28. Dezember 2017

Eine Nachricht an unsere Kunden zu iPhone Batterien und Leistung

Wir haben von unseren Kunden Feedback dazu bekommen, wie wir die Performance von iPhones mit älteren Batterien handhaben und wie wir diesen Prozess kommuniziert haben. Wir wissen, dass einige das Gefühl haben, Apple hätte sie im Stich gelassen. Dafür entschuldigen wir uns. Bei diesem Thema hat es leider eine Menge Missverständnisse gegeben. Wir möchten diese gerne aufklären und über ein paar Dinge informieren, die wir ändern werden.

Zuallererst: Wir haben niemals – und würden niemals – irgendetwas tun, um die Lebensdauer eines Apple Produkts absichtlich zu verkürzen oder das Benutzererlebnis zu mindern, um Kunden so zum Kauf neuer Produkte zu bewegen. Unser Ziel ist es schon immer gewesen, Produkte zu entwickeln, die unsere Kunden lieben. Und iPhones, die so lange wie möglich halten, sind ein wichtiger Teil davon.

Wie Batterien altern

Alle wieder­aufladbaren Batterien sind Verschleißteile. Wenn sie chemisch altern, werden sie weniger effektiv, und ihre Fähigkeit, eine Ladung zu halten, vermindert sich. Zeit und die Anzahl der Ladezyklen sind nicht die einzigen Faktoren in diesem chemischen Alterungsprozess.

Auch wie ein Produkt genutzt wird, beeinflusst die Leistung der Batterie im Lauf ihrer Lebensdauer. Zum Beispiel kann eine Batterie, die einer heißen Umgebung ausgesetzt ist oder in einer solchen geladen wird, schneller altern. Das sind Eigenschaften der Batterie-Chemie, die alle Lithium-Ionen-Batterien in der Branche gemeinsam haben.

Eine chemisch gealterte Batterie ist auch weniger in der Lage, Spitzenlasten bei der Strom­versor­gung zu bewältigen, besonders bei niedrigem Ladestand. Das kann dazu führen, dass ein Gerät in einigen Situationen unerwartet heruntergefahren wird.

Damit unsere Kunden die iPhone Batterie und die Faktoren, die ihre Leistung beeinflussen, besser verstehen können, haben wir den neuen Supportartikel iPhone Batterie und Leistung gepostet.

Es versteht sich von selbst, dass ein plötzliches, unerwartetes Herunterfahren nicht akzeptabel ist. Wir wollen vermeiden, dass unsere Kunden einen Anruf verpassen, ein Foto nicht machen können oder in einem anderen Moment bei ihrem iPhone Erlebnis unterbrochen werden.

Vermeiden von unerwartetem Herunterfahren

Vor etwa einem Jahr haben wir mit iOS 10.2.1 ein Software Update veröffentlicht, das das Energie-Management bei Spitzenlast verbessert, um das unerwartete Abschalten bei iPhone 6, iPhone 6 Plus, iPhone 6s, iPhone 6s Plus und iPhone SE zu vermeiden. Durch dieses Update wird die Spitzenleistung einiger System­komponenten bei Bedarf dynamisch geregelt, um ein Herunterfahren zu verhindern. Während diese Änderungen möglicherweise unbemerkt bleiben, könnten Nutzer in einigen Fällen längere Startzeiten bei Apps und andere Beeinträchtigungen der Performance feststellen.

Die Kundenreaktion auf iOS 10.2.1 war positiv, weil es das unerwartete Abschalten erfolgreich reduziert hat. Diesen Support haben wir vor Kurzem mit iOS 11.2 auf das iPhone 7 und das iPhone 7 Plus ausgeweitet.

Natürlich normalisiert sich die iPhone Leistung wieder, sobald eine chemisch gealterte Batterie durch eine neue ersetzt und das iPhone unter Standard­bedingungen genutzt wird.

Aktuelles Nutzer-Feedback

Im Verlauf des Herbstes bekamen wir Feedback von einigen Nutzern, die eine langsamere Performance in bestimmten Situationen beobachteten. Basierend auf unserer Erfahrung nahmen wir zuerst an, dass es sich hierbei um eine Kombination aus zwei Faktoren handelte: erstens eine normale, vorübergehende Auswirkung auf die Leistung beim Upgrade des Betriebssystems, weil das iPhone neue Software und Apps installiert, und zweitens kleinere Fehler in der ersten Version des Software Updates, die mittlerweile behoben wurden.

Jetzt denken wir, dass ein weiterer Grund für diese Erfahrungen der Nutzer das anhaltende chemische Altern der Batterien in älteren iPhone 6 und iPhone 6s Geräten ist, von denen viele noch mit der ersten Batterie laufen.

Wie wir auf die Bedenken unserer Kunden eingehen

Unser Ziel war immer, dass unsere Kunden ihre iPhones so lange wie möglich nutzen können. Wir sind stolz darauf, dass unsere Produkte für ihre Lebensdauer bekannt sind und dafür, dass sie ihren Wert länger behalten als die Geräte unserer Wettbewerber.

Um auf die Kritik unserer Kunden einzugehen, ihre Loyalität anzuerkennen und das Vertrauen derjenigen wieder­zugewinnen, die Apples Absichten vielleicht in Frage gestellt haben, haben wir uns für folgende Maßnahmen entschieden:

  • Apple reduziert den Preis für den Wechsel der Batterie eines iPhone außerhalb der Garantiezeit um 60 Euro – von 89 € auf 29 € – für alle mit einem iPhone 6 oder neuer, deren Batterie ersetzt werden muss. Das gilt weltweit bis Dezember 2018. Weitere Informationen gibt es demnächst auf apple.com/at.
  • Anfang 2018 werden wir ein Software Update mit neuen Features veröffentlichen, die Nutzern mehr Einblick in den Zustand ihrer Batterie geben, damit sie selbst sehen können, ob dieser die Performance beeinflusst.
  • Wie immer arbeitet unser Team an Möglichkeiten, das Benutzererlebnis noch besser zu machen. Dazu gehört auch das Performance-Management und das Vermeiden von unerwartetem Herunterfahren bei älteren Batterien.

Für Apple bedeutet das Vertrauen unserer Kunden alles. Wir werden immer daran arbeiten, es zu verdienen und zu bewahren. Die Treue und die Unterstützung unserer Kunden sind der Grund, warum wir die Arbeit tun können, die wir lieben. Und das werden wir niemals vergessen oder für selbstverständlich halten.