「信頼されたいなら断りなさい」「え、でもわたし、ハッキリ断るのが苦手な性格なんです……」このようなやり取りを何度もしてきました。断言します。あなたが断れないのは、性格のせいではありません。断り方を知らないだけです。 詳しく見る この作者の本
100業種・5000件を「火消し」してきたクレーム対応のプロが、どんな理不尽な要求にも心が折れない全技術を初めて明かす。近年急増するネット上の誹謗中傷、「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、最新事例を50以上紹介。新時代のクレーム対応術の完全版!
【話し方を変えるだけで、どんなクレームもうまくいく!】初めから大声で怒鳴る人、突然キレる人、理詰めの人、言い分が間違っている人、多人数でクレームする人、お金を要求する人、「社長を出せ!」という人、「土下座」を強要する人、自宅や事務所に呼びつける人、「SNSで拡散する」という人、シニアクレーマー……
ロングセラー改訂版。どんなにサービスを良くし、品質を向上させていても必ず発生する「クレーム」。その前提に立って、クレームにうまく対応するための実践的なテクニックをわかりやすく解説。 1500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮 現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書! 改訂版では新章としてメンタルヘルス対策...
自身の経験を元に、日本全国で年間200回以上のクレーム研修を実施し、クライアントからのリピート指名率は100%の人気講師が、研修でも行っているクレーム対応の方法を1冊の書籍にまとめました。 詳しく見る この作者の本
昨今は純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく、クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人、高齢者のなかには時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど、クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。 詳しく見る この作者の本
元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。
CSとクレーマーの板挟み その苦しみに終止符を。 もう限界、古谷さん、何とかできませんか? 著者である古谷氏のもとには、こういった相談が毎月数多く寄せられており、企業のコンサルやセミナー講師としてお客様対応の極意を全国で伝えています。CSとクレーマーの板挟み...
テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版がついに完成!業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。 詳しく見る この作者の本
接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。 詳しく見る この作者の本