Trois niveaux d’assistance pour toutes vos questions techniques sur le fonctionnement, la migration
et l’intégration d’Apple OS à votre serveur.
AppleCare OS Support
Voici toute l’assistance et les conseils dont a besoin votre service informatique lors du déploiement d’OS X, d’OS X Server ou d’iOS dans votre entreprise. Le service AppleCare OS Support vous offre un soutien technique par téléphone et par courriel pour toutes vos questions sur le fonctionnement, la migration et l’intégration de votre serveur. Que vous ayez besoin d’assistance de temps à autre ou sur une base régulière, Apple a le programme qu’il vous faut. La couverture pour tous ces services est d’une durée d’un an.
Ce qui est couvert.
AppleCare OS Support est un service de soutien pour les composants système qui s’étend à l’échelle de l’entreprise, et qui couvre la configuration et l’administration de réseaux, l’intégration dans des environnements hétérogènes, les applications logicielles professionnelles, les applications et services Web, et enfin, les questions techniques nécessitant l’utilisation d’outils de ligne de commande pour être résolus1.
Il s’accompagne du service d’assistance professionnelle AppleCare, un service annuel d’assistance technique qui couvre un nombre illimité d’incidents concernant l’installation, le lancement et l’utilisation de logiciels, le diagnostic et le dépannage du matériel et des logiciels, ainsi que l’identification de problèmes pour les solutions basées sur des produits Apple.
Les produits couverts par le service d’assistance professionnelle AppleCare sont :
- le matériel Apple2
- les versions actuelles d’iOS, OS X et OS X Server
- La plupart des outils et applications Apple, y compris
l’Utilitaire de configuration pour iPhone, Aperture,
Remote Desktop d’Apple, Compressor, Final Cut Pro, iLife, iWork, Logic Pro, Mainstage et Motion1.
Formation de technicien AppleCare comprise.
Le service AppleCare OS Support offre aussi l’accès à la formation de technicien AppleCare, l’unique formation de certification en ligne conçue et approuvée par Apple. Des accès supplémentaires à la trousse d’outils de la formation de technicien AppleCare peuvent être achetés séparément.
Le service AppleCare OS Support se décline en trois programmes.
Choisissez celui qui vous convient :
Select
Le programme Select couvre jusqu’à 10 incidents à l’échelle de l’entreprise et fournit une réponse dans les quatre heures aux problèmes de priorité n° 1 (panne du serveur), 12 heures par jour, 7 jours sur 7 (12/7)3. Toute couverture pour incidents non utilisée expire après un an. Une assistance supplémentaire pour les incidents peut aussi être achetée en fonction de vos besoins.
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Preferred
Le programme Preferred couvre un nombre illimité d’incidents à l’échelle de l’entreprise, fournit une réponse dans les deux heures aux problèmes de priorité n° 1, 12 heures par jour, 7 jours sur 7 (12/7) et désigne un responsable de compte technique pour votre organisation3.
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Alliance
Le programme Alliance couvre un nombre illimité d’incidents sur plusieurs sites à l’échelle de l’entreprise et fournit une réponse en une heure aux problèmes de priorité n° 1, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (24/7)3. Ce plan prévoit une vérification sur place par un ingénieur en assistance technique d’Apple.
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Champs d’application de l’assistance
Le tableau suivant donne un aperçu des champs d’application de l’assistance fournie par les programmes Select, Preferred et Alliance.
Champs d’application du service AppleCare OS Support | |||
|---|---|---|---|
Système d’exploitation |
Select | Preferred | Alliance |
| iOS, client OS X et OS X Server à l’aide de l’interface utilisateur graphique |
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| OS X et OS X Server à l’aide de l’interface par ligne de commande | Incident |
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| Dépannage des tâches et des scripts d’administration automatisés | Incident |
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| Dépannage de l’intégration multiplateforme (services de sécurité, d’impression et fichiers) |
Incident |
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| Dépannage de l’intégration des services de répertoire et de la gestion de profils | Incident |
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| Dépannage de l’intégration d’Active Directory | Incident |
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| Configuration de système de fichiers et configuration RAID |
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|
Intégration avec iPhone, iPad ou iPod touch |
Select | Preferred | Alliance |
| Installation et utilisation d’Apple Configurator |
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| Installation et utilisation de l’Utilitaire de configuration pour iPhone |
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| Déploiement de profils à l’aide de l’interface utilisateur graphique |
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| Configuration d’iOS pour intégration dans les réseaux d’entreprise existants |
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| Dépannage des paramètres réseau de tiers pour l’intégration d’iOS | Incident |
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|
Logiciels grand public |
Select | Preferred | Alliance |
| Assistance pour les applications Apple grand public (Aperture, iLife, iWork) |
|
|
|
Logiciels vidéo professionnels |
Select | Preferred | Alliance |
| Final Cut Pro, Compressor et Motion |
|
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| Conception personnalisée du flux de production (comme pour la postproduction numérique) |
|
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|
Logiciels audio professionnels |
Select | Preferred | Alliance |
| Logic Pro et MainStage |
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|
Logiciel de gestion à distance |
Select | Preferred | Alliance |
| Assistance pour Remote Desktop |
|
|
|
Logiciel SAN |
Select | Preferred | Alliance |
| Assistance pour Xsan |
Incident |
|
|
Assistance pour le matériel2 |
Select | Preferred | Alliance |
| Dépannage des systèmes iPad, iPhone, iPod, AirPort, Time Capsule, Apple TV et Mac |
|
|
|
Indique un nombre illimité d’incidents couverts par le programme. Le programme Select couvre un total de 10 incidents à l’échelle de l’entreprise, dans les domaines indiqués. La résolution de certains problèmes peut compter pour plusieurs incidents.
Options d’assistance
Le tableau suivant donne un aperçu des options de l’assistance fournie par les programmes Select, Preferred et Alliance.
Aperçu des forfaits AppleCare OS Support | |||
|---|---|---|---|
Contacts clients |
Select | Preferred | Alliance |
| Contacts techniques |
|
|
|
| Contacts administratifs | |
|
|
| Nombre de sites couverts | 1 |
1 |
Multiples |
Incidents |
Select | Preferred | Alliance |
| Assistance fournie par le service d’assistance (demandes par téléphone, par courriel ou par Internet) | Illimité |
Illimité |
Illimité |
| Assistance à l’échelle de l’entreprise (demandes par téléphone, par courriel ou par Internet) |
10 |
Illimité |
Illimité |
Heures |
Select | Preferred | Alliance |
| Disponibilité du service d’assistance standard4 | 12/7 |
12/7 |
12/7 |
| Assistance de priorité n° 1 (panne du système ou du service) | 12/7 |
12/7 |
24/7 |
Délais de première réponse5 |
Select | Preferred | Alliance |
| Priorité n° 1 : Serveur de production ou service en panne (aux heures de bureau) | 4heures |
2heures |
1heure |
| Priorité n° 2 : Problème de rendement du service de production | 48heures |
24heures |
4heures |
| Autres problèmes et questions | 72heures |
48heures |
24heures |
Gestion de compte |
Select | Preferred | Alliance |
| Services de gestion des comptes techniques |
|
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|
Visites au site des clients |
Select | Preferred | Alliance |
| Une vérification globale/de lancement programmée |
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| Une analyse technique programmée (pouvant aller jusqu’à deux jours) |
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||
Rapports d’activité |
Select | Preferred | Alliance |
| Compte-rendu de l’état des incidents (sur le Web) |
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|
| Rapport d’activité trimestriel écrit |
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|
| Téléconférence et rapport d’activité écrit tous les mois |
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||
Acheter AppleCare OS Support
Select
Assistance pour un maximum de 10 incidents; réponse dans les quatre heures aux problèmes de priorité n° 1; 12 heures par jour, 7 jours sur 7.
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Preferred
Assistance pour un nombre illimité d’incidents; réponse dans les deux heures aux problèmes de priorité
n° 1; 12 heures par jour, 7 jours sur 7; responsable de compte technique.
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Alliance
Assistance pour un nombre illimité d’incidents sur plusieurs sites; réponse en une heure aux problèmes de priorité n° 1; 24 heures sur 24, 7 jours sur 7; vérification sur place par un ingénieur en assistance technique d’Apple.
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- Il se peut que l’assistance technique soit offerte uniquement en anglais. Les détails concernant la couverture ainsi que les technologies Apple prises en charge figurent dans le contrat du service AppleCare OS Support et du service d’assistance professionnelle AppleCare.
- Les réparations matérielles non couvertes par la garantie nécessitent une couverture supplémentaire comme le plan de protection AppleCare.
- Les temps de réponse ne sont pas garantis.
- Les horaires d’intervention peuvent varier et être modifiés.
- Les temps de réponse ciblés sont basés sur les horaires d’intervention indiqués plus haut.
