AppleCare Professional Support

AppleCare OS Support

Trois niveaux d’assistance pour l’intégration du système d’exploitation Apple,
la migration et le fonctionnement avancé des serveurs.

AppleCare OS Support

Recevez toute l’assistance dont a besoin votre service informatique lors du déploiement d’OS X, d’OS X Server ou d’iOS au sein de votre entreprise. L’AppleCare OS Support permet de bénéficier d’une assistance par téléphone et par e-mail pour les problèmes d’intégration, de migration et de fonctionnement avancé des serveurs. Que vous ayez des questions ponctuelles ou besoin d’une assistance régulière, Apple a le programme qu’il vous faut. Chaque contrat fournit une couverture d’une durée d’un an.

Éléments couverts

Les contrats AppleCare OS Support proposent une assistance incidents au niveau de l’entreprise dans les domaines suivants : intégration dans des environnements hétérogènes ; composants système ; configuration et administration réseau ; applications professionnelles ; applications et services web ; enfin, questions techniques nécessitant l’utilisation d’outils en ligne de commande pour être résolus1.

Chaque contrat AppleCare OS Support comprend un plan annuel d’assistance technique appelé AppleCare Help Desk Support, qui couvre un nombre illimité d’incidents concernant l’installation, le lancement et l’utilisation des logiciels ; le dépannage et le diagnostic du matériel et des logiciels ; enfin, l’identification des problèmes pour les solutions Apple.

Produits couverts par l’AppleCare Help Desk Support :

  • Matériel Apple2
  • Versions actuelles d’iOS, d’OS X et d’OS X Server
  • La plupart des outils et applications Apple, y compris l’Utilitaire de configuration iPhone, Aperture, Apple Remote Desktop, Compressor, Final Cut Pro, iLife, iWork, Logic Pro, MainStage et Motion1.

AppleCare Technician Training compris.

Avec l’AppleCare OS Support, vous bénéficiez également de l’AppleCare Technician Training, la seule formation en ligne préparant aux examens Apple Service Certification approuvée par Apple. Des accès supplémentaires à l’AppleCare Technician Training peuvent être achetés séparément.

Trois contrats d’assistance.

Choisissez l’un des trois contrats AppleCare OS Support suivants :

Select

Couvre jusqu’à 10 incidents au niveau de l’entreprise et fournit une réponse dans les quatre heures aux problèmes de priorité n° 1 (panne du serveur), 12 heures sur 24, 7 jours sur 7 (12/7)3. Toute assistance incidents non utilisée expire au bout d’un an. Une couverture complémentaire pour d’autres incidents peut être achetée en fonction des besoins.
Souscrire l’AppleCare OS Support Select

Preferred

Couvre un nombre illimité d’incidents
au niveau de l’entreprise, fournit une réponse dans les deux heures aux problèmes de priorité n° 1, 12 heures sur 24, 7 jours sur 7 (12/7) et désigne un responsable de compte technique pour votre organisation3.
Souscrire l’AppleCare OS Support
Preferred

Alliance

Couvre un nombre illimité d’incidents au niveau de l’entreprise sur plusieurs sites et fournit une réponse en une heure aux problèmes de priorité n° 1, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (24/7)3. Ce contrat prévoit une vérification sur site par un ingénieur de l’assistance technique Apple.
Souscrire l’AppleCare OS Support
Alliance

Champ d’application

Le tableau suivant donne un aperçu des champs d’application respectifs de l’assistance fournie par les contrats Select, Preferred et Alliance.

AppleCare OS Support : tableau des champs d’application

Système d’exploitation

Select Preferred Alliance
iOS, client OS X et OS X Server à l’aide de l’interface utilisateur graphique
OS X et OS X Server à l’aide de l’interface en ligne de commande

Incident

Dépannage des tâches et des scripts administratifs automatisés

Incident

Dépannage de l’intégration multiplate-forme (services de sécurité, de fichiers et d’impression)

Incident

Dépannage de l’intégration des services d’annuaires et de la gestion des clients

Incident

Dépannage de l’intégration d’Active Directory

Incident

Configuration des systèmes de fichiers et RAID

Intégration iPhone, iPad et iPod touch

Select Preferred Alliance
Installation et utilisation d’Apple Configurator
Installation et utilisation de l’Utilitaire de configuration iPhone
Déploiement de profils à l’aide de l’interface utilisateur graphique
Configuration d’iOS pour un fonctionnement avec les réseaux d’entreprise existants
Dépannage des réglages de réseaux tiers pour permettre un fonctionnement avec iOS

Incident

Logiciels grand public

Select Preferred Alliance
Assistance sur les applications grand public Apple (Aperture, iLife, iWork)

Logiciels vidéo professionnels

Select Preferred Alliance
Final Cut Pro, Compressor et Motion
Conception personnalisée du flux de production (comme pour la postproduction numérique)

Logiciels audio professionnels

Select Preferred Alliance
Logic Pro et MainStage

Logiciels de gestion à distance

Select Preferred Alliance
Assistance sur Apple Remote Desktop

Logiciels de stockage en réseau (SAN)

Select Preferred Alliance
Assistance sur Xsan

Incident

Assistance matérielle2

Select Preferred Alliance
Dépannage sur iPhone, iPod, AirPort, Time Capsule, Apple TV et Mac

indique un nombre illimité d’incidents pris en charge par l’assistance. Le contrat d’assistance Select prend en charge un total de 10 incidents au niveau de l’entreprise, dans les domaines indiqués. La résolution de certains problèmes peut compter pour plusieurs incidents.

Options d’assistance

Le tableau suivant donne un aperçu des champs d’application respectifs de l’assistance fournie par les contrats Select, Preferred et Alliance.

AppleCare OS Support : tableau des contrats

Contacts clients

Select Preferred Alliance
Contacts techniques
Contacts administratifs
Nombre de sites pris en charge

1

1

Multiples

Incidents

Select Preferred Alliance
Assistance au niveau du Help Desk (demande soumise par téléphone, par e-mail ou par le Web)

Illimité

Illimité

Illimité

Assistance au niveau de l’entreprise (demande soumise par téléphone, par e-mail ou par le Web)

10

Illimité

Illimité

Horaires

Select Preferred Alliance
Disponibilité de l’assistance standard4

12/7

12/7

12/7

Assistance de priorité n° 1 (panne du système ou interruption du service)

12/7

12/7

24/7

Temps de réponse initial5

Select Preferred Alliance
Priorité n° 1 : serveur de production ou service en panne

4

heures

2

heures

1

heure
Priorité n° 2 : problèmes de performances liés à la production

48

heures

24

heures

4

heures
Autres problèmes et questions

72

heures

48

heures

24

heures

Gestion de compte

Select Preferred Alliance
Services de gestion des comptes techniques

Visites sur les sites clients

Select Preferred Alliance
Une vérification commerciale/de lancement programmée
Une analyse technique programmée (pouvant aller jusqu’à deux jours)

Rapports

Select Preferred Alliance
Compte-rendu de l’état des incidents (sur le Web)
Rapport d’activité trimestriel écrit
Téléconférence et rapport d’activité écrit mensuels

Souscrivez l’AppleCare OS Support

Select

Une assistance couvrant jusqu’à 10 incidents ; une réponse dans les quatre heures aux problèmes de priorité n° 1 ; 12 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Souscrire l’AppleCare OS Support Select

Preferred

Une assistance couvrant un nombre illimité d’incidents ; une réponse dans les deux heures aux problèmes de priorité n° 1 ; 12 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; responsable de compte technique.
Souscrire l’AppleCare OS Support Preferred

Alliance

Une assistance couvrant un nombre illimité d’incidents sur de multiples sites ; une réponse en une heure aux problèmes de priorité n° 1 ; 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; vérification sur site par un ingénieur de l’assistance technique Apple.
Souscrire l’AppleCare OS Support Alliance

Conditions générales

  1. Il est possible que l’assistance technique ne soit dispensée qu’en anglais. Les détails concernant la couverture d’assistance ainsi que la liste des technologies Apple prises en charge figurent dans le document AppleCare Service Plan.
  2. Les réparations matérielles qui ne sont pas couvertes par la garantie nécessitent un contrat d’assistance étendue, tel que l’AppleCare Protection Plan.
  3. Les temps de réponse ne sont pas garantis.
  4. Les horaires d’intervention peuvent varier et être modifiés.
  5. Les temps de réponse ciblés sont basés sur les horaires d’intervention indiqués plus haut.
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