tradition

在這間深具前瞻思維的鐵路公司,iOS 裝置與 app 是快速、高效率系統的關鍵,提供更好的緊急應變能力、施工管理、維修與乘客資訊。「創新是我們港鐵始終很鼓勵的一件事,」Ted Suen 表示,「我們正在尋找新的內部效率運作,並以 iPhone 和 iPad 更有效率地工作。」

iPhone 與 iPad 不僅有形地協助港鐵連結香港民眾,更透過必要的更新資訊與資源,讓分佈各線的工作人員與乘客穩當運行。

「我們已將最現代的技術,整合到我們的鐵路營運之中,我們還會持續不斷更新。」Jay Walder 指出,「我們打造了永續經營的鐵路,我們建設了永續經營的資產,我們更建立起整個社群。iPhone 與 iPad 是我們這趟旅程的一部分,我認為它們表現得相當出色。」

Company Snapshot

  • 全世界最大的旅客運輸系統之一
  • 總部位於香港,擁有 16,000 名員工
  • 同時在斯德哥爾摩、墨爾本、倫敦與中國大陸許多城市進行鐵路營運
  • 在香港的 84 座港鐵站與 68 座輕鐵站,每年載客量達 18.2 億人次
  • www.mtr.com.hk

App Recap

  • ePMS 透過遠端存取製圖與設計、合約與預算資訊,以及團隊討論事項等,協助施工團隊管理專案。
  • Project Safety 為工作人員與承包商提供安全檢核表、熱門安全主題、各項規格以及技術資料。
  • iSPOTit 讓工作人員立即提報站內與車內的維修養護問題與潛在安全隱患。
  • CSRRU Manual 讓快速應變小組能隨身存取救援程序與車站資訊。
  • MTR Mobile 針對行程相關資訊與即時交通新聞,為港鐵乘客提供一站式資源。
  • 「尋找我的朋友」 能快速定位快速應變小組成員所在位置。
  • 前往 iTunes 瀏覽港鐵為一般消費者提供的各項 App

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