• Lorsque vous utilisez Assistance Apple, les informations de votre compte Apple et certains identifiants de votre appareil sont utilisés à des fins d’authentification. En outre, les données suivantes peuvent être envoyées à Apple : votre adresse IP (Internet Protocol), votre nom, adresse e-mail et numéro de téléphone, ainsi que des données d’analyse sur l’utilisation, notamment votre pays, votre région, votre langue, votre fournisseur d’accès à Internet (FAI), la source de provenance et les renvois, votre système d’exploitation, l’horodatage, les données sur votre parcours de navigation, l’état de la batterie de votre appareil, les informations relatives aux diagnostics de votre appareil lorsque vous choisissez d’en exécuter, ainsi que l’état de la garantie Apple.
• Afin de fournir un service optimal et de vérifier l’état de la couverture et l’éligibilité, nous recueillons également le numéro de série des appareils associés à votre compte Apple et les numéros de série que vous saisissez sur Consulter la couverture.
• Une fois que vous avez demandé une assistance pour un appareil et/ou un problème, nous associons le numéro de dossier, de réservation, de réparation ou de commande correspondant à votre compte Apple.
• Si vous avez activé le service de localisation pour Assistance Apple et que la position exacte est activée, Assistance Apple recueillera votre position exacte afin de vous proposer, si vous le demandez, des options d’assistance à proximité.
• Si vous optez pour une réparation sur site ou un service d’enlèvement et de livraison, Assistance Apple recueillera votre adresse, votre numéro de téléphone et toute autre instruction que vous aurez fournie afin de faciliter la réparation ou l’enlèvement de votre appareil.

Assistance Apple est conçue de A à Z pour protéger votre vie privée. Nous nous efforçons de recueillir uniquement les données dont nous avons besoin pour améliorer votre expérience. Lorsque nous recueillons des données, nous pensons qu’il est important que vous sachiez de quelles données il s’agit et pourquoi nous en avons besoin, afin que vous puissiez prendre des décisions en toute connaissance de cause.

Mise à disposition d’Assistance Apple

Assistance Apple est conçue pour vous aider à résoudre vos problèmes, à répondre à vos questions, à programmer des réparations, à diagnostiquer des problèmes, à consulter l’état de votre garantie Apple et votre éligibilité à une couverture AppleCare supplémentaire, à souscrire une couverture AppleCare supplémentaire et à contacter directement des conseillères et conseillers AppleCare afin d’obtenir plus efficacement une assistance pour vos appareils, produits et services Apple. Nous utilisons vos données personnelles pour fournir ces services et fonctionnalités dans Assistance Apple.

Pour demander une assistance concernant un appareil ou un service spécifique et transmettre les informations correspondantes à Assistance Apple, chaque utilisateur et utilisatrice doit disposer d’un compte Apple. Votre compte Apple est utilisé à des fins d’authentification, ainsi que pour afficher vos appareils, produits et services dans Assistance Apple. Lorsque vous utilisez Assistance Apple, il est possible que nous recevions votre nom, votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone pour communiquer avec vous au sujet de votre problème.

Lorsque vous utilisez Assistance Apple, nous recueillons le numéro de série des appareils associés à votre compte Apple et les numéros de série que vous saisissez sur Consulter la couverture afin de fournir un service propre aux appareils et de confirmer l’état de votre garantie Apple et votre éligibilité à une couverture AppleCare supplémentaire. En outre, Apple recueillera des informations sur vos appareils et services Apple, l’état de votre garantie, votre système d’exploitation, votre pays et votre langue, la source de provenance et la version de l’app au lancement afin de vous recommander le contenu d’assistance le plus pertinent pour vous.

Lorsque vous utilisez Assistance Apple pour tenter de résoudre un problème, nous recueillons les questions que vous posez ainsi que les informations relatives à votre appareil et à votre compte Apple décrites ci-dessus afin de comprendre votre problème et de vous fournir des réponses pertinentes. Pour vous fournir ces réponses, Apple supprimera toute donnée personnelle contenue dans les demandes, et ces messages ne seront associés à aucun identifiant personnel. Lorsque l’Assistance virtuelle Apple est disponible, Apple recueille et conserve les informations relatives à votre appareil, à votre compte et au chat pour comprendre votre problème, vous fournir des réponses pertinentes et améliorer l’Assistance virtuelle. En outre, les transcriptions de chat seront conservées pour vous permettre d’accéder à vos conversations les plus récentes dans l’app Assistance Apple. Afin de fournir des réponses intelligentes, Apple partage des informations anonymisées relatives au chat et à votre appareil avec ses partenaires, qui enregistrent et utilisent ces informations uniquement pour aider Apple à fournir une réponse pertinente. Si vous contactez ensuite directement des conseillères et conseillers de l’assistance Apple, Apple associera à votre numéro de dossier et à votre dossier d’assistance ces requêtes de recherche, une copie de la transcription de votre chat et les étapes de résolution du problème que vous avez effectuées. Apple enregistrera cette transcription pour vous fournir l’assistance que vous avez demandée, réaliser des analyses commerciales et améliorer Assistance Apple. Si vous avez des questions concernant la façon dont vos données personnelles sont utilisées dans le cadre de l’Assistance virtuelle, ou si vous souhaitez joindre notre délégué(e) à la protection des données, vous pouvez nous contacter à l’adresse www.apple.com/fr/privacy/contact. Lorsque vous demandez un remplacement ou une réparation par envoi postal, nous pouvons recueillir des informations d’expédition, de facturation et de traitement des paiements afin de traiter cette demande.

Nous associerons également le numéro de dossier, de réservation, de réparation ou de commande correspondant à votre compte Apple afin de fournir le service et de résoudre votre problème. Ces numéros vous permettent également de faire référence aux interactions que vous avez eues avec l’assistance ou le service commercial si vous nous contactez ultérieurement pour une autre demande.

Si vous recherchez des établissements de service à proximité, nous recueillons votre position exacte pour afficher une liste des Apple Store, centres de services agréés ou points de dépôt à proximité pour votre réparation, mais uniquement si vous avez activé le service de localisation pour Assistance Apple et que la position exacte est activée. Si vous avez activé le service de localisation pour Assistance Apple, nous pouvons également recueillir votre position exacte pour détecter votre pays et votre région ainsi que pour proposer les fonctionnalités correspondantes dans l’app. Par exemple, si vous voyagez dans un autre pays, nous pouvons vous inviter à modifier votre pays actuel afin d’actualiser vos options d’assistance et qu’elles correspondent à celles proposées dans cet autre pays. Si vous n’avez pas activé le service de localisation, Assistance Apple s’appuiera sur la région sélectionnée dans les réglages de votre appareil.

Si vous demandez une réparation sur site ou un service d’enlèvement et de livraison, nous recueillerons également votre adresse, votre numéro de téléphone et toute autre instruction que vous aurez fournie, et nous partagerons ces informations avec le centre de services agréé Apple qui enverra une personne à l’adresse de votre choix et vous contactera au sujet de votre réparation.

Remarque : en Chine, il est possible que nous vous demandions de fournir un ou plusieurs des documents d’identité ci-dessous dans le cadre du processus de prise de rendez-vous au Genius Bar.

• Pièce d’identité officielle
• Enregistrement de résident ou résidente en RPC
• Permis de séjour
• Permis de voyage vers la Chine continentale pour les résidents de Taïwan

Si vous choisissez d’exécuter des diagnostics à l’aide de l’app Assistance Apple, Apple peut recueillir et conserver les données de diagnostic suivantes :

• Identifiants liés à l’appareil, comme le numéro de série ainsi que les numéros SEID, IMEI et MEID
• Identifiants associés aux pièces et aux accessoires jumelés
• Données de performance de l’appareil, des pièces et des accessoires jumelés
• Nom de l’appareil
• Réseaux sans fil et filaires auxquels l’appareil est connecté
• Nombre de tentatives d’appel chaque jour
• Durée de l’appel
• Données d’utilisation des apps

Apple et ses centres de services agréés Apple tiers peuvent utiliser les données de diagnostic aux fins suivantes :

• Tenter de résoudre des problèmes
• Vérifier, étalonner et associer des pièces à votre appareil pour optimiser les performances des pièces
• Vous fournir des informations sur les pièces
• Empêcher les fraudes à votre encontre ou à l’encontre d’Apple et garantir la sécurité de votre appareil et de ses pièces
• Déterminer la couverture de la garantie
• Améliorer les produits et services Apple concernés

Vous pouvez également envoyer des historiques de diagnostic à Apple pour tenter de résoudre les problèmes liés aux applications et fonctionnalités de votre appareil, et pour contribuer à l’amélioration des produits et services Apple.

Amélioration d’Assistance Apple

Nous pouvons utiliser vos données de recherche dans Assistance Apple pour améliorer les modèles sur lesquels repose Assistance Apple. Aucune donnée directement liée à vous n’est utilisée pour améliorer ces modèles. Pour désactiver l’utilisation de vos données afin d’améliorer ces modèles, accédez à Compte > Améliorer la recherche dans Assistance Apple.

Extrait d’app Assistance virtuelle

L’extrait d’app Assistance virtuelle est un outil rapide et léger qui permet d’accéder à l’assistance automatisée d’Apple sans télécharger l’app complète. Si vous utilisez l’extrait d’app Assistance virtuelle, Apple recueille et stocke les informations relatives à votre appareil, à votre compte et au chat pour comprendre votre problème, vous fournir des réponses pertinentes et améliorer l’Assistance virtuelle. En outre, Apple partage des informations anonymisées relatives au chat, à votre appareil et à votre compte avec un centre de services, qui enregistre et utilise ces informations pour aider Apple à fournir une réponse pertinente. Pour plus d’informations sur l’Assistance virtuelle, consultez les informations ci-dessus. Pour plus d’informations sur les extraits d’app, consultez l’article support.apple.com/102093.

Données d’analyse sur l’utilisation

Lorsque vous installez Assistance Apple ou lancez l’extrait d’app Assistance virtuelle, un identifiant d’analyse est généré aléatoirement pour recueillir des informations sur l’installation/le lancement et des données sur l’utilisation, comme votre pays, votre région, votre langue, votre fournisseur d’accès à Internet (FAI), la source de provenance et les renvois, votre système d’exploitation, l’horodatage et les données sur votre parcours de navigation. En ce qui concerne Assistance Apple, si vous vérifiez l’état de la batterie de votre appareil, l’identifiant d’analyse peut également recueillir des données relatives à la batterie de votre appareil et des informations sur l’état de la garantie Apple. Ces informations, qui ne permettent pas de vous identifier, seront utilisées par Apple à des fins d’analyse. Si vous supprimez et réinstallez Assistance Apple ou relancez l’extrait d’app Assistance virtuelle, un nouvel identifiant d’analyse sera généré aléatoirement.

Partage avec des tiers

Il est possible que certaines de vos données personnelles, comme votre nom, votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail, le numéro de série et le numéro IMEI de votre appareil, ainsi que votre numéro de dossier, soient communiquées au centre de services agréé Apple tiers qui est chargé de résoudre votre problème. Si vous demandez une réparation sur site ou un service d’enlèvement et de livraison, nous communiquerons également l’adresse, le numéro de téléphone et les instructions que vous aurez fournis au centre de services agréé Apple qui procédera à la réparation ou à l’enlèvement de votre appareil.

Conservation des données

En règle générale, nous conservons les données personnelles associées à vos sessions d’Assistance Apple et de l’extrait d’app Assistance virtuelle pendant 25 jours maximum, bien que les transcriptions de chat soient conservées pendant huit ans maximum. Si vous exécutez des diagnostics depuis l’app Assistance Apple, les historiques de diagnostic sont conservés pendant 30 jours, et les informations de diagnostic de l’appareil peuvent être conservées pendant huit ans maximum, comme exigé par la loi. Si vous ouvrez un dossier d’assistance et créez une réservation depuis Assistance Apple, les données personnelles associées à votre dossier d’assistance seront conservées pendant huit ans, comme exigé par la loi. Nous pouvons également conserver certaines de vos données personnelles à des fins de détection des fraudes. En règle générale, Apple conserve les données personnelles uniquement pendant la durée nécessaire aux fins pour lesquelles elles ont été recueillies, notamment comme décrit dans l’Engagement de confidentialité d’Apple ou dans nos avis de confidentialité propres aux services, ou comme exigé par la loi. Pour estimer ces durées, nous examinons d’abord avec soin s’il est nécessaire de conserver les données personnelles recueillies et, si nous établissons un tel besoin, nous nous efforçons de les conserver uniquement pendant la durée la plus courte possible autorisée par la loi. Vous pouvez envoyer une demande de suppression de votre compte via la page Données et confidentialité d’Apple, à l’adresse privacy.apple.com. Si vous avez des questions concernant la façon dont vos données personnelles sont utilisées dans le cadre d’Assistance Apple, ou si vous souhaitez joindre notre délégué(e) à la protection des données, vous pouvez nous contacter à l’adresse www.apple.com/legal/privacy/contact.

Les informations recueillies par Apple seront en tout temps traitées conformément à l’Engagement de confidentialité d’Apple, que vous pouvez consulter à l’adresse www.apple.com/fr/privacy.

2026-06-01